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Qu'est-ce qu'un agent virtuel et comment est-il utilisé ?

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Publié le: déc. 02, 2025

Un agent virtuel est une application logicielle ou un service alimenté par l'IA qui interagit avec les humains ou d'autres systèmes numériques d'une manière semblable à celle des humains, le plus souvent en utilisant le langage naturel. Également appelé agent virtuel intelligent ou agent conversationnel, il accepte les données de l'utilisateur humain sous forme de discours ou de texte, les traite à l'aide d'un ensemble de règles ou d'un modèle d'apprentissage machine (ML), et répond par des données de sortie semblables à celles de l'homme.

Un agent virtuel typique présente les caractéristiques suivantes :

  • Compréhension et génération de langage naturel. La plupart des agents virtuels interagissent avec la communication humaine, tant en entrée qu'en sortie. Ils peuvent détecter l'intention de l'utilisateur, extraire des données spécifiques de l'entrée, résoudre les ambiguïtés et générer dynamiquement des sorties significatives. Nombre d'entre eux peuvent styliser leurs réponses sur le plan émotionnel - par exemple en se montrant amicaux et empathiques - et certains peuvent suivre le contexte d'une conversation.
  • Conscience du contexte. Le suivi du contexte permet à l'agent de se souvenir des échanges précédents au sein d'une conversation, parfois à long terme, faisant de l'échange un dialogue à part entière. Cela peut également permettre à l'agent de suivre les objectifs et les préférences de l'utilisateur et d'adapter ses réponses en fonction des états précédents.
  • Intégration de l'interface de programmation d'applications (API). Les agents virtuels sont généralement conçus pour se connecter à des sources de données, ce qui leur confère une large fonctionnalité dans des tâches telles que le traitement des paiements, la création de rendez-vous et l'interaction avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
  • Personnalisation. De nombreux agents virtuels peuvent personnaliser les interactions avec les utilisateurs, apprendre leurs préférences et s'y adapter. Cela leur permet de produire des recommandations et des contenus personnalisés et d'ajuster leur style d'interaction en fonction de leur comportement antérieur.
  • L'analyse. Les agents virtuels sont des moteurs de collecte de données pour la ML. Ils recueillent des mesures de leurs interactions pour fournir des informations sur les performances et le comportement de l'utilisateur afin de s'améliorer, d'identifier les tendances et d'optimiser en permanence.

De nombreuses organisations utilisent des agents virtuels pour renforcer leurs opérations de service à la clientèle, car ils peuvent répondre aux questions courantes des clients, satisfaire les demandes standard et traiter les problèmes simples. Les organisations déploient souvent des agents virtuels pour gérer les interactions initiales avec les clients dans leurs centres d'appel ou sur leurs sites web. Les agents virtuels facilitent les capacités de libre-service des clients et fournissent un accès immédiat aux informations pertinentes. Les questions ou préoccupations difficiles des clients sont généralement transmises à des représentants humains.

Certaines organisations utilisent les agents virtuels en interne pour soutenir leur personnel de différentes manières. Par exemple, les services informatiques peuvent mettre en place des agents virtuels pour fournir des services d'assistance de base, comme répondre à des questions techniques simples ou réinitialiser des mots de passe d'ordinateur. Les organisations peuvent également utiliser des agents virtuels pour guider le personnel dans ses tâches et processus de travail.

Les agents virtuels exécutent des tâches répétitives et fournissent un service à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

À certains égards, les agents virtuels sont similaires aux assistants numériques, également appelés assistants virtuels ou assistants d'intelligence artificielle. Les assistants numériques sont des programmes qui comprennent les commandes vocales en langage naturel et peuvent répondre aux questions, satisfaire les besoins des personnes ou les aider à accomplir des tâches.

Agents virtuels, assistants virtuels et chatbots

À première vue, l'agent virtuel semble n'être qu'un autre nom pour un assistant virtuel, ou peut-être un chatbot. Mais il existe des différences significatives entre les trois, et il est important de les comprendre.

À un niveau élevé, les chatbots sont beaucoup plus simples que les agents virtuels. Leurs réponses dans les échanges avec les utilisateurs sont entièrement scénarisées et basées sur des règles, ce qui limite leur utilité à répondre aux questions fréquemment posées et à effectuer d'autres tâches simples. Les assistants virtuels sont plus intelligents et peuvent aider à effectuer des tâches complexes telles que la gestion des horaires et la génération de messages.

Un agent virtuel, cependant, peut effectuer des interactions dynamiques - basées sur des règles mais non scénarisées, capables d'activités et de tâches équivalentes à des rôles de bas niveau autrefois occupés par des humains. Il s'agit notamment du service et de l'assistance à la clientèle, de l'assistance informatique plus complexe et même de l'automatisation de l'entreprise, qui comprend la prise de décision contextuelle. Un agent conversationnel est un type d'agent virtuel.

