Transformation digitale : faites la « Antifragile » (ou ne la faites pas)

Detox IT

Ce constat est celui de François Dupuy, un sociologue des organisations qui travaille depuis des décennies avec de grands groupes français.

Invité par un éditeur lors d’un évènement analystes d’ERP/SIRH, il y a rappelé quelques vérités très brutes (mais très vraies).

Les process ne sont pas faits pour améliorer l’efficacité, mais pour couvrir ceux qui les produisent. Un CRM n’est pas fait pour améliorer l’expérience client, mais pour réduire les coûts – quitte à dégrader cette dernière – et pour avoir un contrôle sur les commerciaux. Et la transformation numérique n’est jamais que la continuité de l’informatisation entamée il y a plus de trente ans.

Sa conclusion n’est pas qu’il faut tourner le dos aux applications et à l’IT, bien au contraire, mais qu’il faut (faudrait ?) utiliser ces outils pour réduire les rigidités managériales et enlever des processus. L’IT n’est qu’un outil entre les mains des dirigeants, il peut donner le meilleur comme le pire.

Via Negativa (Less is More & KISS)

Cette notion d’enlever plutôt que d’ajouter pour améliorer un produit ou une organisation n’est pas nouvelle. Elle remonte aux Grecs – aux présocratiques plus exactement – dont la démarche a été baptisée par la suite « Via Negativa ».

L’iPhone est arrivé comme une révolution (une vraie) en enlevant le clavier du BlackBerry. L’iPad a poussé cette logique minimaliste sur les terres des laptops. Dans la santé, un régime alimentaire s’améliore mieux en enlevant ce qui est néfaste (sucre, alcool, etc.) qu’en traitant des déséquilibres par des compléments alimentaires. Dans l’automobile, on voit poindre la fin du tableau de bord physique, remplacé par un tableau qui s’affiche désormais sur le pare-brise avec comme bénéfice que le conducteur ne quitte plus la route des yeux. Les constructeurs automobiles ont également compris que l’argument de la réduction de la pollution portait plus que l’ajout de systèmes multimédia.

Plus généralement, les interfaces utilisateurs gagnent en efficacité à mesure que l’on diminue le nombre de leurs boutons, de leurs menus, et des indicateurs – voire quand tous les éléments disparaissent (objectif des interfaces vocales).

Au passage, on notera que les Anglais ont gravé cette notion antique dans deux de leurs expressions les plus populaires : « Less is More » (« moins c’est plus ») et « Keep It Stupid and Simple » (le fameux KISS, « faites simple et stupide »).

Antifragile ?

L’idée est parfaitement illustrée et argumentée dans le best seller « Antifragile », un livre de Nassim Nicholas Taleb qui consacre une de ses parties à la Via Negativa sous toutes ses formes.

Là encore, le titre paraît provocant puisque le mot « antifragile » n’existe pas en français et que le contraire de « fragile » semble être « robuste ».

Mais pour Nassim Nicholas Taleb, il n’en est rien. Le contraire de fragile n’est pas « ce qui met plus de temps à se casser quand on le stresse », mais « ce qui se renforce quand on le stresse ». Les os et les muscles, par exemple, se renforcent avec la pratique d’un sport et se délitent lorsque l’on végète. Le corps s’arme au contact des microbes, et se désarme irrémédiablement dans un cadre trop aseptisé et stérile.

Or l’antifragilité, selon Nassim Nicholas Taleb, peut se travailler en rendant un système (l’organisation d’une entreprise et son IT par exemple) plus adapté à l’imprévu.

Ceci passe d’une part par le retrait de fonctionnalités (et non par des ajouts), et d’autre part par le doublement des points critiques plutôt qu’une recherche de l’optimisation qui, dès lors, n’est plus de l’efficacité, mais une source d’ultra-fragilité (comme ces embouteillages monstres créés dès qu’un incident minime intervient et qui se propage parce que l’infrastructure est « optimisée » – ou dit autrement, qu’elle est toujours proche de son point de rupture)

Une vraie transformation numérique est possible

Sans en avoir l’air, il s’agit d’un renversement important dans la réflexion d’une DSI. Car l’IT et beaucoup de projets dits « de transformation » – comme le rappelle Nassim Nicholas Taleb (à tort ou à raison) – vont dans le sens de la fragilité.

Mais ces projets IT peuvent aussi aller dans le bon sens, de plusieurs manières.

La première, on l’a dit, en simplifiant réellement les process (comme avec le libre service RH d’un PeopleDocs ou d’un ServiceNow) ou en facilitant les déploiements.

La deuxième, en permettant d’itérer (via des simulations) pour adapter en continu les décisions et l’opérationnel à la réalité – plutôt que d’essayer de prévoir à long terme (via l’IA ?) des mouvements imprévisibles dans un monde incertain.

Workday (lire aussi : « Avec Adaptive Insights, où en est Workday dans les outils de planification ? »), Anaplan et ServiceNow en sont de bons exemples dans la planification et la modélisation.

Dans l’IT comme ailleurs, grandir ce n’est pas devenir moins petit

L’antifragilité implique également de comprendre un autre principe clef. À savoir, que : « ‘Big’ is not ‘bigger than small’, Big is ‘different’ ».

Une PME n’est pas une grosse TPE. Une ETI n’est pas une grosse PME. Une multinationale n’est pas une grosse ETI. Et un éditeur mondial n’est pas une grosse startup.

À chaque étape de leurs croissances, les entreprises changent radicalement de nature. Et donc de besoins et de mode de management. Là encore, une IT bien pensé peut aider. La Success Story française de la mode, ba&sh, est devenue en quelques mois une marque incontournable et populaire. Résultat, l’entreprise en très forte croissance a changé de nature organisationnelle et a dû se doter d’un ERP.

Bref, une vraie transformation numérique est possible. Mais cette transformation ne peut se résumer à « digitaliser » les données et les processus, ni à déployer des solutions IT. En résumé, elle se doit d’être « antifragile » pour être réellement une transformation sur le long terme, et pas une simple évolution court-termiste.