Maintenance : Gartner en appelle à un code de bonne conduite

Véritable pavé dans la mare ou simple effet de manche ? Quoiqu’il en soit, le Conseil Global de Gartner pour la maintenance IT vient de publier un «code de conduite» pour cette question. Un code qui pointe les principaux besoins des entreprises en matière de maintenance... et l’inadéquation de la réponse de leurs fournisseurs. Mais avec un unique objet concret immédiat : «déclencher la discussion.» Une discussion déjà bien entamée entre SAP et ses utilisateurs.

Sept principes pour amener à un réalignement des politiques commerciales des fournisseurs IT sur les besoins des entreprises en matière de maintenance. C’est ce que vient d’énoncer le Conseil Global de Gartner pour la maintenance IT, un conseil qui regroupe «DSIs et dirigeants IT senior de grandes entreprises, ainsi que des analystes Gartner.»

Dans un communiqué, David Cappucio, Vice-Président et directeur de recherche chez Gartner, souligne que «les entreprises ont besoin d’une maintenance qui survienne à temps, qui soit économiquement efficace. Mais elles ne l’obtiennent pas [de leurs fournisseurs]. D’un côté, la maintenance logicielle et matérielle représente le plus important poste de dépense IT de nombreuses entreprises, mais c’est aussi une importante source de revenu pour les fournisseurs. Ce conflit fondamental pose de nombreux problèmes aux consommateurs IT.»

Fort de ce constat, le conseil édicte donc une charte reposant sur sept droits fondamentaux : «des mises à jour logicielles régulières, pertinentes et prévisibles; des délais de réponse clairement définis et des niveaux de support stratifiés sur la base de la criticité des applications et des facteurs métiers; des pourcentages raisonnables et prévisibles pour les augmentations - ou réductions - annuelles des coûts de maintenance, ainsi que des plafonnements de leur augmentation à long terme; le droit à mettre un terme ou à modifier le support pour des produits non utilisés, à tout moment; des niveaux de support prévisibles et raisonnables tout au long des cycles de vie des produits et des contrats; une maintenance et un support raisonnables et clairement définis pour les systèmes patrimoniaux; la définition et l’approbation explicite des détails de support au niveau même de chaque composant élémentaire.» Et David Cappucio d’appeler de ses voeux une large adoption, à l’échelle de l’industrie tout entière, de ces principes et recommandations.

Vinnie Mirchandani, ancien de chez Gartner et fondateur du cabinet de conseil Deal Architect, n’est pas tendre avec cette initiative. Sur son blog, il la salue, soulignant que «Gartner reconnaît finalement» le décalage entre le coût facturé par les éditeurs et le bénéfice client. Mais Vinnie Mirchandani regrette un certain manque d’agressivité : «j’aimerais voir Gartner mettre un peu de détermination derrière ce code; qu’ils aient les tripes d’appeler IBM, Oracle, SAP, Microsoft et d’autres encore qui violent ces principes. [...] Non pas que j’en attende un comportement reaganesque. Puisque ces éditeurs sont aussi les plus gros clients [de Gartner], le langage sera probablement diplomatique et cela prendra probablement des années avant que des progrès importants ne soient accomplis.»

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