Dématérialisation : l’Espagnol Naturgy externalise sa facturation avec une solution française

Le fournisseur d’énergie d’origine espagnole a fait le choix de confier sa facturation au français Esker. Un moyen d’accélérer la mise en place de la dématérialisation, mais aussi de se mettre en conformité avec Chorus et le futur système européen PEPPOL.

Fournisseur de gaz naturel sur le marché B2B dans une trentaine de pays, le groupe espagnol Naturgy (ex-Gas Natural Fenosa) compte 13 000 collaborateurs et 18 millions de clients dans le monde. Le groupe s’est implanté en France en 2005, au moment de l’ouverture à la concurrence du marché français de l’énergie. La filiale a connu une croissance rapide et livre aujourd’hui une puissance de l’ordre de 25 TWh aux entreprises françaises, depuis les artisans jusqu’aux industriels, collectivités locales et PME/PMI.

Casser le plafond de verre qui freine l’essor des entreprises en croissance

Depuis la création de la filiale française, la petite structure imprimait en interne les factures de ses clients via de simples imprimantes et affranchissait ce courrier manuellement. Un mode de fonctionnement que l’entreprise a souhaité externaliser pour ces tâches qui représentaient 2 à 3 ETP sur l’envoi de 3 000 factures par mois et autant de relances et mises en demeure. Martin Festas, l’actuel DSI de Naturgy France explique la démarche entreprise alors par Naturgy France : « nous nous sommes rapidement rendu compte que la facturation n’était pas notre cœur de métier et qu’il n’y avait pas pour nous d’intérêt à intégrer ce volet facturation à notre chaîne de valeur ».

« Nous sommes entrés dans cette dynamique de vouloir améliorer nos processus, les numériser et supprimer autant que possible toutes les tâches sans valeur ajoutée. »
Martin FestasDSI, Naturgy France

Ces traitements manuels faisaient prendre du retard à l’expédition des factures et c’était une grosse charge de travail qui pesait chaque mois sur les épaules des opérationnels. En outre, une initiative a été lancée par le groupe au niveau mondial afin de réduire l’utilisation du papier. L’un des axes majeurs de cette stratégie était de privilégier la facturation électronique et ainsi arrêter d’imprimer des millions de factures chaque année : « comme beaucoup d’entreprises en forte croissance, nous nous sommes heurtés à ce plafond de verre qui freine le développement au niveau d’une certaine limite si l’on n’entre pas dans une stratégie d’automatisation. Nous sommes entrés dans cette dynamique de vouloir améliorer nos processus, les numériser et supprimer autant que possible toutes les tâches sans valeur ajoutée ».

Le DSI rencontre alors Esker, un spécialiste de la dématérialisation, afin d’externaliser tout le traitement de ces factures client, une tâche considérée par le DSI comme dénuée de toute valeur ajoutée.

L’externalisation de l’impression des factures, avant leur dématérialisation

L’outil Esker a commencé à être déployé en août 2013 afin, dans un premier temps, d’automatiser l’envoi des factures au format papier. Ce n’est qu’en janvier 2015 que la facture électronique a été mise en place avec un projet pilote initié en France, puis étendu à tous les pays d’Europe où Naturgy est présent en décembre 2017, c’est-à-dire l’Allemagne, la Hollande, le Luxembourg et la Belgique. Enfin, Naturgy a mené son chantier d’intégration avec Chorus Pro, le service de dématérialisation de facture du secteur public français. L’envoi des factures électroniques par email auprès de l’État français a été effectif en novembre 2018.

L’intégration d’Esker avec l’ERP de l’énergéticien est alors pour le moins légère, comme l’explique le DSI : « nous utilisons Esker uniquement pour faire le dispatch des factures via les différents canaux. Nous générons un PDF contenant toutes nos factures via notre outil de facturation, c’est Esker qui analyse ensuite ce fichier et réalise l’ensemble des envois qu’il s’agisse de courriers papier, de factures envoyées par email ou déposées sur le portail facturation de certains de nos clients, ou encore Chorus Pro lorsqu’il s’agit de collectivités ».

