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Pistes pour mieux gérer plusieurs applications de collaboration

Près de la moitié des organisations ont au moins deux outils de collaboration. Voici quelques conseils pour supporter, sécuriser et limiter cette complexité.

Lorsqu'une organisation déploie une application de collaboration, elle espère que cet outil répondra aux besoins de tous les utilisateurs. Mais, la réalité est qu'aucune solution ne peut répondre à elle seule tous les objectifs.

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Par conséquent, il est fréquent qu'une organisation en déploie plusieurs et laisse même aux utilisateurs le choix d'installer les applications qu'ils veulent.

Près de la moitié des organisations disposent de deux applications de collaboration ou plus, estime Irwin Lazar, analyste chez Nemertes Research. Et, parmi celles qui n'en utilisent qu'une seule, 22 % en chercheraient une seconde - selon un rapport de Nemertes qui a interrogé 560 organisations dans le monde entre janvier et mars 2020.

La plupart du temps, la multitude d'outils vient du Shadow IT et des utilisateurs qui décide d'installer une solution qui leur convient mieux que celle « officielle », choisie par l'IT pour standradiser le parc applicatif.

« Zoom est souvent le "disrupteur" », constate Irwin Lazar, « principalement parce qu'il est simple et riche en fonctionnalités ».

Un scénario très courant aujourd'hui est un groupe avec une application « socle », comme Microsoft Teams ou Webex Teams, qui la complète avec du Zoom, continue l'expert. Pour la collaboration d'équipe, Slack est également une option communément déployée en parallèle.

« Le problème c'est que toutes les applications ne sont pas identiques », rappelle Irwin Lazar. De fait, une application de collaboration peut offrir des intégrations ou des capacités qu'une autre ne propose pas. Par exemple, les équipes de développeurs automatisent souvent des workloads, comme la gestion des incidents, avec Slack. Il sera difficile à une organisation qui a décidé de tout normaliser sur Microsoft Teams d'imposer à son équipe de développement d'abandonner Slack - parce que Teams ne disposent justement pas de toutes les fonctions d'automatisation dont ils ont besoin.

Les organisations peuvent aussi avoir un chevauchement d'outil collaboratif pour d'autres raisons, comme les fusions acquisitions ou les exigences légales de gouvernance des données qui peuvent exclure des applications spécifiques pour une zone donnée, ajoute Rob Arnold, analyste chez Frost & Sullivan.

Qu'on le veuille ou non, il faut donc gérer une diversité d'outils de communications et de collaboration.

Sécurité et formation des utilisateurs

Le premier impératif, absolu, est que l'IT s'assure que toutes les applications répondent bien à des normes minimales en matière de sécurité, de conformité et de gouvernance, insiste Irwin Lazar.

« Une chose qui ressort des récents problèmes autour de Zoom est que l'IT doit s'assurer que tout ce qu'elle autorise répond bien à un minimum de standard de l'entreprise », a-t-il déclaré. Parmi ces normes de sécurité minimales, il cite la prise en charge de l'authentification unique (SSO) et la conservation des messages de chat.

« La formation des utilisateurs peut suffire à résoudre un grand nombre de préoccupations en matière de sécurité », ajoute Rob Arnold qui pense au Zoombombing, un problème typiquement lié à un mauvais usage d'un outil.

Les utilisateurs doivent impérativement être formés aux paramètres de sécurité de chaque outil, aux exigences en matière de mots de passe et de code PIN, aux particularités de l'identification pour l'accès aux réunions (ID multiples ou fixe, etc.) et aux spécificités supplémentaires comme de donner à un hôte la possibilité d'accorder le contrôle à d'autres participants pour partager du contenu (powerpoint, pdf, etc.) ou pas, liste Rob Arnold.

Les secteurs réglementés doivent évidemment être particulièrement attentives à la sécurité des applications de collaboration, insiste Irwin Lazar. L'IT doit pouvoir avoir la main sur les appareils, interdire aux utilisateurs de télécharger leurs propres applications ou imposer un VPN lorsqu'ils travaillent sur des réseaux domestiques ou ouverts.

Les organisations moins réglementées auront plus de flexibilité pour permettre aux utilisateurs d'utiliser d'autres applications. Mais elles auront tout à gagner à ne pas faire l'économie des conseils précédents.

Choisir le bon outil

Tant qu'à gérer plusieurs outils de collaboration, autant que ce soit les bons. Les services informatiques pourront pousser, de manière proactive, des informations aux utilisateurs pour qu'ils puissent déterminer quelles applications répondent le mieux à leurs besoins de communication. Ceci peut se faire dans les deux sens : avec une remontée d'information via des études et en descendant en liaison avec les services.

Après un déploiement, l'IT devra continuer ce va et vient d'informations et sonder les employés sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, sur ce dont ils ont encore besoin ou pas, et s'ils sont satisfaits de l'ensemble des outils fournis, liste Irwin Lazar.

Mais les supports de plusieurs outils ne se fait pas d'un coup de baguette magique. Cette multitude peut peser sur les ressources de la DSI dont les techniciens et les administrateurs doivent être formés sur plusieurs plateformes, avertit Rob Arnold. Le but de cette information vers l'utilisateur sera donc, aussi, de limiter naturellement les applications en éclairant ses choix.

Les métiers peuvent en effet avoir du mal à décider quelle(s) application(s) répond(ent) le mieux à un cas d'usage, constate-t-il. Décrire une application sous la forme d'une liste de ses fonctions basiques et de les faire correspondre à un besoin peut aider à faire ce choix.

Le mail, par exemple, est généralement mieux adapté aux messages internes et externes formels, tandis que le chat et les outils de collaboration en équipe conviennent mieux aux communications internes.

Pour les réunions, la visio-conférence est généralement adaptée pour les petits groupes où tous les participants sont censés apporter leur contribution. A l'inverse, les webinars sont adaptés aux grandes réunions qui ne nécessitent pas (trop) de conversation.

Cette segmentation est a priori évidente pour vous, mais peut-être pas pour tous vos utilisateurs. Le décryptage que vous leur apporterez, aussi trivial qu'il puisse vous paraitre, ne pourra que vous aider à réduire le profusion d'applications, et donc votre charge de travail.

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