Accompagner la conduite du changement en embarquant les utilisateurs clés grâce à l’IA

Un projet de transformation digitale revêt souvent une dimension stratégique qui va au-delà de la modernisation d’un SI. Il s’agit d’intégrer les salariés comme acteurs de cette transformation pour atteindre l’objectif d’une croissance plus forte et durable. Et l’IA peut aider.

Un projet de transformation digitale revêt souvent une dimension stratégique, qui va au-delà de la modernisation du SI ou de l’adaptation de l’entreprise à un facteur conjoncturel comme la crise sanitaire que nous traversons actuellement. Il peut s’inscrire dans un projet plus global de transformation d’un groupe du CAC 40.

Au-delà des enjeux métiers et technologiques, il s’agit d’intégrer les salariés comme acteurs de cette transformation, de redéfinir les formes de travail, les processus internes, de collaboration et de communication, pour atteindre l’objectif d’une croissance plus forte et durable.

Prenons comme exemple le cas – réel – du déploiement d’un nouveau CRM dont l’objectif principal était d’exploiter la donnée, à l’échelle internationale, pour comprendre les comportements des prospects, des acheteurs et des clients, afin d’améliorer leur expérience. Le périmètre était ambitieux avec 3 500 utilisateurs, 110 pays et 12 semaines pour définir les besoins des utilisateurs, choisir la solution et lancer son déploiement. Comment susciter l’adhésion rapide et massive à une nouvelle solution ? Quelles bonnes pratiques pouvons-nous dégager de cette récente mission ?

L’objectif du nouveau CRM 

L’objectif principal pour cette multinationale française de services était de répondre à un dramatique déficit d’utilisation de son CRM, Oracle CRM on Demand. En effet, la moitié des utilisateurs se connectait au CRM moins d’une fois par mois. Les données clients et prospects n’étaient donc pas enregistrées. La nouvelle solution, dont les fonctionnalités devaient être a minima identiques à la précédente, devait renforcer l’alignement des fonctions ventes et marketing tout en répondant mieux aux besoins des utilisateurs.

Le maître mot de ce projet a été celui de la concertation avec les utilisateurs, afin de les impliquer le plus tôt possible en créant un réseau d’utilisateurs clés qui allaient jouer le rôle d’ambassadeurs.

Comprendre les cas d’usage 

Après une phase active d’analyse, notre client a pu appréhender quels étaient les différents enjeux, bénéfices et risques des offres disponibles sur le marché. Durant cette première étape, les consultants ont recueilli et établi une hiérarchisation des besoins afin d’établir une cartographie des fonctionnalités et usages cibles. Ce document a servi de base pour évaluer d’un point de vue fonctionnel, technique et financier les propositions des éditeurs et intégrateurs.

Au-delà des performances intrinsèques de la solution, le principal défi était de susciter l’adhésion des équipes commerciales et opérationnelles au nouvel outil, Salesforce Sales Cloud. Nous avons identifié 6 communautés différentes (Executives, CRM Community, Sales & Op, RLC, regional growth councils, CRM friends) intéressées par la nouvelle solution. 

Une communication de proximité entre et avec les utilisateurs

Pour garantir un large usage du nouveau CRM, nous avons diffusé une communication engageante dans 8 langues différentes, dès les débuts du projet. Nous avons organisé des sondages pour engager les futurs utilisateurs et régulièrement animé plusieurs rencontres avec les 100 key users, pour les tenir informés de l’évolution du projet.
Ces derniers ont joué le rôle d’ambassadeurs afin de former les utilisateurs finaux et gérer le support de niveau 1. Nous leur avons proposé différents outils templates de communication reposant sur une charte graphique commune pour créer de l’engagement et de l’envie chez les utilisateurs finaux et favoriser l’adoption post-go-live.

Pour impliquer plus encore les collaborateurs, nous avons utilisé l’outil collaboratif Klaxoon qui permet à chacun de pouvoir exprimer ses idées en temps réel à partir de n’importe quel appareil. La phase d’onboarding et training (en anglais et français) a été cruciale, nous avons ainsi accompagné les utilisateurs dans leurs premiers pas avec l’outil et conçu des contenus pour leur permettre d’appréhender les différents cas d’usage possibles.

Une communication engageante pour la conduite du changement

La conquête des ambassadeurs faisait partie d’un plan plus global où l’outil devait être intégré rapidement auprès de l’ensemble des utilisateurs et couvrir leurs besoins. Pour répondre à ce défi à la fois technique – où il faut passer à l’échelle – et humain, car il faut faire adopter de nouveaux processus, nous avons fait appel à une solution IA.

Nous avons conseillé à notre client la mise en place d’Insideboard, une plateforme IA de conduite du changement (change management). Celle-ci nous a permis de créer des indicateurs d’adoption et d’animer des plans d’action, d’identifier des communautés d’ambassadeurs qui seraient les relais locaux du groupe pour promouvoir l’utilisation du nouveau CRM. Les indicateurs de performance nous on permis de piloter les différentes phases d’embarquement des collaborateurs.

Grâce à un algorithme, l’outil proposait à l’utilisateur des recommandations sur les actions à prendre et les sujets sur lesquels se former. Il fournissait aux utilisateurs une expérience « gamifiée » et les aidait à vivre la transformation de manière positive. Avec les statistiques fournies d’Insideboard, il était ainsi possible de monitorer l’usage et l’adoption du CRM et identifier les utilisateurs non embarqués. Quant aux managers, ils pouvaient mesurer l’évolution de leurs équipes et les aider à améliorer leurs performances au travers du CRM. Le client dispose ainsi d’un outil permettant de gérer de manière automatique 50 % des taches d’un ambassadeur.

Le déploiement d’un CRM « AS-IS Plus » au profit de l’expérience utilisateur

En collaboration avec nos partenaires, nous avons déployé une solution complexe, respecté la couverture fonctionnelle souhaitée, dans un délai très court tout en faisant bénéficier les utilisateurs des dernières nouveautés fonctionnelles disponibles. Le fil conducteur du projet consistait en une standardisation des processus mondiaux autour de la donnée et plus particulièrement :

  • Sécuriser les données des clients et des prospects
  • Améliorer le ciblage et l’efficacité du processus de vente
  • Améliorer la gestion des comptes et la rétention
  • Améliorer le partage des informations, la coordination et la collaboration
  • Avoir accès aux données en temps réel
  • Aider les Sales et Opérationnels à être plus efficace de manière générale

Le digital au service de la performance métier

Ce projet a été déployé en 9 mois dans près de 60 pays, animé en 8 langues et plus de 3 000 utilisateurs ont été embarqués. Il démontre concrètement comment l’IA vient en renfort pour accélérer l’adoption d’un projet. Insideboard nous a permis d’identifier les utilisateurs clés et surtout quelles actions il fallait mettre en place à leur égard pour faciliter l’adoption de Salesforce.

À ce jour, le nouveau CRM possède un jeu de données correct à 71 %, ce qui permet de partir sur une base solide et pertinente. La première impression des utilisateurs est positive, une enquête interne indiquait une note de 4/5 et un taux de connexion de 65 % pour un total de plus de 1 100 utilisateurs. Nous sommes donc confiants pour la suite et pouvons dire que les salariés bénéficient aujourd’hui d’un outil puissant qui leur permettra d’optimiser la croissance du groupe.

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