World Tour Paris : Salesforce veut démocratiser l'analytique marketing

L'éditeur de CRM 100% Cloud a dévoilé des nouveautés qui veulent pousser les analyses statistiques vers les métiers et faciliter la conception de parcours clients.

"Énorme, génial, cool, ça on aime !". Le ton est donné par Olivier Derrien en ouverture de l'étape parisienne du Salesforce World Tour. Le SVP France Europe du Sud tutoie ses interlocuteurs - des responsables d'entreprises, de start-ups et d'associations qui ont déployé une ou des briques de l'éditeur. Puis il passe la main à un Marc Benioff qui arpente, comme à son habitude, les travées de la salle, au milieu des 10.000 personnes venues écouter le discours de celui qui se revendique aujourd'hui à la tête du "6ème plus gros éditeurs de solutions informatiques au monde".

"L'Entreprise de précision"

L'affluence est conséquente. Elle traduit en tout cas la popularité locale de Salesforce. "Certains éditeurs font ce nombre pour leur évènement global... Nous, c'est uniquement pour la France", s'est d'ailleurs félicité Olivier Derrien en préambule.

Le fil directeur de Marc Benioff cette année tient en une formule, que tous les portes paroles reprendront à leur compte : "il faut devenir des entreprises de précision".

Comprendre, savoir adapter son offre et sa relation avec son client en le connaissant de manière unique, comme le font les marques de luxes avec leurs clients Premium. Au passage IBM ne dit pas autre chose en prédisant la fin du Mass Marketing et l'avènement de techniques de segmentation qui se rapprochent du "1 to 1".

Le "nouveau Salesforce" c'est la "Costumer Success Plateform"

Bien sûr, pour y arriver, Salesforce.com serait le mieux placé. "Notre métier, notre unique métier, c'est de vous aider à comprendre votre relation avec vos clients. On ne fait que cela. Microsoft, Oracle, SAP ne sont pas des éditeurs dédiés à cela. Nous si". Après ce pic lancé à la concurrence, la conférence démarre véritablement avec une annonce, qui ressemble plus à du rebranding. "Voici le nouveau Salesforce !", lance Mark Benioff.

Ne parlez donc plus de CRM en mode Cloud pour ce "nouveau Salesforce", mais de "Costumer Success Plateform".

Une révolution ? Pas véritablement. Mais un repositionnement de toutes les offres pour les rendre plus lisibles.

La "plateforme" se compose donc aujourd'hui de 6 briques principales : Sales Cloud (CRM pour les forces de ventes), Services Cloud (pour les centres d'appels), Marketing Cloud (outils pour les campagnes de communication et les publicités), Community (boite à outils collaboratifs - dont Chatter - et pour la création de communauté "sociale" avec les clients), Apps (avec Lightining, générateur d'applications métiers et clients en "drag and drop") et, donc, Analytics Cloud.

Ce dernier est le véritable fer de lance de cette édition parisienne. Il s'agit en fait du nouveau nom de Wave.

Analytics Cloud disponible en Français

L'ex-Wave a en effet été le sujet de la grosse annonce du jour : sa disponibilité en français.

Le but affiché par Alexandre Dayon, Président (français) des Produits de Salesforce (monde), est de concilier métiers et analytique. "Il y a aujourd'hui un fossé énorme entre les solutions d'analyses traditionnelles (SAP BO, IBM Cognos, Oracle Hyperion) et l'entreprise". Un fossé - qui concernerait aussi des éditeurs comme Qlick ou Tableau - qu'entend combler Analytics Cloud.

Celui qui a participé pendant 10 ans au développement de Business Object veut retenir trois choses de cette brique. Sa simplicité ("pour les utilisateurs non IT"). La mobilité ("l'application Salesforce Analytics  est disponible sur tous type de devices... elle peut même fonctionner sur une Apple Watch !"). Et sa personnalisation ("c'est une plateforme, vous avez tout un catalogues d'APIs Rest pour l'intégrer dans des développements tiers (...)  et comme dans vos Dashboard vous êtes dans Force.com, vous pouvez intégrer des process et des templates analytics très simplement").

Pour illustrer l'utilisation d'Analytics Cloud, l'entreprise française Petzl - spécialiste de l'équipement de montagne et pour la "verticalité" - est venue témoigner de son expérience en livrant un scénario de démonstration.

Le responsable commercial de la PME, en déplacement à la montagne avec des clients, reçoit sur portable, un mail de son revendeur, le Vieux Campeur.

Cette chaine gère ces stocks sous SAP et lui envoie donc dans ce format. En cliquant sur la pièce jointe de son mail, le fichier SAP est néanmoins automatiquement analysé et modélisé sous forme d'indicateurs graphiques (DataViz) dans l'application Salesforce Analytics.

