Cet article fait partie de notre guide: Comprendre les évolutions du CRM en 2016

Pegasystems gonfle la totalité de son CRM à l’analyse prédictive (et tacle Salesforce)

L’ensemble de ses canaux marketing, de ventes et de services sont désormais disponibles sur le Customer Decision Hub. Pega cherche par ailleurs à combler son déficit de notoriété dans le CRM avec une publicité comparative qui cible Salesforce.

Pegasystems élargit son Customer Decision Hub à l'ensemble de sa suite CRM. Pour mémoire, ce Hub d’analyses prédictives vise à répondre en temps-réel au comportement du consommateur. Il était au préalable inclus dans PegaMarketing. Il l'est désormais dans Pega Sales Automation et Pega Customer Service.

« Quel que soit le moment et le lieu pour entrer en contact avec l’entreprise, les clients doivent bénéficier d’une expérience omnicanal personnalisée […] Les applications CRM statiques ne permettent pas d’analyser les données et d’en retirer des renseignements pour créer ces interactions personnalisées », analyse l'éditeur. A l’opposé, avec le Customer Decision Hub, les applications CRM de « Pega » doivent pouvoir offrir cette possibilité.

« Next best action »

Cette technologie analytique - qui est également en natif dans Pega 7, la plateforme sur laquelle s'appuient tous les applicatifs de l'éditeur -  repose sur des modèles d'auto-apprentissage « afin que les actions proposées reflètent l’évolution des préférences des clients ».

Parmi les nouvelles capacités de « Next-Best-Action » de son CRM, Pega cite pour le marketing l’identification des événements en temps réel (par exemple pour mesurer l'intérêt d’un client pour un produit ou un service, ou les signes d’attrition possible et mettre en place l’action la plus appropriée), l’analyse prédictive (dans l’application mobile Pega Sales Automation, pour les commerciaux en relation avec des prospects – et avoir les préférences actualisées de ce dernier) ou pour les services client, la possibilité de poursuivre une offre de vente, de résoudre un problème préalablement constaté ou d'accorder une remise sur des services afin de retenir un client.

L’intégration de fonctionnalités analytiques dans les analyses marketing et les outils CRM est une tendance lourde. Salesforce, avec Wave / Analytics Cloud en est un autre bon exemple.

Cette année, en partie grâce à sa brique prescriptive, Pega figurait dans le rapport « CRM Suites for Large Organizations, Q1 2015 » de Forrester et dans les « Magic Quadrant » du « CRM Customer Engagement Center » et du « Multichannel Campaign Management » de Gartner.

Pegasystems, un éditeur en mutation…

Ce résultat marque une transformation profonde de Pegasystems. Acteur historique du BPM sur un marché où tous les indépendants se sont fait racheter (comme Lombardi par IBM), l’éditeur a du adopter une stratégie de diversification en montant dans les couches applicatives. Et donc en se lançant dans le CRM, un outil qui s’appuie grandement sur des workflow et des règles (parcours client, processus de décision/réaction par rapport à des évènements).

Toujours dans le cadre de sa diversification, Pegasystems a racheté Chordiant en 2010, une société intéressante pour son savoir-faire dans les algorithmes… qui sont aujourd’hui au cœur de sa stratégie CRM qui mêle prédictif et analytique et BPM.

… mais en manque de notoriété sur le CRM ?

Il n’en reste pas moins que pour certains - y compris en interne - Pega souffre d’un manque de notoriété dans le CRM face aux géants du secteur (Siebel, SAP, Dynamics, SugarCRM voire Adobe). Un constat qui l’a d’ailleurs poussé ce mois-ci à lancer une campagne de publicité comparative avec Salesforce.com.

« Salesforce.com nous semblent adapté aux exigences primaires du marché. Nous, en revanche, nous proposons des applications […] qui répondent aux besoins des campagnes de grande envergure, » affirme Robert Tas, directeur marketing de l’éditeur au lancement de cette campagne dont le but est, dit-il, « de mieux faire connaître Pega et ses applications ».

Une campagne qui s’inscrit aujourd’hui dans une action marketing plus vaste destinée à accroître la notoriété globale de Pega (des clients connaissent le BPM mais pas l'applicatif, et inversement), notamment auprès du midmarket (Pega ayant la réputation de s'adresser plus aux grandes entreprises). Un défi similaire en quelque sorte à un autre challenger du CRM, issu du monde de l’ERP celui-ci, Infor.

Pega a réalisé en 2014 un CA de 590 millions de dollars (contre 500 en 2013) pour un bénéfice de 33 millions (38 en 2013 et 22 en 2012). Son CRM est disponible sur site et en mode SaaS.

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