Aviva France crée une application de gestion des réclamations automatisée par le RPA

La filiale française de l’assureur britannique a commencé les déploiements de plateforme Appian en interne pour motoriser une application métier de gestion des réclamations, qui s’appuie en partie sur des fonctions de RPA. Appian est déployé au niveau groupe.

La filiale française de l’assureur Aviva a décidé de mettre en place auprès de ses agents et clients un outil de gestion des réclamations qui repose sur des processus automatisés par une technologie de RPA (Robotic Process Automation). La solution est en production depuis juillet dernier.

Son rôle est tout simplement d’automatiser certains workflow clé dans la gestion des réclamations effectuées par les clients. Elle concourt à créer une information unifiée au sein de la filiale. Un robot met en fait à jour tous les systèmes de GED (Gestion Electroniques de Documents) pour que les autres équipes puissent avoir le même niveau d’informations et savoir ce qui s’est passé, résume ainsi Andrada Covaci, en charge des activités Intelligent Automation & Client Experience chez Aviva.

Cet outil s’appuie sur des API des systèmes, passés à la moulinette des robots pour automatiser les processus. En gros, ce sont 5 applications qui sont mises en musique dans le cadre de cette nouvelle application.  Celle-ci exploite une instance partagée d’Appian installé sur le cloud d’AWS (dans une région en Europe). Les serveurs et les bases de données restent quant à elles sur site pour des raisons de sécurité, assure la responsable. D’une façon générale, les données restent sur les systèmes cœur de la société, mais sont traitées par Appian via sa technologie Appian Record qui évite le transfert de données.

Pour autant, cet outil de gestion de réclamations n’est que le point de départ pour la filiale française d’Aviva. Un premier déploiement, car la France, qui fait d’ailleurs office de moteur à l’ensemble du groupe - « on est un pilote dans la maison » - , compte bien s’appuyer sur un programme mondial initié par le groupe britannique. La démarche de celui-ci est d’optimiser ses processus en ayant recours à un ensemble de nouvelles technologies : le RPA, mais également, l’OCR, l’IA et le décisionnel.

Ce programme initié en 2017, c’est « Accélération and Transformation ». Un programme ambitieux car il vise à remettre à plat les processus de la société et à réfléchir à de nouveaux modes de travail. Une activité System Thinking et Intelligent Automation a été mise en place pour encadrer justement cette approche. Elle implique l’IT et les opérationnels. « Cela impacte tout le monde, du core aux métiers », soutient Andrada Covaci. L’un des enjeux  est évidemment IT : en tant que 1er assureur britannique qui gère des activités « Vie et Retraites », « Assurance Générale » et « Accident et Santé », Aviva dispose d’un historique IT qui s’adosse logiquement à des mainframes AS400. Un système qui non seulement « n’est plus à la mode auprès de la jeune génération », mais qui a aussi conduit le groupe à avoir une démarche très silotée dans la segmentation de ses activités et de ses produits. Ce programme vise ainsi à trouver un moyen moderne pour avoir plus de visibilité globale », résume-t-elle.

C’est dans ce contexte qu’entrent en jeu des technologies plus modernes. Car il ne s’agit pas de refondre l’existant dans son ensemble, mais bien « d’optimiser les approches », sans passer par des outils middleware classiques.  Appuyées sur les API du groupe, ces technologies, AI et le RPA, l’OCR, le décisionnel et Appian sont donc les leviers techniques pour faciliter l’accès à l’information et au final améliorer la qualité de service et l’expérience utilisateurs. Un pôle d’expertise en France a été monté pour trouver le bon positionnement de ces technologies.

Si les API ont servi à exposer les fonctions centrales des systèmes, la plateforme jouera le rôle de socle pour les applications métiers, où automatisation, interface unifiée et opérations de back office se rencontreront.

Appian fait en effet partie de ses éditeurs de plateformes dont la vocation est d’accompagner les entreprises à fluidifier leurs processus métier. La plateforme Appian propose ainsi des outils de BPM (Business Process Management), de case management, mais également – depuis sa dernière version – des capacités d’usages de Machine Learning. Enfin, et c’est là un point clé pour Aviva, Appian a noué un partenariat avec Blue Prism pour assurer les fonctions RPA. Blue Prism est un concurrent d’UiPath et d’Automation Anywhere.

Ecrans contextualisés et traitement automatisé des documents

Andrada Covaci décrit ainsi un processus automatisé type. « Un agent reçoit un appel pour signaler un problème. L’agent dispose de son interface Appian où il a accès à la fiche identité du client – et ce quel que soit son canal d’entrée. Le problème est alors décrit par le client. Si le problème porte sur le décès d’un conjoint, l’information est confirmée mais, si on connait le client, on ne lui demande pas de renvoyer les informations et les documents. Toutes les données sont déjà affichées. Puis le relai est pris par le robot. Il traite le dossier, peut le clôturer, archive les documents dans la GED et envoie les mails de confirmation », raconte-t-elle. « Si on connait pas le client, on traite les informations au téléphone. Puis les documents envoyés par le client sont automatiquement traités par un OCR (reconnaissance automatique de caractères). Le robot le réceptionne. Mais la validation reste humaine. » Dans les dispositifs prévus par Aviva, les robots prendront en charge toutes les tâches qui n’ont pas de valeur ajoutée, tient-elle à préciser.

« Le RPA est plus rapide et plus fiable que l’humain, mais il est aussi limité en nombre de tâches. Or, nous ne souhaitons pas faire attendre les clients, d’où la nécessité de s’appuyer sur des API », poursuit-elle.

Pour Andrada Covaci, Appian permet de proposer des interfaces utilisateurs qui mettent la bonne information en valeur et est capable de prendre en charge les moyens de communications, comme le téléphone. Il gère aussi le multicanal. Les écrans s’adaptent en fonction. De plus, ces écrans proposés aux agents sont assez rapides à modifier, lance-t-elle.

Appian est certes connu pour proposer des possibilités de développement dites Low Code. Cette pratique permet d’agencer des flux et de les orchestrer graphiquement, avec peu de lignes de code. Mais pour Andrada Covaci, le Low Code, c’est surtout pour faire des démos ou pour mettre en place des workflows simples. Pour les autres, plus complexes, « on a quand même besoin de compétences, de Java ou .NET ».

Pour Aviva, la prochaine étape consistera à utiliser l’IA pour la détection de fraudes, puis à mettre en place des tableaux de bord décisionnels pour optimiser encore plus les processus et proposer une expérience client aboutie.

« Appian est la pièce d’un puzzle sur lequel on peut connecter d’autres technologies », conclut-elle.

Dernière mise à jour de cet article : octobre 2018

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