Cet article fait partie de notre guide: CRM : un booster de l'engagement client

Salesforce vs Dynamics 365 : quel CRM choisir ?

Que vous choisissiez entre Salesforce et Dynamics 365 pour une première installation ou pour une migration de l'un à l'autre, il vous faudra évaluer les avantages et les inconvénients de chacun au regard de vos besoins. Voici quelques éléments pour vous y aider.

Il y a deux ans, les dirigeants de Microsoft sont montés sur la scène du Dreamforce, la conférence annuelle de Salesforce, pour exalter un partenariat qui devait leir deux des leaders du marché du CRM.

La bonne ambiance qui régnaient sur cette scène en 2015 a depuis rapidement disparu. Les anciennes "frenemies" sont devenues d'âpres rivales. Marc Benioff, PDG de Salesforce, a critiqué ouvertement Microsoft dans la presse, tandis que Microsoft a raillé Einstein et laissé parler sa puissance financière en rachetant LinkedIn en 2016, aux yeux et à la barbe de Salesforce qui le voulait également.

Quelles conséquences a aujourd’hui cette nouvelle rivalité dans le CRM ?

Salesforce domine le CRM, mais Microsoft prend du poil de la bête

« Salesforce est l'acteur dominant du marché, ils sont toujours sur la liste des très gros clients », constate John Bruno, analyste chez Forrester Research et auteur du rapport Wave sur l'automatisation de la force de vente. « Mais là où il y avait auparavant Salesforce d’un côté et le reste du monde de l’autre, on voit aujourd’hui que Salesforce a été rejoint par Microsoft dans les acteurs dominants. Microsoft a grimpé les échelons »

C’est indéniable, Salesforce est et reste le leader du CRM. Selon un rapport Gartner de 2016, il détient 19,7% des parts de marché (PDM) en 2015, contre 18,2% en 2014. Hors Salesforce, la plupart des leaders du CRM voient leur PDM chuter, à une exception : Microsoft, qui passe modestement de 4,1% en 2014 à 4,3% en 2015. A l’inverse SAP est passé de 13 % à 10,2 %, et Oracle de 9,1 % à 7,8 %.

Dynamics tire parti de l’implantation de Microsoft en entreprise

Les raisons de la montée en puissance Microsoft tient au fait que Dynamics 365 peut s’intégrer étroitement avec d'autres produits de l'éditeur - Outlook, Office 365 et SharePoint - ce qui en fait une offre attrayante pour les entreprises qui ont des workflows qui s’appuient sur ces outils de Microsoft.

Cette capacité combinée à de la BI (Power BI) et à un accès privilégié aux données du réseau professionnel LinkedIn permet aujourd'hui aux entreprises d’envisager Microsoft comme une alternative crédible face à Salesforce. Sans parler des prix plus modérés chez le challenger.

« Si vous utilisez Outlook pour interagir avec vos clients et que Microsoft apporte des qui affectent la façon dont les offres CRM se connectent à Outlook… devinez : qui sera le premier à prendre en charge ce changement ? Microsoft bien sûr ! », prédit John Bruno. « Si vous utilisez déjà ces technologies, et qu'elles jouent un rôle dans la façon dont vous vendez, Microsoft sera le premier à offrir des fonctionnalités ».

Salesforce possède l’écosystème CRM le plus développé

Salesforce, de son côté, s'appuie sur un socle complet qui possède une multitude de fonctionnalités infusées dans de l'intelligence artificielle. L’éditeur possède par ailleurs l'écosystème le plus robuste et un très large catalogue d’applications tierces intégrables.

La solution bénéficie également d’un réseau complet d'administrateurs, de développeurs et d'ingénieurs, en partie grâce à la plate-forme d'apprentissage et de formation de Salesforce, baptisée Trailhead.

« Pour une entreprise qui souhaite entreprendre une transformation numérique, le choix de l'un de ces deux fournisseurs dépendra de leurs capacités à répondre à ses besoins IT. Trailhead aide à aller plus vite et surtout il favorise un certain niveau d'autosuffisance », constate John Bruno.

« Trailhead attire beaucoup de monde parce que beaucoup de monde veut s'approprier la solution », continue John Bruno. « Si vous souhaitez personnaliser les fonctionnalités et moduler l'intégration, vous pouvez faire beaucoup de choses si vous disposez d'un administrateur Salesforce bien formé ».

Microsoft a travaillé d’arrache-pied sur les fonctionnalités cœur d’un CRM

Microsoft a travaillé assidûment au cours des deux dernières années pour donner à Dynamics 365 les capacités recherchées par ses clients, y compris une interface utilisateur commune à tous les ses produits et une intégration améliorée. Les analystes estiment que ce chantier est une réussite

« Le gros point fort de Dynamics, c’est d’avoir une excellente interface utilisateur », explique Cindy Zhou, vice-présidente de Constellation Research. « Beaucoup de clients à qui je parle quittent Salesforce préfèrent Dynamics à cause de cela ».

