Cet article fait partie de notre guide: CRM : un booster de l'engagement client

Cloud : Safran gère ses contacts externes avec un CRM français

Pour rationaliser la gestion de ses 10.000 contacts et optimiser ses opérations de communication, Safran a déployé EudoNet, un CRM français en mode Cloud. L’outil sera décliné en version mobile lors du prochain Salon du Bourget, ô combien central dans l’agenda de Safran.

Il y a 12 ans, la direction de la communication de Safran avait demandé une application à sa DSI pour gérer les contacts des managers du groupe. Les utilisateurs principaux de cette application étant leurs assistants.

Par contact Safran entend tous les interlocuteurs externes : clients, fournisseurs, acheteurs, institutionnels, journalistes, influenceurs, analystes, etc. « Le but est de leur envoyer une newsletter ciblée, ou une publication adaptée », Anthony Sitruk, Chef de projet à la DSI de Safran.

Une autre fonction que remplissait cette base de contacts était de gérer les invitations – notamment pour le très important salon du Bourget, qui a lieu tous les deux ans, rendez-vous central de l’agenda de Safran.

« Il peut aussi y avoir des contacts internes puisque les sociétés du groupe travaillent également ensemble », ajoute Anthony Sitruk. Bref, une base centrale pour la communication du groupe.

Un existant lourd et daté pour gérer des contacts externes

Problème. Développé en 2006, l’application était devenue obsolète, lourde, lente et difficile d’utilisation au regard des nouveaux critères d’ergonomies introduits en entreprise par la consumérisation de l’IT. Signe qui ne trompe pas, pour un tel annuaire, les formations duraient une journée entière.

Pire, « la base n’était pas disponible sur les terminaux mobiles, ni interfacée avec Outlook. Le mode d’administration était également très lourd ».

Fin 2015, la DSI propose donc à la Direction de la Communication de profiter de 2016, « une année hors Bourget », pour dépoussiérer cette application patrimoniale.

La nouvelle application devait également permettre de regrouper les contacts pour les mutualiser entre les managers. Et « évidemment de pouvoir les mettre à jour plus rapidement, et pour tout le monde ». Le tout pour pouvoir adresser à tout type de partenaires des publications ou des invitations. En ligne de mire, évidemment, le salon du Bourget 2017.

Pour ce remplaçant, Safran cherche à éviter un développement spécifique – au contraire de la précédente application – et préfère un socle qui colle le plus à ses besoins « out of the box ».

Une « short-list » de quatre éditeurs

« Franchement on préférait du clef en main, on savait que le dev spécifique allait rallonger les délais. Or il fallait qu’entre septembre et décembre tout soit prêt, vu que le Bourget nous prends 6 mois pleins de travail derrière ».

Septembre 2015, Safran rédige un cahier des charges en recueillant les besoins des utilisateurs. Ces informations sont recroisées avec les remontées du Bourget 2015. La direction de la communication, de son côté, exige une intégration avec Outlook et un accès mobile.

Décembre 2015, Safran fait un rapide tour d’horizon des éditeurs après avoir vérifié ce qui était utilisé en interne. « On a pas mal de bases chez nous. Mais, soit elle nécessite un client lourd, soit elles sont complexes. Or la cible est une population d’assistant de manager. Il était hors de question de leur mettre dans les mains un SAP ».

Anthony Sitruk fait alors une « short list » avec une solution déjà utilisé en interne et des solutions externes : Salesforce, Mediactive, Dynamics et Sharepoint (Microsoft) et Eudonet.

Chaque éditeur, contacté, fait une présentation et propose un PoC. « On leur a aussi envoyé des captures de l’ancienne application pour qu’il s’y adaptent – jusque dans les couleurs - et que les utilisateurs puissent s’y retrouver dans la nouvelle application ».

Le facteur France

Parmi les répondants, Eudonet est celui qui saisit le mieux les besoins fonctionnels – avec Salesforce - et qui comprend le plus rapidement les populations visées. « Dès la première présentation, ils nous ont proposé une base paramétrée qui ressemble quasiment à celle qui est en production aujourd’hui ».

L’interface est également au rendez-vous. « On a pas perdu les utilisateurs », se félicite aujourd’hui Anthony Sitruk.

