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Les aéroports du Manchester Airport Group migrent vers le Cloud

Le MAG gère des aéroports aux quatre coins de l’Angleterre (et pas qu’à Manchester). A la faveur d’un renouvellement de contrats, le groupe au 700 millions de £ de CA a internalisé son ITSM avec ServiceNow. Et fait le grand saut dans le Cloud de SAP.

En 2013, le Manchester Airport Group prenait le contrôle du « petit » aéroport londonien de Stansted (quatrième plus gros aéroport du royaume tout de même). Jusqu’ici géré par la Holding de Heathrow (deuxième plus gros aéroport du pays) Stansted changeait de main contre 1,8 milliard d’euros.

Le MAG s’offrait ainsi son quatrième aéroport avec ceux de Manchester (troisième plus gros aéroport anglais), de Bournemouth (sur la côte sud) et de East Midlands (entre Derby, Nottingham et Leicester, en plein cœur de l’Angleterre). Plus parlant, à partir de ce rachat, le MAG employait en tout 4.000 personnes pour un chiffre d’affaires de plus de 700 millions de livres annuelles.

Le groupe a alors rapidement décidé d’unifier la gestion de son IT.

Emma Dickson, la responsable des opérations et des services IT du Manchester Airport Group, explique que la gestion de l’IT de l’aéroport londonien avait été confiée par ses prédécesseurs à Capgemini. Alors que les trois autres sites étaient gérés par Ricoh.

« Nous avions deux partenaires différents, et deux jeux d’outils. Ce qui fait que nous n’avions pas de vue générale cohérente de notre organisation. »

Capgemini et Ricoh débarqués

A la faveur de l’arrivée à échéance de ces contrats, les responsables du MAG ont voulu standardiser les services fournis. « A l’époque cela signifiait de choisir entre avoir un seul contrat d’externalisation ou d’internaliser totalement l’ITSM ». C’est la deuxième option qui a été choisie par le top management.

Une fois cette décision prise, le MAG a d’abord recruté Emma Dickson - qui était en charge du client Manchester Airport Group au sein de Ricoh. Puis le groupe a entamé une procédure de sélection d’outils de gestion de services informatiques pour ses 150 personnels IT. Le groupe étant semi-publique, les règles de l’appel d’offres ont été scrupuleusement respectées et transparentes.

« En internalisant, nous cherchions à réaliser une transformation profonde tout en nous donnant les moyens de répondre au mieux à un environnement réglementaire très complexe et contraignant. »

Problème, les contrats n’étant pas renouvelés, le Manchester Airport Group se lançait dans une course contre la montre. Il lui fallait choisir un outil, le déployer, et apprendre à le maitriser dans un laps de temps très court.

La contrainte de rapidité a été prédominante dans le choix final d’un service Cloud, beaucoup plus simple et court à mettre en place. « Une des choses que nous devions garder à l’esprit au moment de la décision, c’est que nous avions une échéance très stricte. Une date à laquelle le nouveau service devait être pleinement et impérativement opérationnel ».

Le MAG choisit alors ServiceNow, séduit par les conseils de l’ESN Fruition Partners (groupe DXC) –également intégrateur et revendeur du SaaS de l’éditeur 100% Cloud d’ITSM le plus en vue du moment.

Décollage sans turbulence pour ServiceNow, SAP à bord

D’après Emma Dickson, les équipes IT n’ont eu aucun mal à adopter le nouveau système. Depuis son lancement, ServiceNow a permis d’automatiser des processus – comme les tickets de demande de support – ce qui aurait réduit le nombre d’emails d’environ 40%.

L’outil plait tellement en interne que le groupe envisage aujourd’hui de l’utiliser dans d’autres domaines – comme l’Asset Management (gestion d’actifs IT pour mieux gérer le cycle de vie des contrats, des licences et des hardwares).

Dans le même temps, et dans une même logique de faire soit même sans nécessairement tout contrôler, le Manchester Airport Group a fait le grand saut dans le Cloud pour la gestion de ses ressources humaines (HCM) et pour sa gestion financière. En choisissant SAP cette fois.

Dernièure mise à jour de cet article : mai 2017

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