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N°14 - Novembre 2021

IA et automatisation : comment améliorer son service client

Dans tous les secteurs, l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation sont un bon moyen d’améliorer sa qualité opérationnelle et l’expérience client (CX), de réduire ses coûts et d’augmenter ses marges. Par nature, le service client – qui traite à la fois beaucoup d’interactions et qui est un rouage essentiel du CX – est un candidat idéal au déploiement de ces technologies. L’IA et l’automatisation peuvent, de fait, faciliter chaque étape du parcours après-vente. Par exemple, pour proposer un SAV et un support au-delà des horaires classiques de bureau, les organisations pourront s’intéresser à l’IA conversationnelle ou aux chatbots. L’automatisation décharge également les agents des tâches répétitives (et sans réelle valeur ajoutée) pour concentrer leurs savoir-faire et leurs attentions sur les cas qui en ont le plus besoin. Chez Hyatt, c’est d’ores et déjà un assistant virtuel qui prend en charge une partie de la procédure de réservation dans les hôtels, notamment pour les tâches simples et chronophages comme l’...

A lire Dans ce numéro

  • IA et automatisation : comment améliorer son service client

    par  Karine Cardona-Smits, senior analyste, Forrester - Ian Jacobs, analyste principal, Forrester

    Dans un rapport riche d’enseignements, deux analystes de Forrester explorent les bénéfices de l’intelligence artificielle et de l’automatisation pour le service client. Ils en résument les principales conclusions pratiques et concrètes à retenir, et avertissent sur ce qu’il ne faut surtout pas faire.

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