Cet article fait partie de notre guide: Comprendre les évolutions du CRM en 2016

Transformation Numérique : Quand un constructeur de maisons en kit se lance dans les "apps"

Spécialiste de la maison en "prêt à finir", Mikit est en train de déployer sa stratégie mobile. Une transformation qui va bien au-delà du seul marketing.

Avec plus de 30 000 maisons bâties en 30 ans, Mikit s’est fait une place assez unique sur le marché français de la maison individuelle. Son modèle, c’est la maison en prêt à finir. Un entrepreneur construit le gros œuvre et au client de finaliser sa maison à partir des kits livrés par Mikit. Un modèle aujourd’hui bien rodé qui s’appuie sur un réseau d’une centaine de franchisés et des nouveaux clients bien souvent amenés par cooptation par d’anciens clients heureux d’avoir pu bâtir leur maison à peu de frais.

A priori, ce secteur de la construction de maisons individuelles semble peu propice à ce que l’on appelle aujourd’hui une transformation numérique. Et pourtant, Jean-Michel Mougeolle, DSI de l'entreprise mène cette transformation à toute allure. Après avoir fait basculer le système d'information tout entier de l’entreprise sur Salesforce et le Cloud Heroku il y a quelques années, il introduit maintenant le mobile comme nouvelle composante du business de l'entreprise.

Une application facilite la communication entre franchisés et clients

La toute première version de l’application mobile myMikit a été livrée il y a un an maintenant, en septembre 2014. Développée par Econocom-Osiatis, cette application permet notamment aux franchisés de publier les photos du chantier tout au long de l’exécution des travaux.

« C’est un moyen de donner une visibilité sur les chantiers à la fois en interne afin de remonter l’état d’avancement des travaux, les éventuels problèmes de construction », explique Jean-Michel Mougeolle. « C’est aussi le moyen d’être transparent vis-à-vis du client qui peut, lui aussi, suivre l’avancement de son chantier. Le client peut en outre partager ces photos sur les réseaux sociaux et montrer auprès de leurs amis ce qui va être leur maison, tirer fierté de leur projet. »

Deuxième volet de la stratégie mobile de Mikit, l’estimation de la consommation énergétique des bâtiments. Depuis le début d’année, une nouvelle fonctionnalité de calcul de la consommation théorique de la maison du client. Les algorithmes calculent la répartition de la consommation électrique en fonction de critères propres à la maison construite. Chaque client a ainsi une visibilité sur la répartition de sa consommation en usage normal et peut savoir s'il se montre économe ou si au contraire il surconsomme de l'énergie pour chauffer sa maison.

En septembre 2015, une nouvelle version majeure de myMikit va être mise en ligne. Celle-ci va mettre à disposition du client Mikit l’ensemble des notices des kits de montage de sa maison.

Jusqu'à aujourd'hui, le client achevait lui-même les travaux grâce à des modules d’assemblage qui lui sont livrés et un volumineux classeur avec toutes les notices de montage. Il disposera désormais d'une version électronique en plus.

« Nous nous sommes rendus compte que les primo-accédants qui constituent le cœur de notre cible, ont des usages très connectés et sont de gros utilisateurs de smartphones et tablettes. Pouvoir vérifier un point de montage sur son smartphone alors qu’on est sur le chantier est vraiment une aide précieuse pour ces clients. ».

Les plans de montage accessibles via l’application correspondent aux modules qui ont été livrés à chaque client et ceux-ci sont assortis d’animations pour expliquer les points les plus critiques.

Une application Web avec le Cloud Heroku comme backend

« Nous en sommes à la seconde phase du déploiement de l’application mobile » explique Jean-Michel Mougeolle. « Un gros tiers du réseau a adopté l’application, les autres ont préféré attendre une version plus complète avant de la proposer à leurs clients. » Ce qui devrait être le cas avec cette nouvelle version.

Pour développer cette application, le DSI a opté pour une solution Web développée en responsive design, afin d’être compatible avec tout types de terminaux mobiles. Une solution préférée au développement d’applications natives. « Soit on se lance dans un projet d’application très qualibrée et on est peu agile, avec des technologies de type natives qui fonctionnent en local, soit on peut peu opter pour une application Cloud avec un framework responsive design pour le GUI qui est adapté à l’ensemble des plateformes mobiles. La première version était développée en Apache Cordova, mais nous sommes passés à Ionic Framework car il nous permettait plus simplement d’intégrer et d’optimiser les fonctions dont nous avions besoin ».

Ce framework mobile assure essentiellement le volet affichage de l'application, toute la logique applicative est concentrée sur le Cloud Heroku. Une petite partie va permettre au client de visualiser les modules de montage présélectionnés en mode déconnecté s’il n’a pas de connexion Internet sur le chantier, mais toute la logique de calcul de consommation, le stockage des photos, etc, est concentrée sur Heroku plutôt que d’encombrer les devices mobiles de données.

