Definition

Microsoft Dynamics CRM

Dynamics CRM est une solution de gestion de la relation client (CRM) qui se décline en version Cloud (sous le nom de Microsoft Dynamics CRM Online), en version sur site et sous forme de Cloud hybride.

Microsoft Dynamics fait partie de la gamme Dynamics de Microsoft qui comprend également des ERP comme Dynamics AX, Dynamics GP, Dynamics NAV et Dynamics SL.

Comme tout autre logiciel CRM, Dynamics permet aux entreprises de centraliser les informations de leurs prospects et les comptes de leurs clients de façon à les gérer depuis un seul emplacement. Les systèmes comme Dynamics aident les entreprises à obtenir une vue à 360 degrés d'un client en capturant et en consolidant toutes ses interactions et ses activités. Dynamics CRM peut ensuite intégrer des workflows et des alertes de façon à ce que les commerciaux utilisent au mieux ces informations.

Il est par exemple possible de créer une alerte si un commercial ne contacte pas un prospect dans les 30 jours qui suivent l'interaction de celui-ci sur le site Internet d'une société.

Dynamics CRM présente certains avantages, à savoir :

  • Microsoft est présent sur site et dans le Cloud : un avantage de taille sur Salesforce, le leader du CRM, qui n'existe que dans le Cloud.
  • une intégration étroite avec les applications Microsoft Office
  • Il est possible d'adapter les fonctionnalités de Dynamics en fonction des processus métier d'une organisation.
  • Grâce à l'automatisation des workflows, Microsoft rationalise les processus métier et évite des opérations fastidieuses, en réduisant simplement le nombre de clics nécessaires pour créer ou gérer les comptes des clients.

Microsoft Dynamics CRM présente aussi quelques inconvénients, à savoir :

  • Dans la mesure où Dynamics n'est pas né dans le Cloud, il a du retard à rattraper avec sa version Dynamics CRM Online. Certaines fonctionnalités, telles que le CRM social et la mobilité, demandent à évoluer.
  • Microsoft a tardé non seulement à s'investir dans le Cloud, mais aussi à développer des partenariats et d'étroites intégrations avec d'autres offres. Des concurrents comme Salesforce ont ouvert la voie et pris une bonne longueur d'avance.
  • Si Microsoft Dynamics s'intègre parfaitement aux offres Microsoft, il en va autrement avec d'autres suites et applications. La gestion de la relation client interagit souvent avec les applications back-office que sont l'ERP, les applications financières, les outils de gestion des ressources humaines, la gestion de contenu, le partage de fichiers, etc.
  • Le système de Microsoft est suffisamment sophistiqué pour faire fuir les petites et moyennes entreprises sans service informatique ou sans expérience en matière de configuration CRM.

Dynamics CRM est disponible en plusieurs éditions : Workgroup, Professional, Enterprise et Service Provider.

Microsoft Dynamics CRM s'accompagne de deux types de licences : licence serveur et licence d'accès client (CAL). Chaque déploiement doit faire l'objet d'au moins une licence serveur et une CAL, connue sous le nom de licence utilisateur.

Dynamics CRM compte, entre autres, Salesforce, Oracle Customer Experience, SAP Hybris et SugarCRM parmi ses concurrents.

Cette définition a été mise à jour en août 2016

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