Prudential Financial bâtit une stratégie d’IA agentique

Des cas d’usage concrets et orientés service

« Étant un acteur régulé, notre réflexion sur l’IA est très poussée », explique Bob Bastian. « Dès le départ, nous travaillons à poser un cadre de gouvernance clair, centré sur la donnée et la protection de nos parties prenantes. »

Avant toute mise en œuvre, Prudential Financial identifie par ailleurs précisément les cas d’usage à valeur ajoutée pour ses clients ou pour ses conseillers. « Par exemple, dans le domaine de la souscription, nous testons de nombreux outils d’IA pour valider leurs résultats », poursuit-il.

L’un des premiers cas d’usage opérationnels concerne les demandes d’indemnisation en assurance collective. « Chaque contrat est différent, en fonction des entreprises et des réglementations locales. Nos agents IA croisent automatiquement ces informations (l’entreprise, le contrat, le lieu) pour les restituer en temps réel à nos conseillers. Résultat : ils peuvent se concentrer pleinement sur l’échange avec le client. »

Une autre application de l’agentique concerne l’assistance aux conseillers et aux forces de vente. L’IA rassemble des informations sur les interlocuteurs qu’ils s’apprêtent à rencontrer. « Cela améliore nettement leur productivité », confirme le dirigeant.

Une IA sous supervision humaine

Malgré le potentiel d’automatisation et de prise de décisions autonomes de l’IA agentique, Prudential Financial tient à maintenir un rôle actif de l’humain dans toutes les interactions critiques.

« Nos agents IA ne prennent jamais seuls des décisions. Ils sont là pour assister, jamais pour remplacer », insiste Bob Bastian. Les collaborateurs restent responsables de la validation des actions suggérées, encore plus dans les domaines sensibles comme les réclamations ou les produits complexes.

Cette approche garantit à la fois transparence, traçabilité et confiance. « Le but est de décharger l’humain des tâches répétitives pour qu’il se concentre sur ce que seule une personne peut offrir : l’écoute, l’empathie et la capacité de jugement dans des situations complexes. »

Une IA intégrée à Salesforce

Prudential Financial n’utilise pas qu’un seul grand modèle de langage (LLM), mais plusieurs. « Chaque modèle a ses points forts. Nous choisissons celui qui est le plus pertinent selon le cas, tout en évaluant les risques associés pour nos clients, nos conseillers ou nos partenaires. »

En revanche, c’est sur Salesforce Financial Services Cloud que le géant de l’assurance vie a décidé d’unifier sa relation client et ses services. « Nous avons regroupé notre service client, nos réclamations (sauf pour l’invalidité) et nos activités de retraite et d’assurance vie sur la plateforme », détaille Bob Bastian.

Les agents IA de Salesforce permettent en particulier de faciliter le suivi post-appels. « Quand un conseiller échange avec un client, l’agent consigne les éléments clés de la conversation et déclenche automatiquement les actions de suivi. Nous estimons que cela peut nous faire gagner une demi-journée de travail par semaine. »

Même chose côté service : « Après un appel client, un agent peut gérer une partie des tâches administratives, ce qui permet à notre conseiller de passer plus vite au prochain appel, et de rester pleinement à l’écoute de l’interlocuteur suivant. »

Garder l’humain au cœur

« Tout commence par le client », insiste Bob Bastian. C’est à la lumière du client qu’il faut se demander « comment rendre vos conseillers plus efficaces, plus empathiques. Comment renforcer la qualité de la relation ».

Son autre recommandation est de ne pas sous-estimer les enjeux réglementaires. « Dans notre secteur (banque, assurance, gestion d’actifs), il faut d’abord penser gouvernance. Ne développez pas une flotte d’agents qui pourraient poser problème. Posez les règles avant de vous lancer. »

« En équilibrant relation client, gouvernance et conformité, vous donnez aux humains les moyens de faire leur travail dans les meilleures conditions. C’est la voie à suivre », conclut-il.

Propos initialement recueillis par Don Fluckinger et publiés le 7 juillet 2025 sur SearchCustomerExperience (Groupe InformaTechtarget propriétaire du MagIT).