IA agentique : Zendesk prône l’automatisation du service client

Les clients adhèrent davantage à une approche semi-autonome

Pour l’instant, seul un « Knowledge Graph » prenant en charge SharePoint, Google Drive, Notion, Guru, Contentful ou encore Document360, ainsi qu’un copilote d’administration sont en disponibilité générale.

 Zendesk tente de rattraper son retard sur Salesforce, ServiceNow et surtout FreshWorks qui joue davantage dans sa catégorie. Zoho est également dans les starting-blocks.  

Les éditeurs disent vouloir faciliter au maximum l’adoption de l’IA – et ce, dans les plus brefs délais. Or, de nombreux clients peinent encore à s’y préparer. Cela nécessite non seulement des technologies, mais aussi une gestion des ressources humaines et des processus qui s’y prêtent.

Zendesk espère que cette combinaison d’outils aidera d’abord les équipes de services clients et IT qui utilisent ses produits d’embrasser la philosophie du service autonome, selon Colin Murphy, directrice clientèle chez Zendesk. 

Cependant, comme les conseils d’administration et les directions métiers font également pression pour accélérer l’adoption de l’IA afin de rester dans la course face à leurs concurrents, ils doivent pouvoir démontrer des résultats rapides grâce à des agents préconfigurés et prêts à l’emploi.

C’est le cas pour l’entreprise américaine Furnished Finder.

Le secteur de la location mensuelle – un marché qui se situe à mi-chemin entre les séjours de courte et de longue durée – a connu un essor depuis 2020, raconte Cami Nariño, cliente de Zendesk et directrice des opérations chez Furnished Finder. L’entreprise a été lancée en 2014 et s’est spécialisée dans la location pour les infirmières itinérantes, qui cherchent généralement à dépenser leurs allocations de logement.

Depuis le début de la pandémie, Furnished Finder est passé de 20 000 à 300 000 logements. La plateforme a conquis un public bien plus large, notamment parmi les nomades numériques, les professionnels de nombreux secteurs et les militaires. Un autre secteur en pleine croissance est celui des logements d’urgence destinés aux personnes et aux familles contraintes de quitter leur domicile.

Au milieu de cette expansion rapide, selon Cami Nariño, l’entreprise a abandonné son système de réservation interne au profit de Zendesk pour la gestion des dossiers et le centre d’aide.

À mesure de son expansion, Furnished Finder cherche à automatiser davantage ses interactions avec les utilisateurs. L’entreprise met notamment l’accent sur l’aide apportée aux propriétaires pour préparer, publier, décrire et fixer le prix de leurs logements à louer, entre autres. Cela nécessite une grande quantité de contenu, auquel s’ajoute l’intelligence artificielle pour proposer les bonnes réponses et suggestions au bon moment.

Le service client humain restera la pierre angulaire de Furnished Finder, assure la responsable. De fait, la réputation de l’entreprise repose sur un service hautement personnalisé, en particulier pour les propriétaires et les voyageurs qui utilisent la plateforme pour la première fois.

« Jusqu’à présent, nous avons mis en place une fonctionnalité de questions-réponses via Zendesk », explique-t-elle. « Lorsque les utilisateurs se tournent vers Fern, notre assistant IA, le chatbot va les aider à répondre à toutes leurs questions transactionnelles. La prochaine étape que nous explorons consiste à permettre la consultation des comptes, puis la prise d’action, comme la mise à jour de calendrier pour chaque demande entrante ».

IA tactique et stratégique

Cela soulève la distinction entre les outils d’IA tactiques, axés sur les tâches, et les initiatives d’IA stratégiques plus larges et à long terme. Des clients comme Furnished Finder veulent que les éditeurs soutiennent les deux approches.

« Il existe un monde dans lequel vous pouvez essayer d’automatiser tout », déclare Cami Nariño. « Mais si vous allez trop vite, vous pourriez perdre certains des éléments clés de la prestation de service réelle – la touche humaine et la construction de relations. Elles sont, je pense, extrêmement importantes pour notre entreprise. »

Cette histoire de mise en œuvre de l’IA se répéterait chez de nombreux clients de Zendesk – et de manière générale – dans le secteur du service clientèle, affirme Colin Murphy. Les centres de contact ont besoin d’améliorations tactiques rapides qui étendent et automatisent rapidement la disponibilité du service client 24 h/24 et 7j/7. Il s’agit de confier les demandes les plus simples aux agents IA, tout en réservant les problèmes les plus épineux aux humains. Un changement qui risque de fatiguer davantage les employés, soulignait Zoom l’année dernière.

Mais à mesure qu’ils construisent leurs effectifs hybrides humains et IA, ils auront également besoin d’une IA stratégique plus large pour permettre aux humains de gérer et d’acheminer le travail. Un autre système d’IA devra repérer les lacunes de contenu dans les bases de connaissances et rendre compte des tendances qui génèrent des tickets clients pouvant être résolus par l’automatisation. Il faudra pour cela que les agents disposent du bon contenu. Dans certains cas, il faudra imaginer le processus inverse. Un processus trop automatisé peut aussi provoquer la perte de confiance d’un client.

Cela réclame de trouver un équilibre complexe tout en conduisant le changement. L’IA évolue si rapidement que, dans certains cas, les responsables de centres de contact ont besoin d’aide simplement pour déterminer par où commencer.

« Certains clients sont peut-être un peu moins prêts pour l’IA que d’autres », conçoit Colin Murphy. « Ils doivent repenser leurs flux de travail de service client, et ils s’attendent à ce que nous les aidions. Nous prenons ce processus redéfini, nous l’intégrons dans nos flux d’agents IA, et dans des procédures qui sont générées et suivies dans nos copilotes ».