Hausse de la maintenance : reddition pure et simple de SAP, Apotheker fragilisé

SAP renonce. Le tarif Standard de support de l'éditeur, qui devait théoriquement disparaître, revient dans le catalogue de l'éditeur de PGI. Et la hausse de la maintenance pour les clients passés sous Enterprise Support est reportée.

Virage à 180° pour SAP. Alors que l'éditeur avait juré tirer un trait sur son offre de support baptisée Standard (et associée à un taux de maintenance de 17 %), pour basculer toute sa base installée vers Enterprise Support (plus riche mais plus chère), il fait aujourd'hui machine arrière. L'offre de support Standard revient au catalogue du spécialiste de l'ERP, aux côtés d'Enterprise Support. Mieux : l'augmentation prévue en 2010 (de 18,3 à 18,9 %) pour les entreprises qui sont passées sous ce contrat de maintenance est reportée d'un an. Rappelons que le taux de maintenance devait passer progressivement de 17 à 22 %, avec une hausse étalée jusqu'en 2015. Bref, une reddition totale pour l'éditeur qui n'est jamais parvenu à convaincre sa base installée du bien-fondé d'Enterprise Support, que le fournisseur présente depuis son introduction en juillet 2008 comme une façon de réduire le coût de revient (TCO) de ses solutions.

Leo Apotheker fragilisé
Le revirement auquel est contraint SAP sur sa maintenance est évidemment un revers important pour Leo Apotheker, le Pdg de l'éditeur. Depuis plusieurs mois déjà, des rumeurs circulent sur son remplacement éventuel à la tête de la société. "Renouveler son Pdg fait partie de la politique interne de SAP", se contente d'indiquer l'intéressé. Remarquons que l'éditeur a annoncé, toujours hier, la création de deux nouveaux organes de direction : un conseil dédié aux solutions et au suivi des secteurs d'activité, dirigé par John Schwarz (ex-BO et aujourd'hui membre du conseil d'administration), et un conseil centré sur le design et le développement des produits, piloté par Jim Hagemann Snabe. C'est d'ailleurs ce dernier qui, lors des dernières manifestations organisées par l'éditeur, a porté la vision de la firme de Walldorf auprès des DSI. Enfin, le très stratégique poste de Pdg de l'Allemagne vient lui aussi de changer de mains.
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De facto, cette opposition avec la base installée a donné naissance à une usine à gaz pour l'éditeur : un système d'indicateurs de performances (KPI) censés valider les promesses de baisse du TCO de SAP, mais conditionnant les hausses effectives de la maintenance. Un programme conduit par le Gartner avec le Sugen (une association regroupant 12 clubs utilisateurs dans le monde, dont l'USF pour la partie francophone) qui s'est révélé plus complexe que prévu. Difficultés techniques, débats sur l'échantillon, calendrier trop serré : les difficultés rencontrées ont conduit SAP à reporter une première fois, en décembre dernier,  la hausse de son taux de maintenance en 2010.

La menace de non-renouvellement des contrats

En réalité, ce programme n'aboutira jamais, comme l'a confirmé lors d'une conférence téléphonique Leo Apotheker, le Pdg de l'éditeur. Le retour de l'offre standard, offrant aux DSI la possibilité de revenir à un taux de maintenance moins élevé rend ce programme désormais inutile, selon la direction de SAP. Si le dirigeant de l'éditeur continue à voir en Enterprise Support "le meilleur choix pour la plupart des clients", la volte-face de SAP est une victoire éclatante pour la base installée. En poussant en avril dernier l'éditeur dans ce programme de KPI, cette dernière aura in fine torpillé la refonte de la maintenance. Surtout, selon un billet de blog de l'analyste SAP Helmuth Guembel, le revirement de SAP résulte avant tout des retours que l'éditeur enregistrait du terrain : selon l'analyste, une analyse interne montrait que la liste des clients risquant de ne pas renouveler leur contrat "était longue, beaucoup plus longue que quiconque ne l'avait imaginé".

Centré sur les mises à jour légales, la résolution de problèmes, le transfert de connaissances et la gestion de la qualité "pour garder les systèmes SAP en état de marche", Standard Support sera réintroduit à 18 % du coût de la licence par an et indexée sur l'inflation. Un point de plus que précédemment donc.

Un signal pour l'industrie du logiciel

Y ajoutant le continuité de l'activité, l'amélioration des processus et une volonté de réduire le coût de revient, Enterprise Support conserve son tarif de 22 %. Mais, pour la base installée, la hausse est incrémentale, avec un passage à 22 % en 2016 (un an plus tard que dans les plans initiaux). Avant le 15 mars, les comptes SAP peuvent encore effectuer la transition vers Enterprise Support en bénéficiant de la hausse de prix étalée (première année à 18,3 %). Après, le choix de cette offre sera synonyme de passage brutal au taux de 22 %.

Pour Helmuth Guembel, "le génie est sorti de la la lampe : la décision de SAP de rétropédaler pourrait bien marquer un point d'inflexion dans l'industrie logicielle dans son ensemble". Une industrie qui avait tenté de retrouver dans la maintenance les millions de dollars qu'elle ne parvenait plus, ces dernières années, à signer en licences.

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