Enfin, le prix – négocié par Safran – rentre dans le budget prévu, même s’il n’est pas le moins cher des pré-selectionnés. Mais, « il en donne le plus pour son argent ».

Autre facteur qui a joué en faveur d’Eudonet face à son plus sérieux concurrent Salesforce, l’éditeur est français et les données restent en France. Eudonet possède des serveurs dans deux data centers à Paris (géré par Getronics) et à Clichy (Getronics, ex Colt).

« La localisation à l’étranger par un éditeur étranger n’était pas un frein total, mais cette localisation a tout de même réglé beaucoup de choses » par rapport à la CNIL et au RGPD, admet Anthony Sitruk. « Surtout cela a réglé plus facilement la question, alors que j’avais des dates à respecter ».

10.000 contacts migrés dans le Cloud, 32 erreurs

Les 10.000 contacts de l’ancienne base sont alors migrés au courant de l’été 2016. Avant cette période, la DSI communique pour demander aux assistants de « nettoyer » leurs données et de les mettre à jour. Safran en profite au passage pour faire une repasse « en fonction des règles de la CNIL » avec le RGPD en approche. En tout 150 à 200 personnes ont participé à ce « toilettage ».

L’import (via l’outil d’automatisation EudoImport) est pris en charge par le chef de projet, côté Eudonet.

Tout se passe visiblement très bien. Le premier test est tellement concluant qu’il est aussi le dernier. « L’import test est devenu l’import de production. En tout, on a eu 32 erreurs ».

Pour Anthony Sitruk, qui est aujourd’hui l’administrateur fonctionnel côté DSI de l’outil, le passage à un CRM Cloud est synonyme de simplification. L’UI est parfaitement conforme aux demandes issues d’ateliers organisés en amont. Ateliers qui ont permis de préciser le nombre de champs, les libellés, les infobulles, etc.

Résultat, l’adoption est immédiate. « Moi qui fait le support, aujourd’hui je reçois uniquement des demandes de réinitialisation de mots de passe ».

La mobilité pour Salon du Bourget

Etape suivante du projet : la brique mobilité d’Eudonet a été déployée à son tour. « On communique actuellement dessus en interne et on travaille sur la formation ».

« Lors du salon du Bourget, ce sera très pratique pour les managers et les organisateurs sur place d’avoir sur leurs smartphones cette liste de contacts, une liste à jour et partagée, pour savoir qui est invité, qui ne vient pas, qui est en retard et comment le joindre ».

Le projet est finalisé depuis fin mars.

Toujours avec l’horizon du Bourget 2017, Anthony Sitruk a ? ouvert une nouvelle étape  du projet sur la gestion des invitations, toujours via le CRM Cloud. « On va travailler avec deux fournisseur sur le salon. Eudonet et un qui connait bien le Bourget – et qui est en relation avec le traiteur, etc. Le but est que toutes les personnes qui seront sur place dans ce que nous appelons le Chalet Safran soient enregistrées dans Safran Contact (NDR : le nom de l’app Eudonet en interne) et de pouvoir créer des groupes d’invités. Cela parait simple, mais il y a beaucoup de conditions – client VIP, etc. On va faire communiquer – via des APIs – toutes les infos du CRM avec l’outil du fournisseur spécialiste de l’évènementiel qui gère par exemple les quotas à table ». Du Field Services sur mesure donc.

Cette réactivité de terrain est également rendue possible grâce aux nouvelles capacités de filtrage des contacts qu’introduit le CRM. « On a une capacité à filtrer les contacts qui est très utilisée », constate d’ailleurs au quotidien le responsable du projet.

Aujourd’hui, 250 personnes utilisent le CRM d’Eudonet chez Safran (il y a entre 500 et 600 managers dans le groupe). « Et je forme 10 à 15 personnes par semaine. Cela va très vite ».

Pour rappel, Eudonet a été officiellement racheté par l’ancien CEO de Sage France, Antoine Henry en mars. Parmi ses concurrents français, on retrouve l’alsacien Divalto (qui vient de l’ERP) ou Initiative CRM (ex TigerPro) de ABOnline.

Dernière mise à jour de cet article : mai 2017

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