CX : avec ou sans IA, les chatbots ne séduisent pas
L’intelligence artificielle devait révolutionner le service client, mais les chatbots peinent à convaincre. Deux ans après les premiers signes d’essoufflement, de nouvelles études confirment la défiance des consommateurs.
Rien ne va plus entre les clients et les bots ? Dès 2023, un sondage d’Odoxa montrait que des signes de désamour émergeaient, comme un avertissement pour les marques qui décideraient d’automatiser une trop grande partie de leur CX et de leur support. Deux ans plus tard, une étude de Qualtrics (éditeur spécialiste de la collecte d’avis, internes ou externes) confirme le constat, de manière certes nuancée, mais claire.
« 73 % des consommateurs déclarent avoir déjà utilisé l’IA [mais] près d’un sur cinq estime n’en tirer aucun bénéfice lorsqu’il s’agit de service client », résume un communiqué de l’éditeur.
Un sur cinq c’est beaucoup, mais en même temps assez peu, penseront certains.
Néanmoins deux grandes craintes sont particulièrement fortes. Et elles impacteraient négativement les images des marques. « Face aux chatbots, la défiance persiste », confirme Qualtrics qui évalue que la moitié des consommateurs redouteraient, d’une part, une mauvaise utilisation de leurs données, et d’autre part, de perdre le lien humain.
Or, avance l’éditeur, après une expérience déceptive, un client sur deux réduit ses dépenses. À l’inverse, la qualité de service fidéliserait plus que le prix ou le rapport qualité-prix.
« Les politiques tarifaires n’offrent qu’un avantage temporaire », avertit Qualtics. « Pour construire des relations durables, les marques doivent miser sur un service attentif et cohérent ».
Le problème est cependant épineux pour les responsables commerciaux. Les clients prendraient en effet de moins en moins la peine d’expliquer leur désaffection. Seulement « 29 % des consommateurs partagent aujourd’hui leur insatisfaction directement auprès d’une marque ». Un chiffre assez stable depuis 2021 (31 %).
Enfin, sur la martingale de la personnalisation du marketing, Qualtrics tord le coup à une autre idée reçue (en plus de celles des chatbots qui améliorent le CX donc).
Certes 64 % des consommateurs disent attendre ce type d’expériences. Mais la grande majorité d’entre eux ne ferait tout simplement pas confiance aux entreprises pour protéger leurs données personnelles. Conséquence, ils ne seraient que 39 % à estimer que les bénéfices de la personnalisation justifient de partager des informations sur sa vie privée.
« Les marques se heurtent à un paradoxe », conclut Qualtrics. « Elles ne peuvent offrir le niveau de personnalisation attendu sans collecter davantage de données, mais elles n’ont pas encore gagné la confiance nécessaire pour le faire ».
Une confiance qui pourrait, éventuellement, se gagner par plus de transparence sur l’usage des données collectées. Et par plus d’humains dans le CX et moins de bots (fussent-ils motorisés à l’IA) ?
L’étude de Qualtrics a été menée auprès de 20 000 participants dans 14 pays, dont la France.
OpinionWay confirme
« L’enjeu n’est plus d’opposer l’IA et l’humain, mais de les faire collaborer. »
François-Nicolas Castro-LaraDirecteur marketing, Mayday
Une autre étude, d’OpinionWay pour Eloquant, confirme : 87 % des Français estimeraient que l’IA ne peut pas remplacer l’humain dans le service client. Mais les sondés reconnaissent que l’IA peut améliorer certains aspects de la relation.
Selon ce même sondage, seulement 4 % des répondants utiliseraient des solutions à base d’IA pour interagir avec leurs fournisseurs d’énergie ou d’eau… et 64 % privilégient encore le téléphone !
OpinionWay constate cependant un écart entre générations. Par exemple 7 % des 18–24 ans privilégient un chatbot, contre seulement 1 % chez les plus de 65 ans.
« L’enjeu n’est plus d’opposer l’IA et l’humain, mais de les faire collaborer », estime François-Nicolas Castro-Lara, directeur marketing chez Mayday.
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