HubSpot

HubSpot vise désormais (aussi) les grandes entreprises

En plus de lancer de nouvelles offres "Entreprises", HubSpot a dévoilé un CMS pour créer et personnaliser des sites Web professionnels, ainsi qu'un outil de gestion et création de contenus vidéos.

Depuis sa création, HubSpot est connu comme un éditeur pour PME, qui propose des versions gratuites ou peu coûteuses de logiciels d'automatisation du marketing et de CRM, avec quelques outils pour les commerciaux et les services.

Mais les choses ont changé cette année. Désormais, HubSpot s'attaque au marché des grandes entreprises.

Lors de sa conférence utilisateurs, Inbound 2018, HubSpot a dévoilé une gamme d'outils pour que les clients dont les besoins ne peuvent plus être satisfaits par les produits historiques de l'éditeur ne passent pas à la concurrence.

HubSpot « perdait des clients et devait donc se diversifier », explique Predrag Jakovljevic, analyste principal chez Technology Evaluation Centers. Pour lui, avec de nouveaux produits qui peuvent s'adapter à des entreprises jusqu'à 2 000 employés environ, HubSpot peut à présent cibler des groupes qui ont besoin d'une meilleure évolutivité.

Mais ce lancement n'a pas été sans problèmes. Le 6 septembre, c'est à dire le lendemain de la présentation de la plate-forme pour grandes entreprises, HubSpot a subi une interruption de service. Des tweets ont rapidement relayé l'incident via le hashtag #HubSpotDown. Après avoir remis le service en ordre de marche, HubSpot a expliqué qu'il s'agissait d'un problème de « code de configuration ».

Parmi les nouvelles offres on trouve Sales Hub Enterprise et Service Hub Enterprise.

Sales Hub Enterprise offre la possibilité de développer des "best practices" et de gérer les ressources pour les équipes de vente. L'outil sera utile pour les entreprises qui essaient de faire travailler à l'unisson de grandes équipes commerciales.

Service Hub Enterprise, lui, propose des fonctions pour l'après vente avec le suivi par rapport aux accords de niveau de service et à d'autres paramètres contractuels.

Le Marketing Hub Enterprise actuel a fait l'objet de mises à niveau en matière d'analyse et de bots personnalisés.

HubSpot offre maintenant trois niveaux de produits : débutant, professionnel et entreprise.

Les utilisateurs à Inbound 2018 ont fait preuve d'enthousiasme - pour certaines des nouvelles fonctionnalités - mais ont également fait part de leurs doutes en se demandant si les produits "entreprise" étaient adaptés à leur organisation.

« Nous essayons de tirer le meilleur de la technologie et de faire entrer un marché de niche assez daté dans le monde moderne », témoigne Chad Wiertzema, directeur du marketing créatif chez ITM TwentyFirst, une compagnie indépendante d'assurance-vie. « Nous utilisons [HubSpot Marketing Hub] depuis environ un an dans sa version "professionnelle", et nous nous demandons s'il est judicieux pour nous d'utiliser le produit "entreprise" ».

Le directeur marketing s'est entretenu avec un représentant de HubSpot au sujet du produit "entreprise" et de la possibilité qu'ITM TwentyFirst en bénéficie - l'entreprise s'étant beaucoup développée ces cinq dernières années.

Conclusion ? « On y est presque », mais pas encore.

Du produit à l'expérience client

HubSpot espère que sa nouvelle gamme de produits permettra à ses utilisateurs de mieux vendre une « expérience client », plutôt que des « produits » ou des « services ».

« Dans le passé, ce qui faisait le succès d'une entreprise, c'était d'avoir de bons produits. Aujourd'hui, cela ne suffit plus. Il faut fournir une bonne expérience client », avance Brian Halligan, co-fondateur et PDG de HubSpot. Même son de cloche, chez Dharmesh Shah, directeur technique de HubSpot et autre cofondateur : « Il est beaucoup plus facile de rendre votre expérience client dix fois meilleure, que de rendre votre produit 10 fois meilleur », assène-t-il.

HubSpot a également lancé un outil vidéo intégrable à l'ensemble de sa gamme. HubSpot Video - réalisé avec son partenaire Vidyard - proposera l'hébergement de vidéos, des formulaires intégrés aux vidéos et un outil de création et de montage.

HubSpot Video permet aux marketeurs d'héberger et de gérer des films pour des campagnes. Les responsables commerciaux peuvent créer et partager des vidéos personnalisées directement à partir du CRM. Et les équipes de support et du SAV peuvent aider les clients de façon plus complète avec des vidéos sur mesure.

« Les vidéos, c'est ce que veulent les clients », constate M. McCabe. « Et elles sont parfois plus faciles à faire que d'écrire des billets de blog », avance Laurie McCabe, analyste chez SMB Group.

Beaucoup d'utilisateurs ont accueilli positivement HubSpot Video, la création de contenus devenant une priorité pour nombre d'entre eux.

HubSpot a également lancé un outil CMS indépendant pour aider à créer des sites Web, ainsi qu'une offre Service Hub Starter, pour gérer des demandes de service et de support simples comme l'ouverture de ticket, le help desk et la mise en relation avec les clients par messagerie instantanée et par chat.

Parmi les autres caractéristiques des produits "entreprise", on trouve l'intégration à Slack, le Machine Learning pour le scoring prédictif des prospects, et Conversations, présenté il y a un an et disponible commercialement depuis août 2018. Hubspot Conversation aide à suivre les interactions avec les clients sur plusieurs canaux et vise à rendre les sites des utilisateurs de Hubspot plus engageants. 

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