John Bruno de Forrester acquiesce. Il donne même une meilleure note à Microsoft qu’à Salesforce sur les fonctionnalités cœur l'automatisation de la force de vente. « Les concurrents de Salesforce ont dû rattraper leurs retards et trouver une manière d’attaquer le leader. L'une des façons d'y arriver pour Microsoft est d'offrir un produit de base plus complet ».

Mais il prévient également que Salesforce, en tant que leader du marché, bénéficie de la robustesse d'AppExchange pour se connecter aux fonctionnalités manquantes via des solutions tierces.

« Lorsqu'un client qui envisage de passer à Salesforce me demande :"Est-ce que je peux faire ça avec Salesforce Sales Cloud ?" ma réponse est presque immanquablement "oui" si vous incluez l'AppExchange dans l’évaluation ».

Des faiblesses des deux côtés

Les deux fournisseurs de CRM connaissent également leurs propres faiblesses et tentent d’y remédier.

Pour lutter contre l'AppExchange, Microsoft a lancé l'AppSource, une galerie applicative qui prend de l'ampleur mais qui est encore loin d’être aussi fournie que celle de Salesforce.

« Il n'y a pas sur le marché aujourd'hui de produit d'automatisation de la force de vente qui soit entièrement complet pour tous les besoins. Le plus souvent, des outils tiers entrent dans le mix. En raison de la place de Salesforce dans le CRM et du fait qu'il dispose de l'AppExchange depuis longtemps, il possède encore logiquement l'écosystème le plus large de solutions pointues », tempère John Bruno.

Dans l’autre camp, Marc Benioff, le PDG de Salesforce, est bien conscient de la domination en entreprise de Word et d’Office 365. Il a donc racheté Quip l'année dernière pour ajouter des capacités bureautiques collaboratives à son portefeuille. Mais Quip est encore loin de faire véritablement de l’ombre à Office.

Dans la querelle commerciale qui les oppose, Salesforce et Dynamics 365 se sont en permanence efforcées de différencier leurs produits respectifs, soit par le biais de partenariats avec d'autres géants technologiques comme IBM (Salesforce) ou Adobe (Microsoft), soit en s’affrontant sur le terrain de l’AI et de la BI.

Les analystes s’accordent pour dire que Microsoft a une meilleure position dans le décisionnel avec Power BI, tandis que Salesforce a une offre d'automatisation du marketing plus robuste avec son Marketing Cloud.

Mais Microsoft s'est associé à Adobe pour offrir de meilleures capacités d'automatisation marketing. Et Salesforce s'est associé à IBM (Watson) pour apporter une certaine cohérence sur les données non structurées et pour compléter les capacités de Einstein qui, lui, aide les clients à comprendre les données structurées du CRM.

Côté infrastructure, Salesforce a passé un accord avec Amazon Web Services pour assurer ses besoins en matière d’hébergement Cloud. Microsoft, lui, garde ses datacenters en interne (avec Azure).

Tarifs : avantage Microsoft

Les analystes estiment que le prix joue en faveur Dynamics 365. « Beaucoup des clients à qui j'ai parlé et qui pensent à quitter Salesforce disent que c'est à cause du prix » confirme Cindy Zhou de Constellation Research. «  Cela arrive de plus en plus au fil des années. D’autant plus que Salesforce retient aussi de plus en plus ses clients avec des contrats plus longs ».

Le rapport 2017 Gartner sur l'automatisation de la force de vente fait écho à ce sentiment. Il souligne des « pratiques de vente agressives et la rigidité des licences » de Salesforce.

« Les clients de Salesforce se sentent pressés comme des citrons à force d’être facturés produit séparé par produit séparé », constate Cindy Zhou. Pour qui, au final, « Microsoft est plus attrayant du point de vue des prix ».

Pour une multinationale avec un chiffre d’affaires de de plusieurs milliards de dollars qui a des gros budgets CRM, la flexibilité en matière de prix et de licences sera peut-être moins importante que les fonctionnalités globales.

Au contraire ces questions tarifaires seront centrales pour les ETI et les PME.

Cette considération nous ramène au point de départ : que cherche un client dans un CRM ?

Conclusion

Salesforce et Dynamics 365 ont chacun des avantages et des inconvénients.

Si vous utilisez des workflows qui s’appuient sur des outils Microsoft, que vous utilisez LinkedIn pour identifier des prospects et que le prix vous importe, Dynamics 365 sera certainement le meilleur choix.

Si vous recherchez une plateforme comme AppExchange, des outils de formations à la demande et une plus grande variété de produits et de personnalisation - et que le prix n’est pas un problème - Salesforce sera au contraire l'option la plus attrayante pour vous.

Salesforce vs. Dynamics 365

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