Comment ServiceNow compte faire payer l’IA sans perdre ses clients

Une histoire de portefeuille

Derrière ces annonces produits se cache une stratégie commerciale agressive. Le 22 avril, ServiceNow a annoncé un chiffre d’affaires de 3,77 milliards de dollars au premier trimestre 2026, en hausse de 22 % par rapport à l’année dernière. La société a également revu à la hausse ses prévisions de chiffre d’affaires lié aux abonnements pour 2026, les portant à une fourchette comprise entre 15,74 et 15,78 milliards de dollars. Elle entend doubler cette somme d’ici 2030.  

Bill McDermott, président et CEO de ServiceNow, a réitéré son ambition de faire de sa plateforme celle qui gouverne tous les agents IA. Mais l’éditeur n’est pas le seul à partager cette ambition. Salesforce, SAP, Workday, Google Cloud, AWS, Microsoft entendent aussi offrir une couche de gouvernance IA aux entreprises.

« C’est au client de décider, car il y a d’autres entreprises et elles ont leurs propres agents », affirme Bill McDermott. « On me demande souvent “qui sont vos concurrents ?”. Je réponds toujours la même chose. Nous sommes en concurrence pour une part du portefeuille, car l’argent est une ressource limitée ».

Combiner les licences et l’usage, « la formule idéale pour le moment »

ServiceNow a divisé son organisation en 12 activités générant chacune plus de 100 millions de dollars de valeur contractuelle annuelle, « certaines pèsent plusieurs milliards de dollars », souligne Bill McDermott. Et d’assurer que par sa couverture des sujets ITSM, RH, CRM, et maintenant l’IA ainsi que la cybersécurité, l’entreprise est bien placée pour accaparer une plus grosse part du gâteau. « Il y a qu’une seule entreprise qui peut vous offrir cela », vante-t-il. « Nous jouons aux échecs. Si vous ciblez une ligne métier ou que vous offre un ensemble d’outils, vous jouez aux dames. Nous, nous jouons à un jeu plus ambitieux », lâche-t-il. L’intention est de rejoindre la catégorie des hyperscalers, tout en s’appuyant sur leurs capacités de calcul et leurs services managés.

En même temps, ServiceNow a besoin de conserver l’ouverture de sa plateforme à l’ensemble des partenaires.

« Notre objectif est de veiller à ce que les avantages de l’IA soient accessibles à tous ceux qui souhaitent l’utiliser », affirme Bhakti Pitre, vice-présidente AI Security Product chez ServiceNow. « Et pour y parvenir, nous voulons nous assurer que tous les partenaires – qu’il s’agisse de Microsoft, de Google, de start-ups ou de n’importe qui d’autre – travaillent main dans la main afin de concrétiser cette vision pour les clients, et de leur permettre d’orchestrer leurs activités ».

De plus, en avril, ServiceNow a revu son modèle économique pour inclure les fonctions d’IA au sein de trois forfaits combinant prix au siège et consommation à l’usage.  

« Le client bénéficie d’un volume d’utilisation généreux […] et lorsqu’il dépasse cette limite, il recharge alors ses crédits ServiceNow », déclare Bill McDermott. « Cela signifie simplement qu’il a tiré une grande valeur du système. Tout en prenant en compte que les clients ne laissent pas un agent entrer dans l’entreprise sans qu’il soit qualifié, sans que les règles, les limites, les autorisations et les droits de cet agent aient été définis ».

Le dirigeant estime que ce modèle économique qui hybride les licences et la consommation à l’usage est « la formule idéale pour le moment. Pour information, la moitié de nos revenus provient de la facturation à l’usage. Si demain, les clients souhaitent que nous les facturions uniquement à l’utilisation, aucun problème », suggère-t-il.

Le nouveau modèle de licence n’implique pas un retrait immédiat des références existantes. Toutefois, ServiceNow n’écarte pas l’hypothèse de la mise à retraite de ses précédentes offres. « Il n’y aura pas de migration forcée. Les clients peuvent effectuer la migration à leur rythme », assure un porte-parole chez ServiceNow auprès du MagIT. « Les références existantes resteront disponibles pour le renouvellement. Une migration proactive est recommandée afin de bénéficier plus tôt des fonctionnalités d’IA et d’éviter toute interruption lors de la fin de vie éventuelle du produit », ajoute-t-il. Et, dans cette éventualité, « les délais et les étapes seront communiqués bien à l’avance ».

Dans l’incertitude, la négociation reste un levier

Cela suscite une certaine part d’incertitude. Du fait de l’intégration de l’IA, ces offres seront évidemment plus chères que des formules existantes déjà « premium ». Bien qu’ils prennent des mesures pour en contrôler l’expansion, clients et porte-parole de ServiceNow reconnaissent ne pas savoir actuellement la quantité de tokens nécessaire à l’exécution de la majorité des cas d’usage.

Mark Gerrard Douglas, vice-président des services numériques chez SLB, ex-Schlumberger – un client de ServiceNow – comprend la position de l’éditeur. Il a lui-même supervisé la tarification des logiciels et des offres de conseils en ingénierie de l’entreprise française aux acteurs de l’industrie pétrolière et gazière. « Lorsque nous construisons nous-mêmes des modèles de tarification, nous mettons en place des plafonds et des moyens de contrôler les pics afin de ne pas rendre la tarification imprévisible », déclare-t-il. « Je suis sûr que ServiceNow y parviendra avec la consommation aux tokens. Les éditeurs qui trouveront le bon équilibre pour un environnement B2B réussiront parce qu’elles nous fourniront un moyen flexible de les payer, mais aussi avec une certaine stabilité dans le paiement », ajoute-t-il.

Dans un même temps, Mark Gerrard Douglas explique qu’en tant que consommatrices, les entreprises doivent négocier afin d’obtenir la valeur attendue. « Et si un fournisseur vous surfacture, vous pouvez tenter d’en trouver un autre », lance-t-il lors d’un panel client, tout en reconnaissant qu’en changer n’est pas forcément évident. Outre les embûches techniques, ServiceNow a pris une telle place qu’il faut généralement plusieurs plateformes pour couvrir son champ d’action. C’est aussi la référence du marché : les concurrents se sont donc concentrés sur le mid-markets et les PME, même s’ils tentent d’attirer à eux les clients insatisfaits.

« Nous avons un taux de renouvellement de 98 % », tempère Cathy Mauzaize, présidente EMEA chez ServiceNow. « Nous sommes attentifs à ce sujet et personne n’aime les négociations difficiles. Il suffit que chacun fasse un pas vers l’autre. Nous arrivons très souvent à nous mettre d’accord avec les clients ».

« Il faut que vous sachiez clairement combien vous êtes prêt à dépenser », résume Christian Metzner, directeur IT et RH chez Rossmann, une chaîne allemande de distribution de drogueries. « Parfois, il faut aussi savoir se montrer critique envers ServiceNow, car ce n’est tout simplement pas suffisant », note-t-il. « Mais jusqu’à présent, nous avons toujours trouvé une bonne solution, et pour nous, c’est le bon partenaire ; nous attendons d’ailleurs avec impatience tous les autres outils d’IA ».