En creusant un peu, on constate que les chatbots sont généralement basés sur le texte, alors que les assistants virtuels peuvent souvent gérer à la fois le texte et la voix, et que les agents virtuels peuvent souvent faire de la vidéo et répondre par l'intermédiaire d'un avatar. L'intégration des chatbots est minimale ; les assistants se connectent à des applications personnelles et les agents s'intègrent au niveau de l'entreprise. Les chatbots n'apprennent pas ; ils doivent être mis à jour manuellement. Les assistants peuvent apprendre les habitudes des utilisateurs et les agents apprennent continuellement grâce au retour d'information.

Les agents virtuels sont comme les assistants virtuels, qui sont souvent comparés aux chatbots et aux agents conversationnels, mais les technologies ne sont pas les mêmes.

Comment créer un agent virtuel

Les organisations qui prévoient de mettre en œuvre un agent virtuel, qu'il s'agisse d'une plateforme logicielle ou d'un service en nuage, doivent investir le temps et les ressources nécessaires pour former l'agent virtuel afin qu'il puisse faire des prédictions précises. La formation peut inclure des méthodes telles que l'alimentation de l'agent en informations provenant d'une base de connaissances pour l'aider à apprendre.

Vous trouverez ci-dessous une description détaillée de la manière dont un agent virtuel peut être mis à contribution :

  1. Rédigez sa description de poste. Quel problème l'agent virtuel résout-il ? Qui sont ses utilisateurs ? À quoi ressemble le succès et comment sera-t-il mesuré ? Les réponses à ces questions seront à la base de sa conception.
  2. Sélectionnez une plateforme. Il existe de nombreuses plateformes d'agents virtuels, notamment Amazon Lex, Google Dialogflow, IBM Watson Assistant, Microsoft Copilot Studio et Zendesk AI. Comparez les capacités de base et les cas d'utilisation prévus pour choisir la plateforme qui convient le mieux.
  3. Concevoir la conversation de l'agent. Cette étape comporte ses propres étapes : identifier ce que veut l'utilisateur, définir les éléments de données concernés, cartographier les dialogues pour déterminer comment ils doivent se dérouler et anticiper les éventuels points d'erreur ou de malentendu. Des outils de construction de conversation par glisser-déposer sont disponibles pour ce processus.
  4. Intégrer l'agent aux sources de données nécessaires. L'agent virtuel ne se contentera pas de discuter, il fera en sorte que les choses se fassent. Cela peut nécessiter des connexions avec des systèmes informatiques, des bases de données, des API et des systèmes de gestion de la relation client.
  5. Testez-le et formez-le. Validez les fonctionnalités et la précision de l'agent à l'aide d'exemples de dialogues, puis effectuez des déploiements pilotes avec de petits groupes d'utilisateurs testeurs. Recueillez les commentaires et ajustez-les si nécessaire.
  6. Déployer l'agent sur différents canaux. Il peut s'agir du site web de l'entreprise, d'une application mobile, d'applications de messagerie ou de médias sociaux.
  7. Surveillez les performances de l'agent. Optimisez-le si nécessaire, en suivant l'utilisation, les performances, le taux d'escalade (ou le pourcentage d'interactions confiées à des humains), la satisfaction des utilisateurs à l'égard des interactions, le temps de traitement moyen et le coût par interaction.

La mise en place d'un système d'agents virtuels peut prendre des mois, en fonction des exigences de l'organisation et de la complexité des données sources et de la plateforme. Les agents virtuels étant basés sur la technologie ML, ils peuvent s'améliorer au fil du temps, à mesure que le système ingère davantage de données et apprend grâce à une utilisation continue.

La qualité des agents virtuels dépend des données qui les alimentent. Si le système contient de mauvaises données, les clients recevront de fausses informations, ce qui rend la phase de configuration encore plus cruciale. L'investissement initial en temps en vaut la peine si, au final, le système réduit le volume d'appels, offre une bonne expérience au client et libère les agents en chair et en os pour qu'ils se concentrent sur des tâches de service à la clientèle plus complexes.

Plusieurs plateformes d'agents virtuels basées sur l'informatique dématérialisée sont préformées pour les tâches de service à la clientèle. Ces programmes ne nécessitent aucune connaissance en matière de codage ou de ML. Au lieu de cela, les utilisateurs configurent l'agent virtuel pour qu'il corresponde aux besoins de leur entreprise et à leur image de marque.

Par exemple, l'assistant IBM Watsonx est formé pour comprendre les demandes courantes d'assistance à la clientèle dans les nombreuses façons dont les clients posent des questions. Comme pour toute plateforme de logiciel en tant que service, Watsonx Assistant ne nécessite pas d'installation et les améliorations sont ajoutées automatiquement.

