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Intégration de Salesforce : comment définir le bon mix entre paramétrage et développement

Pour Jonathan Poinen, expert Saleforce chez Niji, intégrer des outils Salesforce au SI des entreprises et aux processus métier nécessite une configuration précise et minutieuse de la plateforme et du développement spécifique. Le bon équilibre est ce qui forme la « secret sauce »

Salesforce - principalement connu pour sa dimension CRM - est aujourd’hui la plateforme SaaS de gestion d’entreprise au service de la transformation digitale leader du marché. A travers les différentes applications proposées (pour les ventes, les services, le marketing, etc.), Salesforce permet de gérer la relation clients de bout en bout. A travers une adaptation simplifiée - du fait des nombreux paramétrages possibles permettant de répondre aux besoins spécifiques des différents métiers - la plateforme peut ainsi être rapidement déployée au sein des grands groupes comme des ETI. Mais au-delà des fonctionnalités disponibles en standard sous Salesforce, il est possible d’étendre le potentiel de la plateforme en ayant recours au développement spécifique. Et c’est notamment par un juste arbitrage entre fonctionnalités industrialisées et développements sur-mesure que les entreprises augmenteront leur performance et leur compétitivité. Alors quels choix technologiques opérer pour tirer parti du meilleur des deux mondes ? La réponse à travers quelques cas d’usage.

Parcours d’engagement personnalisé

Grâce à ses outils marketing, Salesforce permet de communiquer auprès de prospects en diffusant du contenu sur l’ensemble des canaux où ils sont présents. En effet, la plateforme d’engagement de la solution permet de créer des modèles de communication (email, SMS, posts réseaux sociaux, etc.) sans avoir recours au développement. Dès lors que les contenus ont été créés, il est possible de paramétrer un parcours d’engagement marketing personnalisé en fonction de l’image que l’entreprise souhaite véhiculer et des préférences client.

Ainsi, un individu s’étant connecté sur un site marchand pour y remplir un panier sans concrétiser son acte d’achat pourra recevoir de façon automatisée un email de relance. Si l’on souhaite établir un ciblage en fonction de règles plus complexes, il sera toutefois nécessaire de faire appel aux équipes IT afin de développer certains composants additionnels à la plateforme Marketing. Via le développement d’un algorithme spécifique, il sera par exemple possible de mettre en place un système de scoring. Afin de segmenter et qualifier sa cible en fonction de critères prédéfinis (données sociodémographiques, comportements en ligne, degrés d’engagement, etc.), chaque client ou prospect se verra attribuer une note qui permettra de personnaliser encore davantage le message communiqué dans le but de maximiser les ventes. Avoir recours au développement sera également nécessaire dans le cas où l’on souhaite toucher ses cibles via des canaux non digitaux tels que le couponing papier ou la téléprospection.

Tunnel d’achat et modules de transaction

Via le paramétrage, Salesforce permet de personnaliser différents cycles de vente (ou tunnel d’achat). Le processus commercial est ainsi géré quasiment en intégralité sur la plateforme, jusqu’à l’ultime étape qu’est la finalisation de la transaction. A la fin du parcours d’achat, l’outil CRM sera capable d’indiquer que le client a donné son accord. En fonction de la typologie de clients adressée (notamment B2B ou B2C), cette dernière étape clé peut prendre la forme d’une signature de contrat de façon électronique, d’un envoi de bon de commande, ou encore d’un paiement en ligne. Il est alors possible, sur la place de marché de Salesforce (AppExchange), d’installer un module complémentaire offrant les fonctionnalités de signature électronique ou de paiement en ligne sécurisé. Mais toutes les solutions transactionnelles ne sont pas (encore) sur l’AppExchange et le recours au développement est donc nécessaire. De même, si Salesforce donne la possibilité de réaliser un site web, cette « vitrine » en ligne ne dispose pas de façon standard d’un module de paiement (hors souscription au module eCommerce de Salesforce). L’ajout de cette brique transactionnelle au site nécessitera là aussi un développement spécifique.

Configuration du portail client

Salesforce propose en version standard un module permettant de donner accès à une partie du CRM aux clients, prospects et partenaires. Via le module de configuration et en s’appuyant sur des modèles prédéfinis par Salesforce, il sera possible - sans qu’aucune ligne de code ne soit nécessaire - de définir finement l’ensemble de données à partager avec un interlocuteur ainsi que la mise en page du portail client permettant la mise à disposition des données. Ce portail client généré par Salesforce est nativement accessible sur l’ensemble des terminaux (ordinateurs, tablettes et smartphones). Pour autant, il est possible de développer son propre espace client afin de disposer d’un portail sur-mesure répondant exactement à l’image de marque souhaitée et à l’expérience client attendue. Un développement web permettra par exemple de ne pas afficher les mêmes informations sur le portail en fonction du terminal depuis lequel il est consulté pour en faciliter la navigation, ou encore d’y faire figurer des informations externes à la plateforme CRM (par exemple la liste des points relais à proximité pour une livraison).

Comme nous l’avons vu, l’outil Salesforce – par sa grande flexibilité – permet de répondre à une majorité de cas d’usage par le paramétrage comme à des besoins plus spécifiques à travers le développement. Il est donc essentiel, dès l’implémentation de la plateforme, d’effectuer des arbitrages entre paramétrage (parfois complexe) et développement spécifique en fonction des besoins de l’entreprise. Il s’agit alors - pour chaque fonctionnalité additionnelle – d’identifier en amont les avantages d’un développement, de vérifier s’il existe un modèle paramétrable sur l’AppExchange, et de réfléchir à la façon dont sera ensuite assurer la maintenance en fonction des moyens humains disponibles dans l’entreprise ou de l’intégrateur choisi.

 Autant de facteurs qui, une fois pris en compte, permettront de faire appel au développement spécifique de façon pertinente et ainsi de tirer parti de tout le potentiel de l’univers Salesforce ! Un développement sur-mesure qui - bien que la plateforme n’ait de cesse de s’enrichir, à l’image du Cloud Intégration (gestion des API) reposant sur l’acquisition récente de Mulesoft, et bien que de plus en plus de solutions tierces enrichissent l’AppExchange - restera possible à l’avenir pour répondre aux futures exigences, notamment spécifiques, des clients !

Jonathan Poinen accompagne depuis plus de 10 ans les entreprises dans leur développement. Expert en élaboration de solutions et d’architectures numériques complexes, il s’intéresse très tôt à la gestion de la relation client. Au sein de l’entreprise Niji, il trouve le soutien nécessaire pour donner libre cours à son esprit créatif et développer son talent d’entrepreneur. Après 2 ans d’incubation, il lance Ikumbi Solutions en 2012 aux côtés de Jérôme Jaunasse, filiale entièrement dédiée à l’éditeur de logiciels dans le Cloud Salesforce. Depuis juin 2018, Ikumbi Solutions est désormais totalement intégrée à Niji.

Dernière mise à jour de cet article : novembre 2018

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