Work.com : Salesforce fait un pas de plus vers la gestion des services RH

Salesforce assure qu’il ne s’intéresse pas au HCM. Mais les fonctionnalités à venir de Work.com montrent qu’il se dirige clairement vers l’expérience employé et le HR Service Delivery. Exactement comme ServiceNow.

En juillet, l’offre Work.com de Salesforce s’enrichira d’un « HR Service Center », un ensemble d’outils pour personnaliser des processus comme l’intégration des nouveaux employés ou les demandes de congé de courte durée.

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Des bots de type « conciergerie RH », à base d’IA, seront également proposés. Ils répondront à des questions courantes, effectueront des recherches dans les référentiels et feront office de pré-filtre pour sélectionner les problèmes qui ne peuvent être résolus par l’automatisation et les transmettre à un interlocuteur humain.

En novembre, viendront également s’ajouter à Work.com :

  • Wellbeing (« bien être » en français), un robot qui prendra des nouvelles des employés, les orientera vers des contenus susceptibles de les aider à réduire leur stress et qui préviendra les managers afin qu’ils prennent des mesures pour prévenir les burnout.
  • com Talent, pour épauler la formation professionnelle interne avec des cours de type Trailhead (Leaning Managament System).
  • Et Service Catalog, qui prendra en charge les demandes d’équipements – fournitures de bureau, nouveaux meubles, etc. – en générant un ticket et un workflow pour le traitement par le(s) back-office(s).

Work.com, un patchwork pour la gestion du travail

Pendant la pandémie de COVID-19 en 2020, Salesforce avait regroupé plusieurs de ses outils destinés à aider la gestion des employés à distance (communication des politiques de l’entreprise pour le retour au travail, organisation des jauges de présence, etc.) dans une offre baptisée Work.com.

La plupart des fonctionnalités de Work.com sont nées des besoins propres de Salesforce, raconte Patrick Stokes, VP exécutif et directeur général de Salesforce Platform.

Le Service Desk de Work.com de Salesforce
Le Service Desk de Work.com de Salesforce

Salesforce a par exemple créé le bot Wellbeing pour évaluer et traiter le surmenage psychologique de ses employés en télétravail. Alors que Salesforce effectuait ce suivi de manière traditionnelle avec des réunions et des entretiens, le bot est censé « prendre le pouls » de chaque employé de manière plus proactive et confidentielle, assure Patrick Stokes.

Reste à savoir si une personne proche du point de rupture sera encline à interagir avec un outil automatisé, ou si elle le ressentira comme une forme de déshumanisation de son encadrement (avec la perte de sens qui en découle).

Quoi qu’il en soit, les contenus destinés à aider à gérer le stress et l’anxiété seront fournis par des experts partenaires.

Pas de HCM en prévision chez Salesforce

Work.com continuera à s’enrichir au fil du temps, car nombreux seront les employés qui choisiront de continuer à travailler depuis chez eux, prédit Patrick Stokes.

Cela ne signifie pas pour autant que dans sa course aux 60 milliards $ de CA d’ici 2034 Salesforce envisage de se diversifier dans les outils de gestion RH (HCM/SIRH) et donc de concurrencer Workday, Sage et autres SAP SuccessFactors.

Feuille de route de SalesforceFeuille de route de Salesforce

 Mais « il se peut que nous développions des produits en rapport avec les RH », confirme Patrick Stokes. « Ceci dit, notre objectif n’est pas forcément d’aller dans la catégorie de ce que les [analystes] définissent comme des “produits des RH” […] Notre objectif c’est de penser à l’expérience au-dessus [et] de rationaliser l’expérience employés sur tous ces systèmes de la même manière que nous essayons de rationaliser l’expérience clients ». 

Les prochaines fonctionnalités de Work.com s’ajoutent à d’autres outils collaboratifs de Salesforce utiles pour le travail à distance comme Quip et cet été Slack, complète Jason Wong, analyste chez Gartner. À terme, ils pourraient eux aussi intégrer Work.com.

Mais un attrait clair pour la gestion de services RH (voire au-delà)

« Quand on fait des gros paris [avec des acquisitions], il faut qu’ils soient payants », continue Jason Wong. « La question pour Salesforce est toujours de savoir quel est l’effet multiplicateur. Ils ne veulent pas vendre des produits séparés, un par un – ils veulent vendre des offres groupées, dans un seul gros package ».

« Notre objectif n'est pas d’aller dans le HCM mais de rationaliser l'expérience employés au-dessus de ces systèmes. »
Patrick StokesSalesforce

Or un package dédié à la pure gestion RH ne serait pas encore vendable, en tout cas pas aujourd’hui, au regard des produits que possède Salesforce.

En revanche, dans la gestion des services RH, Salesforce semble se construire patiemment une offre de support, de ticketing, de workflows associés, et d’agrégation de bases de connaissance dans un portail libre-service qui sont exactement celles proposées par ServiceNow.

Initialement champion de l’ITSM, ServiceNow a peu à peu étendu sa plateforme à des activités connexes aux delà des services IT : le HR Service Delivery (HRSD) et le Customer Service Management (CSM).

Dit autrement, ServiceNow avait empiété sur les terres CRM de Salesforce avec son CSM. Salesforce empiète aujourd’hui sur celles de ServiceNow en prévoyant de se renforcer dans le HRSD – et certainement plus largement dans l’Enterprise Service Management.

Ironie de l’histoire, en 2016, Salesforce avait un temps envisagé de racheter un spécialiste de ces domaines : ServiceNow.

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