CRM : bien comprendre SAP C/4HANA

Les entreprises qui souhaitent tester la nouvelle gamme de CRM de SAP doivent d'abord comprendre les modules qui la composent, les options possibles de déploiement et évaluer le mix qui leur convient le mieux.

Anciennement connu sous le nom de SAP Hybris, SAP C/4HANA - également appelé SAP Customer Experience - est une gamme de solutions CRM B2B et B2C, basée sur le cloud et motorisée par HANA, qui s'adresse à un large éventail d'industries.

Dans son annonce faite à Sapphire Now 2018, le Directeur Marketing de SAP pour la Customer Experience, Kevin Cochrane, a entériné la changement en ces termes : « SAP Hybris devient SAP Customer Experience, qui s'incarne dans une suite de produits appelée SAP C/4HANA ». Ce dernier nom est le plus utilisé, mais les entreprises doivent comprendre qu'il s'agit de la même chose, en tout cas aujourd'hui, et qu'elles peuvent en parler avec leurs contacts SAP pour voir quels changements et quelles évolutions SAP apporte à sa gamme.

C/4HANA se compose de 5 briques :

  1. SAP Commerce Cloud
  2. SAP Marketing Cloud
  3. SAP Sales Cloud
  4. SAP Service Cloud
  5. SAP Customer Data Cloud

Les DSI qui planifient une implémentation de SAP C/4HANA (ou SAP Customer Experience donc) devront choisir les composants qu'ils souhaitent, le déploiement qui leur convient et les outils d'implémentation spécifiques qu'ils utiliseront.

Pour vous guider dans ces décisions, voici quelques conseils sur ces trois domaines et sur ce qui contribuera à la réussite d'un déploiement du C/4HANA.

Choisir ses composants C/4HANA

Une bonne combinaison de briques de C/4HANA aide à avoir un retour sur investissement plus rapide. Voici les cinq composantes et les besoins auxquels ils répondent :

  1. SAP Commerce Cloud (anciennement SAP Hybris Commerce) permet aux entreprises de créer des catalogues de produits et de services pour leurs clients.
  2. SAP Marketing Cloud (anciennement SAP Hybris Marketing) permet aux entreprises d'intégrer leurs diverses initiatives marketing - telles que les publicités dans les médias papier, sur le web ou sur les réseaux sociaux - et, grâce à leurs analyses, donne la possibilité de suivre les actions marketing et leurs conversions en ventes.
  3. SAP Sales Cloud (anciennement SAP Hybris Sales) autonomise l'équipe commerciale tout au long du cycle de vente. Il permet par exemple aux clients de trouver facilement des informations sur le produit ou le service d'une entreprise et il collecte des informations sur ces clients pour l'équipe de vente. Le composant offre des fonctionnalités comme la création et la présentation de devis, le suivi des commandes, la facturation et les paiements.
  4. SAP Service Cloud (anciennement SAP Hybris Services) gère la partie SAV et post-vente. L'outil permet aux clients de demander un retour, un remplacement ou un remboursement pour les produits ou services livrés. Le but étant d'avoir une expérience positive de bout en bout pour augmenter la probabilité que les clients initialement mécontents ou insatisfaits recommandent tout de même la marque.
  5. SAP Customer Data Cloud recueille les données des visiteurs, connus ou nouveaux, sur le site Web d'une entreprise. Ces données sont ensuite évaluées pour assurer un engagement plus proactif. Elles donnent aussi un aperçu des types de produits et de services qui intéressent les visiteurs. L'outil aide également les entreprises à assurer leur conformité au RGPD.

Choisir la bonne option de déploiement

Les options de déploiement appropriées - cloud public, cloud privé ou sur site - dépendent principalement des composants C/4HANA qu'une entreprise choisit de mettre en œuvre et de la manière dont ils s'intègrent à l'infrastructure existante. Par exemple, Sales Cloud et Service Cloud ne sont disponibles que dans le cloud public ; il n'y a pas de déploiement sur site disponible. Alors que Commerce Cloud est aussi disponible sur site et dans le cloud privé.

Marketing Cloud est disponible dans les trois options de déploiement et peut également être intégré avec SAP CRM, ou même SAP ERP Central Component (ECC). Mais une condition préalable à l'intégration est que le CRM ou ECC sur site fonctionnent lui aussi sur une base de données HANA.

Le choix entre le cloud public, le cloud privé et le sur site dépend également en grande partie des politiques de sécurité interne de l'entreprise et des contraintes budgétaires.

Il est en effet beaucoup moins coûteux de mettre en œuvre des composants SAP C/4HANA dans un cloud public que dans un cloud privé (ou sur site). Par ailleurs, dans un cloud public, les mises à jour fonctionnelles et de maintenance sont programmées et gérées par l'éditeur, ce qui permet aux entreprises de toujours avoir la dernière version de C/4HANA. Un autre avantage d'une solution en cloud public est qu'elle prend beaucoup moins de temps à déployer. Et au final que le niveau des compétences requises pour des composants spécifiques du C/4HANA est beaucoup plus bas que pour les deux autres options.

Mais le cloud public a ses inconvénients.

Il n'y a pas beaucoup d'options de personnalisation et les entreprises doivent suivre le calendrier des mises à jour et des mises à niveau de SAP. A l'opposé, dans un cloud privé ou un déploiement sur site, les entreprises disposent d'une liberté et d'une flexibilité totale pour choisir leur propre cycle de maintenance et d'évolution de la solution. Elles disposent également de plus d'options de configuration et de personnalisation pour répondre à leurs besoins spécifiques.

SAP Rapid Deployment Solutions

Les Rapid Deployment Solutions sont des implémentations standards des solutions de SAP. Elles sont plus rapides, plus simples, et moins coûteuses que les déploiements « sur mesure ». Elles incluent également des « bonnes pratiques » (Best Practice) pour un large éventail de processus et de rubriques tirées des autres déploiements réussis.

Les entreprises qui souhaitent disposer d'un C/4HANA pour des besoins commerciaux plus spécifiques - voire uniques - devront en revanche faire appel à des partenaires SAP pour leur mise en œuvre. 

Dernière mise à jour de cet article : août 2018

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