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Comment Docaposte augmente son cashflow et fidélise ses clients

La filiale du groupe La Poste réduit les retards de paiement et améliore son taux de churn (attrition) grâce à l’intelligence artificielle des logiciels SaaS de Sidetrade.

Quand le fournisseur devient client. C’est un peu ce qui résume les liens entre Docaposte et Sidetrade, éditeur en mode SaaS de solutions financières et marketing à base d’intelligence artificielle. Filiale à 100 % de La Poste, Docaposte propose des services physiques et numériques.

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Physiques, avec l’envoi en masse de courriers postaux pour le compte de grandes entreprises notamment, ce qui constitue son activité historique. En matière de BPO, Docaposte assure également pour les banques les vérifications manuelles nécessaires aux dossiers de crédit signés en ligne.

Sur le secteur numérique, Docaposte propose des solutions de signature et de facturation électronique, gère et fournit des plateformes électroniques comme celle de jedeclare.com. Elle a en outre fait l’acquisition de l’ESN Softeam Group en décembre dernier, son plus gros rachat, qui en fait une véritable ESN. Au total, Docaposte réalise un CA de plus de 700 millions d’euros (dont 70 % pour les activités numériques) et emploie 6 500 personnes.

Sidetrade utilisait déjà le service Maileva de Docaposte dans le cadre son offre Sidetrade Financials, de sorte à envoyer des courriers imprimés parallèlement aux e-mails de relance. Sidetrade Financials permet de définir la meilleure stratégie de relance pour être payé dans un délai le plus court possible (quel client relancer en priorité, de quelle manière, etc.).

Revoir le pilotage des factures

La filiale de La Poste constatait alors, en 2017, qu’elle-même n’était pas outillée pour accélérer le règlement des factures de ses clients, et souhaitait donc améliorer son DSO (Days Sales Outstanding, délai moyen de paiement). Même si les deux entreprises se connaissaient, la DAF de Docaposte a lancé un appel d’offres avant de choisir Sidetrade Financials.

« Docaposte a fait de nombreuses acquisitions, avec autant de systèmes de facturation. Le projet que nous avons monté avec Sidetrade nous a permis de regrouper au même endroit l’ensemble des factures de Docaposte et d’avoir un pilotage centralisé de la relance », raconte Roland André, directeur général adjoint de Docaposte.

La centralisation du pilotage du recouvrement a nécessité moins de 4 mois et en deux ans, Docaposte a amélioré son DSO de plus de 20 %. L’application SaaS s’appuie notamment sur l’IA de Sidetrade, Aimie. Celle-ci s’entraîne sur l’ensemble des factures clients (montants, litiges, délais de paiement, etc.) qui transitent par Sidetrade, ce qui, en 3 ans, représente 73 millions de factures pour un montant global de 953 milliards d’euros.

Début 2018, l’éditeur propose sa nouvelle solution de fidélisation des clients, Sidetrade Growth. La promesse ? Prévoir les clients qui pourraient être tentés de quitter Docaposte l’année suivante. Il faut savoir que chez Docaposte, les contrats passés avec les clients – notamment les PME – ne reposent sur pas sur des volumes. Autrement dit, les clients sont facturés tous les mois, mais le montant diffère dun mois à un autre. Du coup, certains clients peuvent aller chez des concurrents tout en gardant leur contrat ouvert chez Docapost. Ainsi, en quelques mois, le volume peut baisser drastiquement.

Des preuves chiffrées

Face à la promesse de Sidetrade, Roland André demande des preuves. Qu’à cela ne tienne, Sidetrade a analysé les de données clients de l’année précédente (données facturation, informations du CRM Salesforce avec toutes les interactions avec le client, etc.). Résultat, trois quarts des clients que la solution de Sidetrade prévoyait comme perdus l’ont été effectivement. La solution est alors mise en place et « sur Maileva, fin 2019, nous étions passés d’un taux de conservation clients de 78 % à 89 % », se réjouit Roland André, soit un churn (taux d’attrition) de 11 %.

Là encore, ces résultats sont obtenus grâce à l’IA de Sidetrade. Elle exploite un algorithme de type random forest – qui consiste à trouver le chemin le plus court pour aller d’un point A à un pont B – et s’appuie sur différents types de données. Celles issues de Docaposte à partir des données de facturation (montant, nombre, délais, localisation de l’entreprise) et du CRM (nombre d’appels au service support, actions commerciales engagées, etc.), soit au total environ 80 champs.

D’autres informations, 250 champs environ, proviennent de données externes (Insee, Bodacc et autre source open data). Enfin s’ajoutent des informations dénichées grâce au crawling du web, afin de mesurer la présence digitale du client. Aimie en ressort alors une quinzaine de drivers, autrement dit les facteurs à l’influence la plus marquée sur le résultat, le taux de fidélisation dans le cas de Docaposte : situation géographique du client par exemple, mais surtout actions commerciales. 

Sur ce point, Roland André est très lucide : « ce qui est le plus complexe dans la conduite du changement, c’est de convaincre les chargés de clientèle que sur l’un de leurs clients, il existe un risque et qu’il faut le relancer d’une manière ou d’une autre. Avec les preuves chiffrées de Sidetrade, c’était plus facile ».
Prochaine étape, actuellement en phase de test, aller chercher de nouveaux prospects, via les solutions de cross-selling et d’up-selling de Sidetrade.

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