Bouygues Telecom accélère le déploiement du RPA

L’opérateur français a choisi la solution Automation Anywhere afin de supporter sa stratégie RPA. Après avoir démarré sur le périmètre de la relation client, le RPA se diffuse rapidement dans l’ensemble des directions métier de l’opérateur.

C’est en 2017 que la direction Innovation IT de Bouygues Telecom a considéré les solutions de RPA (Robotic Process Automation) comme suffisamment matures afin de lancer un proof-of-concept. L’objectif de ce Proof of Concept était de vérifier que les promesses d’agilité et de simplicité annoncées par les éditeurs étaient bien réelles.

Les 4 solutions reconnues comme les « leaders » selon les analystes du marché, ont alors été comparées au travers de la mise en œuvre d’un cas d’usage de la relation client. « Nous avons une approche de l’innovation qui se veut très pragmatique et nous avons testé plusieurs solutions afin de sélectionner celle qui nous convient le mieux » résume Antoine Geoffroy, directeur de l’innovation IT chez Bouygues Telecom.

https://cdn.ttgtmedia.com/visuals/LeMagIT/Bouygues_Telecom_Antoine_Geoffroy.jpgAntoine Geoffroy, directeur de
l’innovation IT, Bouygues Telecom

« L’un des avantages du RPA, c’est que l’on peut facilement tester à moindre coût. En 2 mois, les 4 solutions ont ainsi pu être testées sur un processus représentatif de la relation client et c’est Automation Anywhere qui, dans notre contexte, a le mieux répondu aux attentes », rajoute-t-il.

Le robot est un collaborateur (presque) comme un autre

Durant l’été 2017, la décision est prise : Bouygues Telecom contractualise avec l’éditeur américain et le projet de déploiement est véritablement initié au quatrième trimestre 2017. Les différentes parties prenantes de la DSI ont été intégrées dans le projet RPA dès le début.

« C’est un des prérequis au succès d’un tel projet. Par exemple une logique de compte “non humains” a dû être utilisée pour les robots. Grâce à cette logique le robot dispose de son propre environnement de travail (compte Windows) et de ses propres habilitations. Cela permet entre autres d’avoir une audibilité ainsi qu’une traçabilité complète de ce qui est réalisé. Cette logique a rapidement été mise en place, car les équipes sécurité avaient déjà utilisé une approche similaire pour des sondes techniques ».  

En 2 mois, la plateforme est opérationnelle et, de facto, chaque robot se comporte comme un utilisateur humain dans le système d’information de l’opérateur. Celui-ci dispose du même environnement de travail qu’un humain, son environnement bureautique avec les mêmes niveaux de mise à jour que les postes collaborateurs, les mêmes accès aux applications et une adresse email.

« Nous avons donc des environnements bureautiques complets implémentés sur des VM, qui sont dédiés aux robots. »
Antoine GeoffroyDirecteur innovation IT, Bouygues Telecom

Antoine Geoffroy  explique : « Cette approche permet d’éviter tout effet de bord lié à un environnement du robot pas tout à fait iso à celui des humains. Nous avons donc des environnements bureautiques complets implémentés sur des VM, qui sont dédiés aux robots. Un robot de la relation client a les mêmes droits qu’un conseiller Bouygues Telecom. Comme les humains, les robots ont leurs comptes dans les annuaires Bouygues Telecom, vous pouvez même les retrouver dans Skype. Ils disposent également de leurs propres habilitations pour accéder aux applications. Les spécificités du compte “non humains” font que le badge d’accès, et le bulletin de paie ne sont pas générés. »

L’ensemble des directions acquièrent petit à petit leur autonomie sur le RPA

Au début du projet, les directions les plus actives furent les directions de la relation client et la finance. Ces 2 directions restent aujourd’hui les plus avancées dans leur adoption du RPA et sont désormais autonomes dans la création de leurs robots. D’autres directions sont en train de les rejoindre, dont les RH, Bouygues Telecom Entreprise (B2B / grands comptes), les achats ainsi que la direction en charge du réseau de magasins.

Pour diffuser la technologie RPA dans l’entreprise qui compte près de 8 000 collaborateurs, une organisation fédérée est mise en place : la DSI a l’initiative de la démarche et se positionne comme un accélérateur du projet auprès des métiers. Elle leur met à disposition l’ensemble des éléments leurs permettant de se lancer et d’accélérer : plateforme supervisée, expertise pour accompagner les métiers dans l’identification, la qualification et la mise en œuvre des cas d’usages, un contrat de prestation pour les métiers qui ne disposent pas des ressources internes…

« En parallèle à ce dispositif, nous avons mis en place une communauté RPA au sein de l’entreprise avec une animation afin de faciliter les échanges entres les directions et le partage des retours d’expérience. L’objectif est de favoriser la cross-fertilisation tout en apportant à chacun une vision globale du sujet.», affirme le directeur de l’innovation IT Bouygues.

Priorité est donnée à l’agilité et à la rapidité de déploiement. La direction Innovation IT prend à sa charge les premiers cas d’usages, puis chaque direction doit avancer de manière autonome. « Nous leur mettons le pied à l’étrier en les formant, en prenant à notre charge les premiers Use Cases. Ils peuvent alors constater concrètement les apports du RPA puis, généralement, il n’y a plus de doute, ils accélèrent d’eux-mêmes et se dotent des ressources nécessaires pour y parvenir. Ce sont bien les métiers qui développent leurs propres robots sachant que nous sommes bien entendu à leur disposition pour les accompagner sur l’ensemble des phases. On parle ici de processus métiers. Ce sont donc eux qui les connaissent le mieux. Il est donc plus efficace que ce soient directement les métiers qui automatisent leurs processus. »

Antoine Geoffroy a préféré ne pas réaliser une longue phase préalable de découverte et évaluation de l’ensemble des processus éligibles aux RPA, préférant rapidement identifier la poignée de cas d’usage qui allaient suffire à autofinancer le projet dès les premiers mois. Cette approche volontariste a permis d’identifier les processus suivants pendant le développement des premiers cas d’usage mais la mécanique était lancée.