Le DSI ajoute : « L’application est fortement couplée à Salesforce qui est l’outil de nos franchisés avec lequel ils gèrent l’ensemble de leur activité, le processus commercial mais aussi la gestion de leurs chantiers de A à Z. Ca fait partie des choses qui sont gérées avec Salesforce de même que toutes les étapes du chantier. C’est aussi là que vient s’intégrer l’application mobile. »

Avec Heroku, Mikit a pu enrichir le référentiel de base Salesforce, notamment pour y stocker les photos, les kits de montage, des données relatives aux calculs de consommations ou encore des discussions. « Lorsque nos franchisés se connectent à Salesforce, ils ont une vue qui intègre totalement les données qui sont dans Heroku. Quand ils ouvrent les données chantiers dans Salesforce, ils voient les données de l’application mobile, les photos, les données de consommation saisies par le client, voir quels guides de montage le client a effectivement consulté, etc. »

Après avoir confié la première version de son application mobile à Econocom-Osiatis, le DSI de Mikit a préféré se tourner vers Spoon Consulting pour assurer ses évolutions. Cette société offshore est basée à l’Ile Maurice et a développée une expertise sur la plateforme Salesforce / Heroku. « C’était déjà eux qui réalisait l’ensemble de nos développements sous Salesforce. Ils ont de bonnes compétences sur le framework mobile Salesforce et comme j’avais une bonne vision de ce que nous voulions obtenir sur mobile, nous n’avions pas besoin de passer par une agence Web pour mener ce projet. »

Plus qu’une application mobile, un élément clé de la transformation de Mikit

Cette application fait partie de la transformation numérique de Mikit à plusieurs titres.

D’une part, l'entreprise numérise les éléments papiers qui étaient jusqu'alors remis aux clients. « Nous continuerons bien évidemment à fournir les classeurs avec les notices de montage, mais on sent bien que des gens n’en auront plus besoin un jour. »

Mais surtout, l'entreprise va renfoncer les liens entre la marque, ses franchisés et les clients.

« Nous allons plus loin dans la digitalisation du lien entre les franchisés et leurs clients. Ils vont avoir des moyens numériques d’échanger avec eux des informations en temps réel, être plus réactifs, plus proches. Dans ce monde du digital, il parait aujourd’hui tout à fait normal pour nos clients d’être tenus au courant de l’avancement de leur chantier, de voir l'état d'avancement de leur maison sans avoir à se déplacer. En outre, nous ouvrons la porte à toute une aide digitale pour l’aider à finaliser sa maison. Le digital va nous aider dans cette mission d’assistance du client ».

En effet, par la nature même de la maison en kit, les franchisés font face à un vrai problème d'assistance. Typiquement, les clients finissent leur maison le soir, pendant leurs Week-ends ou pendant les vacances. « Ce sont des moments où il est difficile de pouvoir bénéficier un support de la part des franchisés. On doit pouvoir les aider dans ces moments là grâce au digital pour les réponses les plus simples ».

D'autre part, il semblerait logique pour la marque de centraliser l'assistance téléphonique. Chaque franchisés ayant un faible nombre de chantier en cours et donc un faible nombre d'appels potentiels, impossible pour lui s'assurer une permanence en soirée ou durant les week-end.

« Nous n’en sommes pas encore là mais on sent bien qu’aujourd’hui, les gens n’ont plus envie d’attendre pour avoir une réponse, ont besoin d’être aidés au moment qu’ils choisissent, même si c’est en dehors des heures ouvrées. Nous devons coller aux usages et aux habitudes de nos clients potentiels ».

Mais outre une amélioration du service rendu à ses clients finaux, Jean-Michel Mougeolle espère bien moderniser et surtout amplifier la stratégie d'acquisition de nouveaux clients par cooptation.

« Il s’agit en quelque sorte de la digitaliser « l’ambassadeurship » de nos clients. Le « prêt à finir » est un concept fort et personne n’est mieux placé que nos clients pour dire que c’est simple à faire, et qu’à la moindre question il avait bien l’accompagnement du personnel de Mikit pour l’accompagner pour finaliser sa maison ».

Jusqu'à présent, la marque organisait des réunions avec des prospects dans les maisons fraichement finalisées pour que ses clients se fassent ambassadeurs de la marque. Avec les réseaux sociaux, Mikit espère démultiplier cet effet d'entrainement.

Enfin, les développements réalisés pour cette application ont eu un autre effet sur le business model de Mikit, plus inattendu. Le constructeur de maisons s'est mué en éditeur de logiciel. « Notre monde s’appuie de plus en plus sur l’image donc nous avons poussé la logique jusqu’au bout et créé un nouveau business ». La technologie de partage d'images présente dans myMikit est maintenant commercialisée de manière indépendante.

Cette solution, baptisée « SharinPix » a déjà séduit le groupe Casino. Elle sera prochainement proposée sur l’AppExchange de Salesforce.

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