Oracle CX : plus d’outils pour l’intervention terrain, le libre-service et les agents à domicile

Les agents de centre d’appels travaillent de plus en plus depuis chez eux avec la pandémie. Et les clients plébisciteraient les bases d’informations en « self-service » disponibles 24/24. Oracle a donc enrichi sa plateforme CX en conséquence, tout en lui ajoutant plusieurs outils pour les « Field Services ».

Oracle CX a bénéficié de développements importants depuis le début de la pandémie, à en juger par la liste des nombreuses fonctionnalités dédiées aux centres de contact et aux agents de terrain (Field Services) qu’Oracle lui a ajoutées cette année.

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Pour les centres de contact, Oracle CX dispose de nouveaux outils pour les agents qui travaillent à domicile, dont une interface web simplifiée, des outils d’aide à la navigation infusés à l’IA (pour parcourir rapidement les bases de connaissances tout en engageant un client par téléphone ou par tchat) et une intégration à Slack.

Intégration à Slack

À première vue, cette intégration à Slack pourrait sembler mineure. Mais pour un expert comme Brent Leary, de la société de conseil CRM Essentials, elle ne l’est pas. Elle est au contraire cruciale pour les agents qui ne peuvent plus mettre un client en attente, se lever et poser une question à un collègue ou à un manager. Un outil de tchat comme Slack peut aussi mettre l’agent en relation avec un expert d’un autre service pour répondre à une question – par exemple sur l’état d’une commande ou sur un détail technique.

Oracle a également souligné qu’il avait redoublé d’efforts pour intégrer les outils libre-service de sa plate-forme CX avec son assistant virtuel et les bases de connaissances. Le « self-service » est plébiscité côté clients finaux par la génération Z et les milléniaux, affirme Jeff Wartgow, vice-président de la gestion des produits de la branche CX Service d’Oracle.

Field Services : « Vous savez quand arrive le technicien ? »

Du côté des Field Services (outil pour les agents qui interviennent sur le terrain), et à l’instar de la prochaine version de Salesforce (Winter 21), Oracle a lancé une fonction de suivi cartographique – un peu comme dans l’application Uber – qui permet de savoir « Où est mon technicien ».

Avec cette nouveauté, les clients peuvent par exemple voir à quelle distance se trouve le technicien, le réparateur, l’installateur ou l’agent d’entretien. Par temps de pandémie, cette information est particulièrement appréciée, car elle permet aux clients de se préparer à la distanciation sociale (mettre un masque, etc.) et/ou de donner les autorisations en temps réel pour l’entrée dans leurs locaux.

Parmi les autres ajouts, citons une nouvelle version de l’assistant vocal qui répond aux questions des techniciens lorsqu’ils sont en déplacement. L’assistant est désormais connecté à l’Oracle Intelligent Advisor, pour arriver plus rapidement à trouver les bonnes réponses.

Désormais, l’application mobile permet également aux clients de valider une intervention et de signer.

Bases de connaissances exploitables

Oracle aurait fait un gros travail pour relier les bases de connaissances des entreprises aux interfaces dédiées au service client, et pour infuser de l’IA afin de trouver les éléments de réponses plus rapidement, avance Jeff Wartgow.

« Nous avons des clients qui ont des bases de connaissances fantastiques », dit-il. « Mais un chatbot ne peut rien faire tant qu’il n’a pas de source pertinente où aller chercher une réponse. Donc la capacité à intégrer tous les investissements qui ont été faits autour de toutes ces informations – puis de les ouvrir à un bot – est une perspective vraiment fascinante ».

En collaboration avec Search Oracle

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