« Notre approche nous a permis d’atteindre le breakeven du projet en moins de 9 mois. Ce point mort passé, le ROI de chaque projet est en moyenne de l’ordre de 4 mois environ. »
Antoine GeoffroyDirecteur innovation IT, Bouygues Telecom

« Les premiers cas d’usage ont été identifiés auprès de la direction de la relation client, ce qui allait nous permettre de financer tout le travail de mise en place ainsi que les coûts de licence. Cette approche nous a permis d’atteindre le “breakeven” [seuil de rentabilité, N.D.R.]du projet en moins de 9 mois. Ce point mort passé, le ROI de chaque projet est en moyenne de l’ordre de 4 mois environ. »

Une cinquantaine de processus en production, d’une valeur de plusieurs millions d’euros

Un an après le lancement du projet, une trentaine de processus étaient automatisés en production, contre une cinquantaine aujourd’hui et la stratégie RPA est en pleine phase d’accélération. L’objectif est d’atteindre environ 80 Use Cases en production d’ici la fin de l’année. En termes de valeur, ces automatisations représentaient plusieurs millions d’euros dès la première année, un montant qui devrait être multiplié par 4 en 2019.

« L’adoption du RPA est aujourd’hui virale et, comme dans toute mécanique virale, il y a un tipping point, un moment où tout s’accélère. Au travers de l’animation que nous avons mise en place, nous avons la vision globale de ce qui se passe sur le sujet et nous avons pu constater une forte accélération du nombre de cas d’usages. » 

Si les gains enregistrés sont très significatifs, l’équipe centrale RPA reste volontairement très restreinte puisqu’elle ne compte qu’environ 2 ETP (équivalent temps plein). Ce sont les équipes locales dans les directions métier qui développent les robots, mais celles-ci ne dépassent pas la quinzaine de personnes au total.

Antoine Geoffroy souligne néanmoins qu’il est nécessaire de pouvoir s’appuyer sur des personnes dédiées au RPA pour que les projets puissent avancer au bon rythme. La création des robots se fait entre une à six semaines, dans un mode agile où peu de spécifications sont détaillées au préalable : « nous filmons le déroulé manuel du processus, puis nous créons le robot en quelques jours. »

Le ROI de chaque processus « robotisé » varie, et celui-ci est calculé soit sur la base de gain de productivité sur des tâches répétitives à faible valeur ajoutée, soit sur la fiabilisation d’actions réalisées (des robots sont par exemple dédiés à des contrôles qualité), soit sur l’amélioration de l’expérience client via raccourcissement des délais de traitement, soit sur la diminution d’un risque financier.

Le RPA permet aussi de réaliser des tâches qu’il n’est pas concevable de faire, car trop coûteuses en ressources humaines au regard des gains financiers.

Le RPA permet également de réaliser des tâches qu’il n’est tout simplement pas concevable de faire car trop coûteuses en ressources humaines au regard des gains financiers. « Parce qu’il fonctionne à coût marginal, le robot permet d’assurer des tâches dites “surhumaines”, c’est-à-dire des tâches qui demanderaient beaucoup de ressources humaines pour un gain potentiel faible ou non garanti, donc des tâches que l’on ne faisait pas nécessairement. »

De par les gains significatifs générés dès la première année, et la rapidité d’adoption, l’approche du RPA adoptée par Bouygues Telecom, a été récompensée par un Award lors de l’événement Européen Imagine à Londres.

Le couplage à l’intelligence artificielle en cours de test

Si Bouygues Telecom a pu vérifier la facilité de mise en œuvre de la solution Automation Anywhere et la capacité de la solution à véritablement redonner la main aux métiers, Antoine Geoffroy pense désormais à la prochaine étape, le couplage à des fonctions d’intelligence artificielle.

« Un des critères de choix d’Automation Anywhere, a été la roadmap qu’ils ont pu nous présenter, notamment sur les technologies de type Cognitive RPA. Nous sommes en train de tester l’IQ bot, la partie cognitive de la solution que nous expérimentons sur de l’analyse de factures pdf. »

Alors que le RPA classique travaille à partir de données structurées, le Cognitive RPA permet de récupérer les informations d’un document semi structuré via une analyse par apprentissage sur des modèles.

Antoine Geoffroy envisage d’aller plus loin dans le couplage avec d’autres technologies d’IA. « Nous avons lancé il y a quelques mois un programme d’accélération sur l’IA, dans lequel pour chaque cas d’usage identifié, nous étudions l‘opportunité d’un couplage avec le RPA pour démultiplier la valeur » ajoute le responsable.

Outre le déploiement dans les différentes directions de Bouygues Telecom, l’ensemble des filiales du groupe Bouygues (Construction, Immobilier, Colas, TF1) s’intéressent au RPA. Colas a par exemple déjà réalisé des premiers cas d’usage avec Automation Anywhere, et d’autres filiales étudient également le sujet.

Dernière mise à jour de cet article : juin 2019

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