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SAP : peut-on utiliser un support tiers pour réduire ses frais de maintenance ?

Des fournisseurs de support tiers, comme Rimini Street, permettent aux clients SAP de conserver leurs existants et de faire des économies. Mais certains estiment que, dans le même temps, ils retardent voire empêchent l’innovation.

Les services de support tiers pour SAP peuvent s’avérer un moyen moins coûteux de maintenir les systèmes existants. Mais dissuadent-ils également de passer à des versions plus récentes et d’innover ?

Les acteurs des deux camps (support tiers et support officiel) ne sont évidemment pas d’accord. Les analystes, eux, pensent qu’il y a du bon et du vrai des deux côtés.

Les clients SAP sont en tout cas confrontés à un dilemme lorsque leur support prend fin. Faut-il acheter un support étendu – souvent coûteux – ou migrer vers des systèmes plus récents ? SAP a annoncé que le support de ERP Central Component (ECC) prendra fin en 2025, ce qui – dans l’optique de l’éditeur – doit inciter les clients à passer à S/4HANA.

Mais cette échéance ouvre également la porte aux fournisseurs de support tiers comme Rimini Street ou Spinnaker Support. Les deux acteurs proposent en effet des services pour SAP et Oracle, à moindre coût, ce qui permet aux clients qui ne veulent pas migrer de garder leurs existants aussi longtemps qu’ils le souhaitent.

Le support tiers permet au client de suivre son propre rythme

Pour Seth Ravin, PDG de Rimini Street, le fait de choisir un autre acteur que SAP pour le support donne la possibilité de passer à S/4HANA en fonction de l’emploi du temps du client, et pas en fonction d’un calendrier imposé par SAP.

« Nous fournissons une autre roadmap qui vous permet de faire les choses qui conviennent à votre entreprise, au rythme de celle-ci », résume Seth Ravin. « C’est comme de changer de voiture. Personne ne peut vous forcer à le faire avant que vous ne soyez prêt à en acheter une autre – certains changent après trois ans, d’autres après cinq, d’autres encore roulent avec leur véhicule jusqu’à ce que les roues tombent ».

Confier le support à Rimini Street permettrait aussi de financer des projets innovants pour lesquels les clients n’ont pas les budgets nécessaires, affirme Seth. Ravin.

« Nous sommes devenus une source de financement à bien des égards. Nous aidons les clients à dégager des budgets qui sinon seraient donnés à SAP ou Oracle – qui génèrent des marges de plus de 90 % sur leur maintenance », dit-il. « Nous, nous aidons les clients à garder cet argent et à le réaffecter à des projets internes plutôt que de payer les éditeurs ».

Le support tiers, entrave à l’innovation ?

Christopher Carter, PDG d’Approyo – un partenaire officiel de SAP spécialisé dans les migrations S/4HANA – voit les choses bien différemment. Pour lui, les clients qui passent par des entreprises comme Rimini Street pour leur support compromettent leur transformation numérique.

Son raisonnement est de dire que les supports tiers étouffent à terme l’innovation du fait qu’ils retardent la migration des entreprises vers S/4HANA ; une migration que Christopher Carter juge indispensable pour suivre les progrès technologiques. Pour lui, les entreprises économisent à court terme avec une maintenance peu chère, mais elles resteront bloquées sur une version périmée alors que les concurrents évoluent.

« Ils dissuadent un client de franchir le pas », dit Christopher Carter. « Ils leur font un prix coûtant, mais au bout du compte, dans cinq ans, ils seront tellement en retard que leur organisation sera en péril ».

Entre SAP ECC et S/4HANA, c’est un peu comme le jour et la nuit, continue Christopher Carter. Pour lui, les entreprises ne devraient pas se baser sur le seul critère d’une facture de maintenance inférieure pour décider ou non d’une migration.

« Ce n’est pas une question de frais de support, c’est une question d’innovation », dit-il. « S’ils ne s’inquiètent que de leurs 20 % de frais de maintenance, c’est qu’ils prennent le problème du mauvais côté ».

Ce à quoi Seth Ravin rétorque que l’argument qui dit que le support tiers entraverait l’innovation est « complètement faux ». Pour lui, l’innovation ne vient plus des systèmes ERP en back-office. Et l’idée qu’un investissement massif dans ces systèmes générera un avantage concurrentiel et de la croissance serait une chimère créée par les principaux éditeurs d’ERP et par les intégrateurs qui travaillent avec eux.

« Il y a une grande différence entre ce que l’on appelle “un système d’enregistrements” (ou “system of records”) et “un système d’engagement” (ou “system of engagement”). Le premier est votre back-end. Le deuxième, c'est votre front-end. C’est de là que vous pilotez vraiment votre activité et que vous interagissez avec vos clients », différencie-t-il. « C’est aussi là que se créent les avantages concurrentiels. Et nous, nous permettons de financer cette partie-là [en économisant sur la première] parce que la plupart des entreprises n’auront aucune rallonge budgétaire de leur conseil d’administration [pour financer de nouveaux projets IT] ».

Beaucoup de situations mixtes

Entre les deux, la position des analystes est plus équilibrée. Selon Vinnie Mirchandani, cofondateur de Deal Architect, le recours à un fournisseur de services de support tiers comme Rimini Street n’exclut pas nécessairement un autre type de support ni la nouveauté.

Plusieurs clients SAP ont ainsi choisi Rimini Street pour leurs systèmes existants, tout en achetant de nouvelles solutions comme S/4HANA et C/4HANA, illustre Vinnie Mirchandani. D’autres ont décidé de migrer vers S/4HANA, mais sachant que la migration peut prendre plusieurs années, ils ont transféré le support d’ECC à Rimini Street.

« Rimini Street et SAP se considèrent l’un l’autre comme des concurrents, mais moi je les ai toujours vus sous un autre angle », dit-il. « Par exemple, Rimini Street prend en charge les développements spécifiques, alors que SAP ne le fait pas dans le cadre de son propre support. Je conseille depuis longtemps à mes clients de ne pas voir les choses comme si c’était “l’un ou l’autre”, cela peut aussi être “l’un et l’autre” ».

L’analyste Josh Greenbaum, cofondateur et directeur de Enterprise Applications Consulting, une société de conseil en ERP basée en Californie, confirme que la pertinence du support tiers dépend grandement de la situation, des besoins et des exigences des clients.

« Je connais une entreprise qui est passée à Rimini Street parce qu’elle sait qu’elle ira sur S/4HANA dans X années, mais en attendant, elle ne veut pas payer le montant énorme [pour le support SAP] », illustre-t-il. « Ces clients ont un plan et ils n’ont pas besoin d’un support SAP. Il y a beaucoup de stratégies différentes qui peuvent amener à choisir Rimini Street ».

Josh Greenbaum est également d’accord pour dire que l’innovation ne trouve plus sa source dans les backends.

« Il peut y avoir des cas où vous essayez d'économiser de l'argent sur l'ERP pour pouvoir investir dans Hybris pour construire une interface de commerce électronique, ce qui peut être plus stratégique que d'avoir le meilleur back-end dernier cri... mais il y a des fois où c'est bien aussi. Pour moi, entre le support tiers et le support SAP, ce n’est ni tout blanc ni tout noir ».

Lire aussi :

ERP : les conseils de Gartner avant de choisir (éventuellement) un support tiers

Faire assurer le support de son ERP par un autre acteur que l’éditeur est-il une bonne idée ? Pourquoi pas répond le Gartner. À condition de ne pas regarder uniquement la dimension financière. Et en ne présentant pas l’option à sa direction comme une solution miracle.

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