Agentforce Contact Center : Salesforce infuse l’IA agentique dans son offre CCaaS

Une solution unifiée qui doit faire ses preuves à large échelle

Sous le capot, Salesforce s’appuie sur Flow, l’outil low-code de création de flux de travail bâti sur son langage Apex et Omni, un routeur désormais capable (merci les LLM multimodaux) de router les interactions vocales. En clair, l’éditeur combine une logique « If Then, Then That » à des algorithmes, qu’ils soient des LLM ou des modèles de machine learning et de deep learning de classification. La mise en place de système d’IA neuro-symbolique (le grand mot pour désigner cette approche) commence par la création d’un cas, du rapprochement du cas avec les informations de l’interlocuteur. Par exemple, le système peut ensuite déterminer si le client est un « VIP ». Dans ce cas-là, il sera directement redirigé vers un agent humain. Sinon, l’agent vocal Agentforce peut prendre le relais.

Salesforce ne donne aucune information sur le niveau de performance de son système. La démonstration ne permettait pas de savoir si le déclenchement du bot était préenregistré ou s’il réagissait véritablement en temps réel. Les démonstrations précédentes laissaient entrevoir un temps de latence légèrement plus long. En anglais, le taux de compréhension semble élevé. « Ces agents vocaux sont extrêmement polyvalents en matière d’accents et de tonalités que vous pouvez utiliser avec eux », assure Gautam Vasudev.

Dans les faits, le système est hautement personnalisable. Le temps de développement et de déploiement dépend évidemment de la complexité du cas d’usage. « Nos clients du marché intermédiaire ont déjà pu mettre en service notre solution en quelques semaines », affirme Gautam Vasudev.

« Cependant, si vous êtes une entreprise et que vous avez un déploiement beaucoup plus vaste et complexe, que vous utilisez davantage de modules et que vous avez des besoins complexes en matière de routage, ou que vous avez des centaines, voire des milliers d’agents, cela va nécessiter de la planification, et les délais peuvent facilement s’étendre sur plusieurs mois », reconnaît-il. Une soixantaine de clients sont actuellement en pilote, dont Salesforce elle-même.

Les partenaires comme Deloitte, Accenture, IBM Consulting et PwC sont dans la boucle.

Gautam Vasudev évoque un taux de déflexion compris entre 40 et 60 % chez les clients pilotes. En clair, près de la moitié des parcours où les agents vocaux sont intégrés sont gérés sans intervention humaine. Et le représentant d’en conclure que « les scénarios les plus courants et répétitifs peuvent être automatisés ».

Une vision du CCaaS à imposer

Les clients ayant déjà souscrit à une offre de téléphonie tierce à travers Salesforce Voice au sein de Service Cloud pourront l’intégrer dans cette plateforme, affirme le géant du CRM.

En outre, les clients peuvent intégrer les capacités de leur propre éditeur CCaaS dans la plateforme. L’offre démontre pourtant les ambitions de Salesforce sur un marché qu’elle avait laissé jusqu’alors à ses partenaires, dont Genesys, NICE, Five9, ou encore RingCentral.

« En réunissant les agents IA et les humains, nous réalisons qu’avoir toutes les données au même endroit et s’assurer que les contextes sont entièrement transmis ensemble devient vraiment crucial », affirme Kishan Chetan, EVP & directeur général de Service Cloud chez Salesforce, lors d’un point presse. « C’est une demande importante de la part de nos clients et cela continue de l’être. En parallèle, nous continuons à collaborer avec nos partenaires CCaaS. Cela ne disparaît pas. Nous laissons le choix aux clients. Dont celui d’avoir tout sur une seule plateforme ». Kishan Chetan n’écarte pas les chevauchements de fonctionnalités. Genesys et les autres lancent leurs propres fonctions agentiques.

Dans un même temps, Salesforce surfe sur la volonté de Meta de promouvoir commercialement WhatsApp. « Une capacité comme WhatsApp Voice nous permettra de lancer l’offre à l’international plus rapidement », suggère Gautam Vasudev. C’est en tout un canal de plus en plus apprécié des marques, dont SpotiCar, le label occasion du groupe Stellantis.

Pour le géant du CRM, il n’y a donc pas de problème à s’inviter sur les plates-bandes de ses partenaires, avec qui il espère conserver des relations cordiales, dictées par les choix de ses clients.

Il faut dire que « l’agentification » des processus métiers (qui affecte actuellement la relation client et la programmation) et la nécessaire migration de systèmes existants vers des centres de contact plus récent (par exemple chez Genesys) ouvrent des brèches.

Ce n’est pas comme si l’extension de Salesforce était nouvelle, argue Kishan Chetan. « Nous nous sommes lancés dans d’autres types de services avec les services aux employés et les ressources humaines », rappelle-t-il. L’éditeur cherche dans ce cas à prendre des parts de marché à ServiceNow et Workday. ServiceNow tente de faire de même sur les segments CRM et expérience employés. Si bien que dans les prochains mois la marque Agentforce for Service sera privilégiée pour parler des évolutions des services accessibles depuis Service Cloud.

Toutefois, hormis les possibles économies permises par la diminution d’effectifs humains et une plus faible intégration de systèmes (quoique), Salesforce, comme à son habitude, n’évoque pas la tarification de son offre. Les capacités existaient en partie avant ce lancement et s’appuyaient par défaut sur Salesforce Contact Center (à partir de 150 euros par utilisateur par mois). Les clients devaient alors combiner des licences par siège, des minutes de téléphonie et deux euros par conversation avec les agents IA.