Definition

Salesforce Customer 360

Contributeurs: Salesforce

Salesforce Customer 360 est un outil qui permet aux entreprises d’interconnecter leurs applications Salesforce et de créer un identifiant client unique, leur permettant d’avoir une vue globale sur chaque client.

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Lancé à la conférence Dreamforce 2018, cet outil comprend la fonction MuleSoft qui sert à connecter les applications, sources de données ou appareils d’un service cloud ou d’un serveur sur site. À la conférence Connections 2019, Salesforce a annoncé l’évolution de sa plateforme. En agrégeant les données clients éparpillées dans toute l’organisation, les nouvelles fonctions donnent à l’entreprise les moyens de proposer un engagement client intégré à tous les niveaux. Les fonctionnalités de Customer 360 dépassent celles traditionnellement dévolues aux plateformes de données client (CDP ou Customer data platform) et enrichissent les pratiques de la relation client avec la gestion et l’activation de données à l’échelle du consommateur.

Fonctions de Customer 360

Parmi les fonctions de Salesforce Customer 360, notons :

  • Le regroupement des données et la gestion des consentements : les entreprises peuvent fusionner toutes les données clients et créer un profil riche et complet pour chacun d’entre eux. Les renseignements compilés comprennent des données déclaratives ou non comme des cookies et des identifiants connus de l’entreprise seule (« first party »). Et avec le cadre de gestion des consentements de Salesforce, les entreprises pourront aisément obtenir l’accord de leurs clients pour le marketing par e-mail et la publicité en ligne.
  • La segmentation avancée des audiences : avec ces fonctions, l’entreprise va identifier les groupes spécifiques de personnes avec lesquels s’engager, en fonction d’éléments sociodémographiques, de l’historique des engagements et d’autres informations concernant les clients. Par exemple, une entreprise pourrait cibler les clientes intéressées par les chaussures de sport d’après les informations collectées de diverses activités en ligne et sur différents canaux (sites, e-mails, historiques d’achats).
  • L’engagement client personnalisé : quand l’entreprise a identifié une audience, elle peut exploiter les données de ses clients transversalement (marketing, ventes et service). Elle peut alors offrir une expérience homogène et continue à ses clients et prospects, quel que soit le canal marketing.
  • L’optimisation avec Einstein Insights : grâce à l’intelligence artificielle (IA), les entreprises peuvent analyser et comprendre comment et quand s’engager avec leurs clients, afin de renforcer la fidélisation et les performances commerciales. Les profils des clients sont actualisés en permanence en fonction des comportements (clic sur une publicité, consultation d’un catalogue ou achat d’un produit, par exemple). Appliquée à ces informations, l’IA va aider les entreprises à recommander la combinaison la plus adaptée de produits ou de canaux qui, ainsi, pourront améliorer l’engagement et la satisfaction client.
Cette définition a été mise à jour en juin 2020

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