SAP se rabiboche avec des utilisateurs finalement conciliants

Un thermomètre mais pas de concessions financières : SAP s’en tire plutôt bien après avoir suscité la colère d’utilisateurs qui ont eu du mal à accepter l’augmentation violente des tarifs de maintenance de l’éditeur allemand de PGI. De leur côté les clubs utilisateurs se sentent légitimés et sont persuadés de pouvoir peser sur la valeur du service.

SAP semble avoir finalement réussi à faire avaler la pilule de l’augmentation unilatérale de son tarif de maintenance applicative. L’éditeur a annoncé récemment avoir prévu de muscler son service et promis l’allongement de la durée de support standard de ERP 6.0. Surtout, la paix semble avoir été entérinée avec les représentants des utilisateurs rassemblés dans les locaux de l’éditeur à Palo Alto (Californie) dans le cadre du Sugen (SAP user group executive network), petit cercle rassemblant les présidents des principaux clubs utilisateurs nationaux. Jean Leroux, patron de l’USF rassemblant les utilisateurs français, semble ainsi se féliciter d’une écoute retrouvée et même « historique » de la part des équipes allemandes.

Un support non négociable mais sous surveillance

Concrètement il explique que « si les 22% ne sont pas renégociables ont peut cependant demander à en avoir pour son argent ». Et pour y arriver l’éditeur et ses partenaires ont négocié le principe de la mise en place d’une série d’indicateurs à même de jauger de la valeur apportée par SAP pour justifier ses hausses tarifaires. Une grille d’évaluation dans la mise en place et le mode opératoire reste à définir mais dont la principale faiblesse réside dans l’absence de régime de sanction contractualisé dans le cas où les indicateurs seraient dans le rouge. « Je ne suis pas favorable à une logique de sanctions avec d’un fournisseur partenaire dans un cadre contractuel  » explique Jean Leroux.

Quel recours donc au cas où la valeur ne serait pas prouvée et en l’absence de toute négociation du taux possible ? SAP s’est engagé à ajuster le déploiement du nouveau régime de support selon Jean Leroux, qui admet qu’il n’y a pas vraiment d’engagement précis au delà de cette notion d’ajustement. Selon lui l’important n’est cependant pas de ce concentrer sur le coût de la maintenance « qui ne doit pas dépasser 10% du coût total de la solution ». Le président de l’USF estime ainsi que le bon thermomètre est celui du TCO, le coût total de possession. « Si le support à 22% doit me permettre de réduire le poids des migrations le TCO baissera du coup bien plus que si nous obtenons une baisse de 1% du taux de la maintenance ». Le TCO sera d’ailleurs l’une des principales thématiques travaillée par l’USF en 2009, année durant laquelle l’association fêtera ses 20 ans d’existence.

Les utilisateurs de plus en plus influenceurs ?

Côté indicateurs, s’il est trop tôt pour en dresser la liste selon Jean Leroux, qui prévoit cependant d’y intégrer la dimension linguistique, en évaluant par exemple le nombre de personne francophone du support en fonction du fuseau horaire. « Pour l’instant nous avons juste un engagement sur un certain nombre de personnel francophone » explique l’USF. 
Au final, si les utilisateurs ont tout de même du mal à digérer les coups de Jarnac successifs enregistrés au cours de l’année, il se sentent tout de même solidaires d’un éditeur à la solution particulièrement lourde à déployer. Selon Jean Leroux, « pour les utilisateurs le but n’est pas que SAP sombre dans le marasme ou se fasse racheter. Dans les développements du futur, de plus en plus complexes, l’expérience utilisateur sera clé, donc SAP est très demandeur d’influence ».
Au delà de la crispation forte sur le tarif de maintenance – 90% des utilisateurs ayant répondu à l’enquête des clubs utilisateurs ne voient pas vraiment de valeur justifiant l’augmentation – SAP s’est donc vu condamné à collaborer avec ses utilisateurs. « Et ça c’est le vrai changement » estime Jean Leroux. C'est à peu près ce que disait le Cigref, il y a quelques années lorsque Microsoft avait accepté de lui céder quelques miettes après le lancement de Software Assurance...

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