Coût de support : SAP lâche un peu de lest

Plus pour le même prix. Comme Microsoft en son temps avec sa Software Assurance, SAP revient sur son contrat de maintenance Enterprise Support pour le muscler. Et allonge la durée de support standard de ERP 6.0. Une tentative pour faire avaler la pilule à une base installée toujours remontée contre un taux de maintenance passé brutalement de 17 à 22 %.

Comme l'a montré la récente conférence du club des utilisateurs SAP francophones (USF), la base installée de l'éditeur d'ERP reste très remontée contre l'augmentation des tarifs de support, décidée par l'Allemand dans le courant de l'été. Pour tenter de faire retomber la pression, l'éditeur vient de faire deux nouvelles concessions à ses clients. Premier "cadeau" : l'extension du support de la suite ERP 6.0 - la dernière version en date - jusqu'à 2017.

Il s'agit en fait d'une révision du système de maintenance 5+1+2 proposé jusqu'alors par l'éditeur. Ce système prévoyait une maintenance standard de 5 ans, assortie de deux extensions possibles (un an avec 2 % supplémentaires, puis deux ans à 4 % supplémentaires par rapport au taux de base). La nouvelle politique, qui s'applique à partir de ERP 6.0, fait passer de 5 à 7 ans la période de maintenance standard. Et propose une extension de deux ans.

Mois de migrations lourdes

apotheker1L'annonce constitue certes un progrès pour la base installée, qui gagne en visibilité. Mais elle s'inscrit également dans la volonté de l'éditeur de réduire les migrations lourdes sur ses plates-formes, pour amener l'innovation plutôt par des mises à jour "légères" (les Enhancement Packages) proposées tous les six mois. Un système, défendu par Leo Apotheker, le co-Pdg de l'éditeur (en photo ci-contre), lors de la récente convention USF, qui appelle un allongement de la durée de vie de la plate-forme ERP 6.0 elle-même. L'éditeur a déjà annoncé que cette dernière serait au coeur de sa stratégie au moins jusqu'en 2010. L'allongement du support pourrait signifier que SAP a prévu de prolonger cette stratégie bien au-delà de cette échéance.

Reste que cette annonce ne concerne qu'une fraction de la base installée, celle ayant migré vers ERP 6.0. Or, selon les chiffres donnés par l'USF lors de sa convention, 80 % de la base installée française fonctionne aujourd'hui encore sur la version ECC 5.0 ou sur R/3. Le changement de politique de support (7+2) peut d'ailleurs être interprété comme une incitation de l'éditeur à la migration vers sa plate-forme la plus récente. L'éditeur a annoncé vouloir aider sa base installée R/3 à migrer vers ERP 6.0.

Neuf clients sur dix ne comprennent pas

Cette politique de support 7+2 s'accompagne d'aménagements de Enterprise Support, la nouvelle offre de maintenance SAP qui a suscité l'ire des entreprises clientes. C'est le second "cadeau" aux utilisateurs. Sans en changer la tarification (22 %, alors que l'offre Basic précédente coûtait 17 %), SAP dote son contrat de nouveaux services. Comme la possibilité de recourir à cinq jours de conseils par des architectes, afin d'évaluer l'opportunité d'ajouter telle ou telle fonctionnalité dans un environnement particulier, le recours au support SAP pour analyser des développements spécifiques au dessus de la plate-forme ERP 6.0 (deux analyses par spécifique et par an), l'arrivée de scénarios d'analyse de code pour Solution Manager (le module de gestion des solutions SAP) permettant de limiter les tests de non-régression aux seuls pans touchés par des modifications ou encore la fourniture d'un reporting annuel sur l'utilisation du contrat Enterprise Support. Autant d'avancées où SAP dit avoir travaillé avec les clubs utilisateurs, en pointe dans la lutte contre Enterprise Support.

Ces concessions tombent à pic. En effet, réunies au sein du Sugen (un réseau des groupes utilisateurs regroupant notamment les organisations américaine, allemande, anglaise, japonaise, brésilienne, hollandaise et française), les associations de clients ont lancé un sondage mondial sur le changement de la politique de support de l'éditeur. Un sondage qui indique que 90 % des entreprises n'ont pas encore mesuré les bénéfices du contrat Enterprise Support, ni compris son coût.

"Nous voulons peser avec la voix de 5 000, 6 000, 7 000, voire 8 000 utilisateurs. Je suis persuadé qu'il y a des choses qu'on peut changer (dans ce contrat, ndlr)", avait expliqué Jean Leroux, le président de l'USF lors de la convention de l'association, en octobre. La récente annonce de l'éditeur le prouve, même si SAP reste inflexible sur le principal grief des utilisateurs : le prix.

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