Identifiant un problème de stock pour les lampes frontales, le responsable annote le graphique et l'envoie (via Chatter sans sortir de l'app) à sa responsable logistique.

Cette dernière, qui utilise l'interface Web de Salesforce.com, a une vision globale des stocks de Petzl, bien que ceux-ci soient aussi sous SAP. Ces stocks sont mixés avec ses ventes (données sous Salesforce) et avec des analyses de marché (données payantes de Nielsen).

Suite au message de son directeur, la responsable voit qu'elle a des surstocks en Allemagne et en Angleterre, mais que le marché britannique va être demandeur du produit avec l'arrivée des beaux jours. Elle décide donc de prendre les stocks de lampes en Allemagne pour les réacheminer vers la France.

Ce redéploiement des marchandises se fait chez Petzl directement depuis Salesforce, graphiquement avec quatre clics (produit concerné, nombre d'unités, entrepôt d'origine, entrepôt d'arrivée), avec une extension développée sous Force.com et avec les connecteurs SAP.

"Ce sont des choses et des analyses qu'on ne pouvait pas imaginer de faire aussi rapidement il y a quelques années", concède un responsable de la PME française, dont le CA mondial avoisine les 50 millions d'euros par an.

Un parcours client dans Marketing Cloud

Côté Marketing, la nouvelle Release (une des trois annuelles de la Costumer Success Plateform) ajoute le parcours client à Salesforce.

"Les anglo-saxons ont une formule qui dit "We are shifting from cookies to IDs" On passe du contenu à l'identité", analyse Alexandre Dayon. D'où l'intérêt d'établir un parcours client qui permet de mieux cerner cette identité. "Un parcours client, au final, ce sont des signaux entrants et des signaux sortant, avec des états qui se modifient."

Avec Journey Builder, il devient possible de construire en glisser-déposer différents scénarios de parcours.

Guillaume Roques, Responsable des Relations Développeur EMEA, prend le cas de Coca-Cola pour illustrer la fonctionnalité. Avec un outil graphiquement proche d'un BPM à la RunMyProcess, la branche allemande du vendeur de soda a en effet imaginé une carte de fidélité qui fonctionne avec des "badges". Ces badges sont alloués en fonction d'évènements (achat d'une bouteille, prise d'une photo, etc.).

L'ajout d'un badge (ou un seuil de badges) peut ainsi provoquer l'envoie d'un message via un canal donné (un mail par exemple). "Un message personnalisé grâce aux données de la fiche client", précise Guillaume Roques.

Si le message n'est pas ouvert au bout d'un temps défini (24 heures par exemple), un deuxième canal peut alors être mobilisé (SMS).

Le tout avec un objectif final prédéfini (comme avoir 70 % des personnes contactées qui se connectent à l'application Coca pour leur pousser un cadeau, une promotion ou une information).

Bien que numérique, ce marketing "de contenus" reste assez classique. Le parcours client prend toute sa dimension dans le cadre d'un marketing plus "contextuel". Là encore, Journey Builder est censé pouvoir mettre en place - en quelques clics - ce type d'opération. Par exemple, si un client est localisé proche d'un stand Coca-Cola, chez Auchan grâce à des beacons (contexte précis), la plateforme Salesforce.com lui envoie un SMS (push), l'invitant à faire un selfie devant le stand (contenu) et à le partager sur Facebook ou Twitter (communauté). Résultat, "le client devient un ambassadeur de la marque". Si le parcours est complété, une récompense lui est attribuée. Et son historique mis à jour (données pour l'analytique).

Un autre centre de R&D, rachat de Kerensen

En parallèle à ces nouveautés produits pour des "entreprises de précision", Salesforce.com a également fait deux annonces corporates importantes.

L'éditeur va en effet ouvrir un deuxième centre de R&D, à Paris, dans ses locaux à deux pas de la Tour Eiffel. Ce nouveau centre (un premier existe déjà à Grenoble) sera inauguré ce soir, vendredi 26 juin, par la Secrétaire d'État au Numérique, Axelle Lemaire.

Deuxième annonce, très applaudie, Salesforce a confirmé avoir racheté le cabinet spécialisé dans ses outils : Kerensen Cosulting. Cette entreprise française d'une soixantaine de personnes réalise un CA d'environ 10 millions d'euros.

"Nous voulons faire croitre notre écosystème", explique Alexandre Dayon en conférence de presse. "Pour cela nous investissons dans la formation (avec par exemple le soutien à CoderDojo), nous soutenons nos partenaires (NDR : les SSII) et nous souhaitons aussi développer nos propres forces. D'où ce rachat de Kerensen". Le prix de la transaction n'a pas été communiqué.

En revanche, malgré les promesses, toujours pas de datacenter français à l'horizon pour Salesforce.

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