Definition

SAP Customer Experience Suite

La suite SAP CEC regroupe des applications SaaS qui fournissent des outils pour la gestion de la relation client, le marketing, les ventes, l'analytique et l'e-commerce.

SAP CEC cible les grandes entreprises et leurs besoins en matière d'automatisation, d'aide à la vente et de support client multicanal.

Ensemble, ces applications de SAP sont conçues pour centraliser les informations, automatiser les tâches et les workflows, favoriser la communication au sein des équipes et combiner les données clients pour offrir une vue complète et unique de votre client.

Cette suite inclut quatre applications

SAP Cloud for Sales

Cette plate-forme fournit aux commerciaux et à leurs responsables des outils d'aide à la vente, notamment l'analytique et le reporting des ventes, la gestion des comptes et des leads, l'analytique prédictif, la gestion des performances commerciales et la vente mobile.

SAP Cloud for Service

Ce Cloud est conçu à l'intention des conseillers clientèle et de leurs supérieurs. L'application leur donne des outils d'interaction multicanal et de gestion des interactions, de gestion des incidents pour traiter les réclamations des clients et de gestion des tâches avec des alertes et des workflows qui fluidifient le service client en guidant les agents dans leur travail. Les conseillers peuvent aussi contacter rapidement d'autres équipes, échanger des informations et assurer des interactions clients fluides. Les responsables peuvent surveiller en temps réel les performances du service et utiliser les rapports créés par la plate-forme pour analyser les tendances et les temps de réponse.

SAP Hybris Commerce et SAP Hybris Marketing

Hybris Commerce, avec ses outils de gestion de l'expérience client, de merchandising, de gestion des informations sur les produits et de traitement des commandes, est conçu pour traiter les problématiques multicanaux, dans le cadre desquelles les conseillers recueillent des informations par plusieurs canaux (téléphone, médias sociaux, e-mail, etc.). En centralisant ainsi toutes les informations concernant un compte client, les conseillers obtiennent une vue complète du client.

SAP Jam

Cet outil de collaboration sociale permet aux utilisateurs de communiquer avec les clients et entre eux. SAP Jam crée un réseau social d'entreprise, accessible rapidement pour partager documents et informations, ce qui augmente la productivité.

Licences et concurrents

Chaque application de la suite SAP CEC est fournie sous licence selon un abonnement par utilisateur et par mois, ou sous la forme d'une offre combinée dans SAP Cloud for Customer Enterprise Edition.

Parmi les concurrents de SAP CEC, on citera la plate-forme Customer Success Platform de Salesforce, la suite Dynamics CRM de Microsoft ou encore Oracle CX (Oracle Customer Experience Cloud).

Cette définition a été mise à jour en août 2016

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