USF et SAP : je te tiens, tu me tiens par la barbichette

La convention annuelle de l'USF (Utilisateurs SAP francophones), qui se tient cette semaine à Tours, a beaucoup tourné autour de la maintenance SAP. Avec un éditeur suspendu aux résultats d'un sondage mondial de sa base installée. Et des grands comptes français furieux, mais sans réelle alternative.

La hausse brutale du taux de maintenance de SAP, passant de 17 à 22 % à la faveur de la disparition du contrat dit Basic, a du mal à passer. D'autant que les utilisateurs ont reçu la lettre de l'éditeur les informant de cette hausse des tarifs à la mi-septembre, soit à un moment où la crise financière mettait déjà la pression sur les budgets. "La question des tarifs de maintenance continue de créer la crispation", a confirmé Jean Leroux, le président de l'USF (le club des Utilisateurs SAP francophones) lors de la convention annuelle de l'association qui se tient en ce moment à Tours. Ce dernier mise maintenant sur un sondage effectué au niveau international par le Sugen (un réseau des groupes utilisateurs regroupant notamment les organisations américaine, allemande, anglaise, japonaise, brésilienne, hollandaise et française) pour infléchir la position de l'éditeur.

Partie prenante de cette initiative internationale, l'USF a mis en ligne cette enquête sur son site. Et vient de réunir les résultats. Qui doivent maintenant être consolidés au niveau international, sans que l'USF ne veuille dévoiler les résultats obtenus dans l'Hexagone. "La base installée est très remontée", signale simplement le représentant d'un grand compte croisé sur la convention.

"Des choses peuvent encore changer"

"Nous voulons peser avec la voix de 5 000, 6 000, 7 000, voire 8 000 utilisateurs. Avec un discours intelligent, je suis persuadé qu'il y a des choses qu'on peut changer", a justifié Jean Leroux. Les résultats globaux de cette enquête, qui seront connus dans la première quinzaine de novembre, seront scrutés à la loupe par l'état major de l'éditeur. "Au cours de la prochaine réunion du Sugen (qui se tient aux Etats-Unis fin octobre), seront formalisés les messages que nous communiquerons au conseil d'administration de SAP. Ceux-ci auront forcément un impact", veut croire le président de l'USF.

Conséquence : la direction française du géant des PGI apparaît en stand-by, dans l'attente de négociations qui la dépassent. Interrogé sur ce point, Pascal Rialland, le directeur général de SAP France, a par exemple indiqué ne pas être en mesure d'indiquer les points sur lesquels l'éditeur était prêt à négocier avec les utilisateurs.

Plus... mais pour plus cher

Lors de sa conférence, le dirigeant de la filiale s'est contenté de justifier la valeur de la nouvelle offre de support maison, Enterprise Support. "Le support défini il y a dix ans (dans le contrat Basic supprimé cet été, ndlr) n'est plus à même de répondre à l'évolution de l'offre et la complexité des implémentations", a justifié le dirigeant. Qui a égrené les améliorations apportées au contrat de maintenance : le contrôle qualité continu permettant d'évaluer et d'optimiser les applications mises en place ; le support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; des engagements de niveau de service (action dans les 4 heures pour les messages prioritaires) ; diagnostic de bout en bout (y compris sur les briques non SAP) ; etc.

Le directeur général de la filiale a également expliqué être en discussions avec l'USF sur la mise en place d'un support francophone pour ses clients de l'Hexagone : "mais nous ne pouvons garantir que nos utilisateurs auront face à eux un interlocuteur francophone 24 heures sur 24, 7 jours sur 7."

A venir : un entretien avec Jean Leroux, président de l'USF

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