Orchestration : les éditeurs vont se battre pour devenir le « grand chef » de vos agents IA

Des conflits inévitables à mesure que les agents se multiplient

Le « 2025 MuleSoft Connectivity Benchmark Report » de Salesforce estime qu’une entreprise type exploite 897 applications. Or, la plupart des éditeurs intègrent désormais des outils d’IA agentique pour automatiser leurs workflows. Cette prolifération rend inévitable la question de la coordination entre agents.

« Des éditeurs de petite taille peuvent se concentrer sur un agent unique, mais cela ne va pas très loin », insiste Mike Szilagyi, SVP et directeur général chez Genesy, un spécialiste du CX. Pour lui, la valeur viendra obligatoirement de l’articulation entre différents agents.

Ce qui pose de nouvelles contraintes. « L’orchestration consiste à comprendre les intentions des clients et les objectifs métiers, puis à faciliter un résultat, qu’il implique des humains, de l’IA ou des systèmes back-end. », résume-t-il.

Les entreprises n’en sont qu’aux prémices. Beaucoup déploient leurs premiers agents ou évaluent encore quels processus se prêtent le mieux à l’automatisation. Mais à mesure que l’IA agentique se diffuse, les DSI doivent s’attendre à voir apparaître des conflits liés à l’accès aux données, à la sécurité, à l’utilisation des ressources ou à la synchronisation des informations.

Un enjeu économique majeur pour les éditeurs

Les éditeurs ont bien identifié ce qui est, pour eux, une opportunité. Tous cherchent à se positionner sur cette couche d’orchestration.

Il existe déjà une longue liste d’outils : Salesforce, ServiceNow avec AI Control Tower, Amazon Web Services via Amazon Bedrock, IBM avec Watsonx Orchestrate, OpenText AI Data Platform, Pega Agentic Process Fabric, Adobe Agent Orchestrator ou encore Workday Builder pour n’en citer que quelques-uns.

Même PwC a lancé sa propre solution, baptisée Agent OS.

« Dans l’univers professionnel, aucun client ne va utiliser une seule solution d’IA ou une seule plateforme de bout en bout » contextualise Derek Santana, responsable de l’alliance Salesforce chez PwC.

Les éditeurs se livrent donc une bataille stratégique pour contrôler l’orchestration… aussi parce que les dépenses IT devraient s’orienter vers ces fonctionnalités, analyse Keith Kirkpatrick, directeur de recherche au Futurum Group.

« ServiceNow [par exemple] a compris que créer de la valeur passera par un accès à l’ensemble de la pile technologique », confirme-t-il. « Cela se fera avec des agents d’IA, et cela implique, dans leur vision, de gérer non seulement leurs propres agents, mais aussi ceux de tous les autres. »

Des clients encore concentrés sur leurs premiers agents

Si l’orchestration multi-agents dessine l’avenir de l’IT professionnelle, la réalité actuelle reste plus modeste. La plupart des organisations en sont encore à monter en compétence avec leurs premiers agents.

Chez PepsiCo, ce premier essai a toutefois marqué une étape clé. Il a accompagné une migration de cinq ans vers le cloud, couvrant six millions de clients à travers le monde, ainsi qu’un effort de standardisation des données et des processus.

L’agent est désormais capable de proposer, à partir de ces données, des recommandations sur les produits les plus rentables à stocker dans les réfrigérateurs des revendeurs au niveau local.

Cette base ouvre la voie à de nouveaux usages, confie Dave Dohnalik, vice-président senior responsable de la stratégie technologique chez PepsiCo.

« Nous sommes au début de notre parcours, clairement », reconnaît-il. « Mais nous voyons déjà des opportunités pour étendre certains cas d’usage, que ce soit dans l’innovation produit ou dans les programmes de fidélité. Nous testons et nous apprenons en faisant. »

Garder la main sur la couche d’orchestration

L’agent de PepsiCo s’appuie sur la plateforme de Salesforce. Il fonctionne sous supervision humaine (avec « la main sur le volant », comme le dit Dave Dohnalik). Mais le groupe anticipe l’arrivée d’autres agents d’autres éditeurs et il ne veut surtout pas dépendre d’un seul grand fournisseur pour l’orchestration.

« Tout le monde nous dit : “Je peux le faire pour vous, j’ai la tour de contrôle qu’il vous faut, j’ai la couche d’orchestration.” Mais notre logique est claire : nous voulons garder la main sur ce control plane. »

Si l’orchestration multi-agents relève encore, pour beaucoup, du futur, il n’en reste pas moins que les intégrateurs observent déjà des cas concrets.

« Nous avons déjà des discussions pour déployer Agentforce chez un client qui a choisi de standardiser sur Gemini et la plateforme de Google » illustre Chuck Tomanek, directeur de la livraison des solutions chez Perficient. « Faire communiquer Agentforce avec Gemini et avec des agents construits sur d’autres plateformes, c’est quelque chose de très concret, que ce soit via des API ou, espérons-le bientôt, via des standards comme Agent2Agent. »

Entre le Make et le Buy, la question pour les DSI n’est finalement pas très nouvelle, mais elle se posera rapidement avec beaucoup d’acuité.