L’humain reste « l’étoile polaire » de l’IA, avertit Gartner
Alors que les déploiements d’IA gagnent en maturité, la confiance, la gouvernance et l’autonomisation constituent les fondements de l’organisation « IA native ».
par
Kelsey Ziser, senior editor
Publié le: 28 avr. 2026
Les assistants et demain les agents IA sont amenés à se multiplier dans les entreprises avec la promesse d’automatisations encore plus poussées. Mais lors du Digital Workplace Summit de Gartner à San Diego, les analystes Max Goss et Erin Pierre ont rappelé une évidence : si les collaborateurs doivent déléguer des tâches aux agents IA, l’humain doit garder la main. L’approche « human in the loop » est un impératif.
« La “digital workplace” a besoin d’une boussole, d’une étoile polaire qui indique le Nord. C’est l’humain. Une boussole qui nous rappelle que les déploiements réussis sont ceux qui donnent de l’autonomie aux collaborateurs » sans les placardiser, lance Max Goss, analyste directeur senior chez Gartner.
Pour devenir une organisation « IA native », les entreprises devraient donc d’après Gartner, se concentrer sur trois points clés : la confiance, la gouvernance et l’autonomie (l’empowerment).
La route vers l’IA-native commence par la confiance
La confiance d’abord. Le chemin serait encore un long chemin pour obtenir l’adhésion des collaborateurs aux déploiements d’IA.
Sans surprise, seules quelques mains se sont levées dans la salle lorsque Max Goss a demandé : « Combien d’entre vous estiment que leur organisation communique efficacement sur sa stratégie IA ? »
Or, sans confiance dans l’orientation IA d’une entreprise, les collaborateurs rechigneront à investir de leur temps dans la formation à ces nouvelles technologies. « L’un des principaux facteurs qui érodent la confiance est la crainte que l’IA remplace leur emploi », observe Max Goss. « Chez Gartner, nous sommes convaincus qu’au final [N.D.R. : à partir de 2028, selon les recherches du cabinet de conseil], l’IA transformera plus d’emplois qu’elle n’en supprimera. Et elle créera de nouveaux postes dès cette année », prédit-il.
Sept organisations sur dix interrogées par Gartner assurent qu’elles ont une stratégie IA centralisée. Mais communiquer sur cette stratégie reste un défi, continue Max Goss. Les équipes RH et communication doivent expliquer clairement le rôle de l’IA, ses bénéfices pour les collaborateurs et la place de ceux-ci dans la stratégie globale.
« Dans notre enquête, seuls 34 % des responsables IT croient que leurs fournisseurs vont tenir leurs promesses sur leur feuille de route IA »
Erin PierreAnalyste, Gartner
Les collaborateurs ne sont pas le seul enjeu. Il faut aussi établir cette confiance avec les parties prenantes. Par exemple en créant un comité de pilotage et en établissant des canaux de communication clairs entre les différents acteurs qui gravitent autour de l’entreprise.
Et il faut également pouvoir faire confiance à ses fournisseurs. « Dans notre enquête, seuls 34 % des responsables IT croient que leurs fournisseurs vont tenir leurs promesses sur leur feuille de route IA », constate Erin Pierre. « Et à peine 21 % leur font confiance pour proposer une tarification équitable et prévisible ».
Les entreprises ont donc tout intérêt à évaluer rigoureusement ces acteurs IT et à privilégier ceux qui ont fait leurs preuves sur des projets IA concrets. Cette démarche conduira probablement à diversifier les prestataires.
La gouvernance IA repose sur les politiques et les garde-fous
La gouvernance est un autre point critique. « Selon nos données, 70 % des organisations considèrent la sécurité, la gouvernance et la conformité comme le principal obstacle aux déploiements de l’IA à grande échelle, devant la conduite du changement ou la démonstration du ROI », souligne Max Goss.
« 70 % des organisations considèrent la sécurité, la gouvernance et la conformité comme le principal obstacle aux déploiements de l’IA à grande échelle. »
Max GossAnalyste, Gartner
Avec la multiplication des agents IA, l’« AI slop » ou le Shadow AI, les équipes IT ont du mal à suivre le rythme. Elles optent souvent pour une solution de facilité : bloquer ou restreindre l’usage de l’IA. Gartner estime que plus de 50 % des responsables considèrent ces « remèdes » comme leur principale stratégie d’atténuation des risques.
Or une bonne gouvernance facilite les déploiements IA au lieu de les freiner, observe Max Goss.
Cette « bonne gouvernance » repose sur trois piliers : des politiques claires, des garde-fous techniques et la formation. Concrètement, cela implique d’inventorier les outils IA, d’évaluer leurs risques et de mettre en place des contrôles adaptés à chaque outil. Et les équipes doivent être formées régulièrement pour utiliser l’IA de manière sécurisée et manipuler les données sensibles correctement.
« Il faut inverser la tendance et arriver à faire de la gouvernance un accélérateur des projets IA plutôt que leur premier obstacle », appelle de ses vœux Max Goss.
Plus carotte que bâton
Après la confiance et la gouvernance : l’autonomie est également critique. Sur ce point, Gartner invite à créer une culture d’innovation. L’exemplarité du management, le droit à l’erreur et la récompense sont autant de leviers pour développer un cadre qui responsabilise et autonomise les équipes.
« Il faut créer une culture où l’expérimentation, dans un contexte sécurisé, et l’échec sont acceptés – voire encouragés. Cela renforce la compréhension de ce que l’IA peut faire. Et, surtout, de ce qu’elle ne peut pas faire », insiste Max Goss.
