Convention USF 2018 : SAP souhaite renouer le dialogue avec ses clients

Après des relations rugueuses avec l’USF, puissant club d’utilisateurs de l’éditeur, SAP semble avoir tiré les leçons des problèmes existants et change son organisation et ses pratiques commerciales. Face à une concurrence féroce, SAP introduit l’IA sur toute la chaine de traitement de la donnée avec le développement du Leonardo, son centre d’innovation.

« Les commerciaux de SAP sont présents sur le terrain, je m’en réjouis mais ils doivent fortement renforcer la relation client et vite » assène Gérald Karsenti, nouveau Directeur général de SAP France depuis avril 2018. Cette nomination coïncide avec celle de Gianmaria Perancin en mars au poste de Président du club utilisateurs français de SAP (USF). Un alignement des planètes qui peut donner une nouvelle impulsion à un véritable dialogue entre l’éditeur allemand et ses clients.

Une relation très tendue comme nous l’avions constaté à la convention de l’USF en 2015. Gérald Karsenti semble avoir obtenu les coudées franches pour changer l’image mercantile et à court terme de ses commerciaux et pour modifier l’équipe de direction. Selon l’USF, les audits fréquents et agressifs sur la conformité des licences, étaient un moyen de pression sur la négociation des contrats. Surtout, les accès indirects aux données de travail stockées dans la base de données HANA, via une application tierce telle que Salesforce, étaient facturés à tort d’après l’USF.
Désormais, les audits ont été cloisonnés dans un service spécifique et indépendant des forces de vente et ne peuvent être utilisés comme tactique commerciale. « L’audit n’est pas un business » affirme Gérald Karsenti. Une clarification de la tarification des accès a ainsi été annoncée. Comme auparavant, les accès directs humains seront facturés en fonction du nombre d’utilisateurs.

En revanche, l’accès tiers issu de l’internet des objets IoT, robots ou autres accès indirects feront l’objet d’une licence basée sur un nombre de transactions ou documents traités. Plus précisément, la lecture de fichiers qui représente la majorité des accès sera gratuite mais la création ou modification des documents sera facturée. Les nouveaux clients seront assujettis à ce changement de règles, les anciens pourront choisir le mode de facturation le plus favorable.
Reste à attendre l’application effective de ces bonnes résolutions. « Il y a encore du travail à faire pour démontrer aux clients que le nouveau modèle ne coûtera rien pour leurs cas d’utilisation spécifiques » prévient Gianmaria Perancin qui reste très attentif aux résultats sur le terrain.

Des changements importants dans l’organisation de SAP

Face à la concurrence des concurrents jeunes, puissants et agiles tels que Salesforce et autres, Gérald Karsenti annonce plusieurs chantiers en misant sur les capacités de SAP à industrialiser les processus. Il souligne que l’éditeur allemand, seul acteur européen du numérique d’envergure mondiale est aussi le seul du secteur à maitriser la chaine de valeur de bout en bout.

La nouvelle orientation concerne le cloud avec la moitié des activités qui devraient se faire sur celui-ci d’ici 5 ans. Pour tenir ses objectifs ambitieux de croissance, la division General Business a été renforcée et son action ciblée vers les partenaires et intégrateurs pour les ETI-PME et grands comptes avec une montée en compétence des équipes. De nouvelles salles leur seront dédiées. D’autre part, un nouvel accélérateur, SAP.iO a été lancé en septembre à Paris. Il devra appuyer le développement de 50 start-ups sur les 5 prochaines années. Ensuite, le développement des succursales en région va être accéléré pour déployer le business de SAP hors de Paris et de l’Ile-de-France.

Enfin et surtout, 2 Milliards d’euros seront investis sur l’innovation, le nouveau leitmotiv de SAP étant l'Entreprise intelligente. Le nouveau Directeur général compte beaucoup sur le récent centre d’innovation Leonardo déjà mentionné dans Le Mag IT pour placer l’IA, la blockchain et l’Iot dans toute la chaine de valeur de l’entreprise. Leonardo va offrir aux clients la possibilité de venir avec un projet numérique spécifique et de le co-construire depuis son design jusqu’à sa réalisation dans les domaines du e-commerce, du sport, de la robotique, etc. Reste à mettre rapidement en musique toutes ces évolutions majeures pour restaurer la relation dégradée avec ses clients et contrer les appétits des concurrents plus agiles et réactifs.

Enquête USF sur SAP : un problème de confiance

L’USF a chargé Kantar TNS d’évaluer la perception de l’éditeur par ses clients en 2018. Les résultats sont pour le moins mitigés.  Pour l’aspect positif, ils saluent la performance de SAP pour les processus métiers ainsi que le niveau d’expertise des consultants. Mais par rapport à l’enquête de 2016, de fortes baisses apparaissent, qui sont autant d’alertes prioritaires pour l’éditeur.
Parmi ces critères d’insatisfaction, la faible agilité des processus et la difficulté des utilisateurs à s’adapter aux fonctions de SAP. Plus préoccupant, la relation commerciale avec SAP est très largement vue comme mercantile, découplée des enjeux du client avec un très faible taux de satisfaction de 20 %.
Globalement moins d’une entreprise sur 3 est satisfaite de cette relation commerciale. Enfin, le support de l’éditeur concernant les projets liés au règlement européen RGPD sur la protection des données personnelles est jugé de façon très négative. Il est apprécié par seulement 9 % des entreprises.

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