Quels sont les avantages de l'agent virtuel ?

Les agents virtuels peuvent offrir à une organisation plusieurs avantages, dont les suivants :

Service automatisé 24 heures sur 24

Les clients ou les employés peuvent obtenir 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 des réponses à des questions de base et un accès à des informations, des outils et des formulaires. L'automatisation permet aux agents virtuels de fournir ces services rapidement, tout en évitant aux organisations d'avoir à embaucher des travailleurs à temps plein.

Des réponses plus rapides et plus cohérentes

Les agents virtuels répondent rapidement aux demandes et aux requêtes en fournissant toujours les mêmes informations. Ils peuvent également être adaptés pour répondre aux besoins anticipés.

Meilleure conformité

Les agents virtuels peuvent être programmés pour entreprendre des actions déterminées, ce qui contribue à garantir le respect des exigences réglementaires et légales.

Augmentation de la satisfaction des clients à moindre coût

La combinaison d'un accès 24 heures sur 24 et d'un service plus rapide et plus cohérent se traduit par des clients plus satisfaits à un coût inférieur à celui de l'embauche d'employés à temps plein.

Des agents humains disponibles pour les tâches difficiles

En traitant les demandes courantes et banales, les agents virtuels libèrent les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des tâches qui requièrent davantage de compétences et d'esprit critique. Cette approche garantit que les agents humains sont disponibles pour gérer les interactions complexes avec les clients et fournir des réponses en temps réel lorsque cela est nécessaire.

Cas d'utilisation de l'agent virtuel

Les agents virtuels peuvent être utilisés dans un grand nombre de secteurs et de situations. Plus les agents virtuels sont intelligents, plus ils peuvent offrir d'avantages à une organisation.

Selon le cabinet d'études Everest Group, les agents virtuels peuvent contribuer au recouvrement des paiements, à la vente croisée, à la vente incitative, à la fidélisation de la clientèle et à l'acquisition de nouveaux clients. Ces capacités supplémentaires peuvent répondre à des besoins spécialisés dans divers secteurs, notamment la banque, l'assurance, les soins de santé, les voyages et l'hôtellerie, ainsi que dans différentes fonctions organisationnelles, telles que les ressources humaines (RH).

Les agents virtuels peuvent effectuer toute une série de tâches, dont les suivantes :

  • Les agents d'assurance virtuels répondent aux questions sur la couverture, les mises à jour des polices et les demandes d'indemnisation. Ces types de questions sont souvent suffisamment simples pour éviter d'avoir recours à des agents humains.
  • Services aux ressources humaines et aux employés. Les agents virtuels des ressources humaines peuvent offrir une assistance rapide aux employés, en leur fournissant des informations sur les avantages sociaux et les politiques de l'entreprise, et en les aidant à demander des congés, à évaluer leurs performances et à obtenir des informations sur les salaires. Ils peuvent aider à l'intégration des employés et intégrer les processus de formation et de développement.
  • Soins de santé et soutien aux patients. Les agents virtuels peuvent renforcer l'accessibilité des systèmes de santé et alléger les charges administratives en prenant en charge la prise et la confirmation des rendez-vous, en effectuant des rappels de médicaments, en recueillant des informations sur les patients, en effectuant des bilans de santé mentale et même en proposant un coaching en matière de bien-être.
  • Exécution et gestion des commandes. Des agents virtuels répondent rapidement aux demandes concernant l'état des commandes, les dates de livraison ou d'autres questions similaires, sans nécessiter d'intervention humaine.
  • Services bancaires et financiers. Les agents virtuels peuvent personnaliser les services bancaires, en facilitant les demandes de renseignements sur les soldes, les transactions et l'état des comptes. Ils peuvent également fournir des recommandations en matière de budget et d'épargne, accompagner les clients dans leurs demandes de crédit et d'hypothèque et gérer les alertes de détection de fraude.
  • Planification d'événements et réservations. Ces capacités sont importantes dans l'industrie hôtelière, où les agents virtuels s'occupent de la planification et des réservations d'événements de routine. Cette fonctionnalité est portable pour les voyages personnels et la planification des vacances.
  • Enquêtes et commentaires des clients. Contrairement à ce qui se passait il y a quelques années, l'interaction humaine n'est plus nécessaire pour recueillir les réactions des clients. Les agents virtuels peuvent mener des enquêtes et recueillir des réponses.
  • Dépannage et assistance technique. Les agents virtuels peuvent guider les clients ou les utilisateurs finaux des produits dans la résolution des problèmes techniques de routine, libérant ainsi les professionnels de la technologie pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes.

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