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CCaaS : Genesys ouvre sa plateforme aux agents IA dédiés à la relation client

Comme Salesforce et ServiceNow, Genesys ouvre sa plateforme à aux agents IA spécialisés dans l’expérience client pour mieux les orchestrer.

Don Fluckinger
par
Publié le: 09 sept. 2026

Genesys, qui développe à un rythme soutenu sa technologie d’IA « agentique » dédiée au service client, ouvre les portes de sa plateforme à des agents de tous horizons. Pour assurer la cohérence de l'ensemble, renforce actuellement l’infrastructure de sa couche d’orchestration « agentique ».

En ce sens, les clients présents à la conférence annuelle des utilisateurs Xperience, qui s’est tenue du 1er au 3 septembre à Las Vegas, ont assisté au lancement d’AI Control Plane. Il s’agit d’une couche de gouvernance dédiée aux agents IA et aux autres briques agentiques présentés ci-dessus.

Déjà disponible pour les services Genesys, cette couche de contrôle s’appuie sur des fonctions existantes de la plateforme Genesys Cloud. Elle rassemble des capacités de découverte, d’observabilité et de gouvernance.

L'éditeur a également présenté Contextual Intelligence, un système censé préserver l’identité et l’historique du client afin d’orienter les actions en temps réel tout au long du parcours client.

Deux initiatives « majeures » en cours de développement ont également été dévoilées en préversion. Leur lancement est prévu à partir du mois de novembre et se poursuivra jusqu’au printemps prochain.

Un routeur et un planificateur au service de l’expérience client

La première est Genesys Cloud Navigator, un système de routage alimenté par l’IA doit comprendre l’intention du client dès le début du contact et tout au long de son parcours. Ce remplaçant des serveurs IVR et des chatbots traditionnels s’appuie sur la compréhension de la demande, l’historique des interactions, les signaux associés pour la clarifier et recommander la prochaine bonne action. Cette action consistera en l’activation d’un flux de travail automatisé, d’un agent IA ou l’appel à un humain.

La seconde est Genesys Cloud Orchestrator. L’outil créera le plan en s’appuyant sur cette recommandation. Plus précisément, il sélectionne les outils de service client (agent, workflow ou humain) nécessaires pour répondre aux besoins du client - en fonction des signaux d’intention fournis par Navigator -et résoudre ainsi un dossier.

De tels environnements sont nécessaires pour constituer de véritables flottes d’agents IA, considère Ian Jacobs, analyste chez Opus Research.

« À mesure que l’IA se généralise au sein des entités dédiées à l’expérience client, il devient tout simplement impossible de gérer individuellement chaque agent que l’on déploie. Cela devient un problème d’évolutivité », affirme-t-il.

« Le défi ne consiste plus à développer un excellent agent IA, mais à créer l’infrastructure permettant aux entreprises de savoir quels agents existent, ce qu’ils sont autorisés à faire, s’ils se comportent de manière appropriée [et] de les considérer comme une flotte de systèmes à orchestrer ».

Ces évolutions de systèmes présentées en 2025 seront renforcées par la technologie acquise auprès de Pinkfish. Le rachat a été annoncé en début d’année, mais il a été finalisé le 30 juin dernier. Pinkfish, fondée en 2024 par d’anciens ingénieurs de Talkdesk, avait créé quelque 25 000 flux d’automatisation basés sur le protocole MCP (Model Context Protocol) en début d’année.

L'orchestration de la relation client évolue grâce à l'IA agentique

« L'association de Navigator et de d'Orchestrator représente une approche de l'automatisation du service client très différente de celle adoptée historiquement par les plateformes de centre de contact à la demande (CCaaS) », affirme Jack Nichols, vice-président de la gestion des produits chez Genesys.

Actuellement, les flux d'appels conçus par les utilisateurs peuvent diriger un client vers un bot. Lorsque le bot ne parvient pas à traiter la demande, le client est placé dans une file d’attente et reste en ligne jusqu’à ce qu’un agent humain prenne le relais.

« Avec notre approche, le système ne suit plus un script rigide », explique le dirigeant. « Navigator analyse l'intention du client, son contexte et son historique. Orchestrator utilise ces informations pour créer un plan dynamique pour résoudre le problème du client de manière optimale ».

Reste que la relation client ne s’arrête généralement pas aux outils de Genesys. En ce sens, l’éditeur a élargi ses partenariats et ses intégrations avec Adobe, AWS, Deepgram, ElevenLabs, Meta, Salesforce, ServiceNow et Sierra afin de connecter les agents et les outils de reconnaissance vocale à l’écosystème Genesys via le protocole Agent2Agent (A2A).  

Certains des agents tiers coopéreront également avec ceux de Genesys, bâtis depuis l’interface Agentic Virtual Agent (AVA).

Genesys a également présenté en avant-première des outils destinés à tester et valider les agents IA AVA. Les technologies Pinkfish promettent d’accélérer le développement d’agents capables d’exécuter différents processus métier et d’assurer des connexions avec les applications back-end et les systèmes de données les plus courants.

Genesys n’est évidemment pas le seul sur ce créneau du CX agentique. Zendesk, Five9, AWS, NICE, Talkdesk voire Zoom et Salesforce proposent tous de constituer des « effectifs hybrides », qui combinent les efforts des téléconseillers et des agents IA. Il n’est pas non plus le seul à imaginer orchestrer les agents IA bâtis sur d’autres plateformes : ServiceNow et Salesforce ont eu la même idée.

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