« En termes de deadline Chorus Pro, nous étions dans la tranche 50/250 personnes donc nous étions éligibles au premier janvier 2019. »
Martin FestasDSI, Naturgy France

En effet, Chorus Pro est un puissant moteur qui pousse toutes les entreprises françaises amenées à facturer des produits et services au secteur public, à aller vers la dématérialisation : « en termes de deadline Chorus Pro, nous étions dans la tranche 50/250 personnes donc nous étions éligibles au premier janvier 2019. Si nous n’avions rien fait, nous aurions dû dédier une personne à la saisie des factures de toutes les collectivités clientes de Naturgy dans l’outil en ligne de Chorus Pro. Cela pose problème lorsqu’on répond à un appel d’offres qui porte parfois sur plusieurs centaines d’écoles. »

S’appuyer sur une plateforme qui supporte de multiples canaux de diffusion de factures, dont Chorus Pro, était bien évidemment une aubaine pour promouvoir la facturation électronique auprès de tous les clients de Naturgy, mais aussi pour se mettre en conformité avec la réglementation vis-à-vis de Chorus Pro.

Une phase de conduite du changement à mener tant en interne qu’auprès des fournisseurs

Pour Martin Festas, même si Esker peut être vu comme une simple application SaaS, la mise en place de cette dématérialisation doit être menée par la DSI et pas par une direction métier : « Esker n’est pas une solution miracle. Il y a une phase de paramétrage importante à mener, comme lancer une réflexion en amont en interne afin de bien définir ce que l’on souhaite faire, comment la plateforme Esker vient s’intégrer à un diagramme des flux internes ; si ces points ne sont pas éclaircis avant, comme dans tout projet informatique, celui-ci est voué à l’échec ».

Martin Festas, DSI, Naturgy France

En outre, le DSI souligne l’importance de la phase de conduite du changement auprès des équipes en charge de la facturation : « lorsqu’il faut une grosse journée de travail pour une personne afin de réaliser une balance âgée parce que celle-ci doit extraire des données de multiples sources, les agréger, en faire un tableau croisé dynamique pour, au final, fournir le résultat, Esker qui réalise la même tâche en temps réel, c’est un choc de culture. Cela nécessite d’accompagner les gens, les faire participer au projet et mener une vraie conduite du changement auprès d’elles, car la suppression de tâches sans valeur ajoutée va avoir un impact énorme sur le travail des collaborateurs ».

Outre ce travail sur les processus internes, le succès d’une stratégie de dématérialisation de facture repose bien évidemment sur l’adhésion des clients au projet. Plusieurs campagnes de communication ont été menées par le fournisseur d’énergie auprès de ses clients afin de les inciter à adopter la facture électronique, fournir un email sur lequel envoyer les factures PDF. En 2018, alors que le projet a démarré en début d’année, le taux de factures électroniques était de 30 %, contre 70 % de factures papier. Le taux de la facture électronique est monté à 80 % en septembre 2019, qu’il s’agisse d’envois par email et PDF signé, de connexions EDI avec certains clients, de Chorus pour le secteur public et prochainement sur PEPPOL au niveau européen. Pour accélérer encore cette dynamique, la facture électronique est désormais imposée à tous les nouveaux clients et un surcoût est facturé aux clients qui la rejetteraient encore.

En termes de bénéfices pour Naturgy, la réduction des coûts liés aux factures a été évaluée à 60 %, un gain réalisé sur les frais de personnels et les coûts liés à l’impression et à l’envoi des factures. Le prix d’une facture papier envoyée par la poste est plus du double de celui d’une facture électronique. Martin Festas évalue maintenant diverses évolutions afin d’exploiter au mieux les services de dématérialisation supportés par Esker sur sa plateforme : « nous allons continuer à développer les usages sur la plateforme Esker, notamment du côté des processus fournisseurs cette fois. La mise en place du portail Esker est de profiter des API d’Esker, afin de ne plus répliquer les données sur les fournisseurs, notamment ».

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