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SAP intègre l’IA agentique à sa suite CX
À Sapphire, SAP a annoncé l’arrivée d’IA capables de gérer les catalogues de produits et de services, ainsi que les processus commandes. Les utilisateurs pourront également créer leurs propres agents personnalisés.
L’année 2025 sera résolument placée sous le signe de l’IA agentique chez SAP. L’éditeur allemand a profité de sa conférence utilisateur Sapphire, organisée cette semaine à Orlando, pour dévoiler les futurs agents de sa suite CX.
En tête d’affiche : un agent dédié à la gestion des commandes, étroitement intégré avec son ERP phare (S/4HANA). Ce module doit prendre en charge tout le processus, de la saisie d’une commande par un client ou un commercial, jusqu’à l’expédition et la réception. Salesforce et ServiceNow ont eux aussi ajouté ce type de fonctionnalités à leurs suites CX.
L’agent IA de SAP promet par ailleurs de fournir aux services clients une vue d’ensemble de chaque commande : informations détaillées sur l’expédition, les paiements et l’état d’avancement.
Pour les clients de SAP, qui disposent souvent de catalogues très fournis en produits et services, un nouvel agent d’optimisation pourra effectuer automatiquement diverses tâches : ajustement des prix, mise à jour des fiches produits ou encore optimisation du contenu pour les moteurs de recherche.
Un bon point d’entrée selon Liz Miller, analyste chez Constellation Research, étant donné que « SAP traite avec de grandes entreprises qui gèrent des commandes et des ventes complexes », explique-t-elle. « Ces grands groupes doivent aussi gérer des mécanismes de revenus complexes. »
Des outils pour orchestrer et personnaliser les agents
Plus largement, SAP accélère le développement de son IA agentique. Les agents Joule intègrent de plus en plus les différents éléments de sa suite d’applications métiers.
Les utilisateurs pourront également créer leurs propres agents personnalisés via un outil baptisé pour l’instant prompt optimizer. Cette console de création d’agents, fondée sur des instructions spécifiques (ou prompts), est actuellement testée en interne et proposée en avant-première à un nombre restreint de clients.
« Les agents SAP seront capables d’identifier des tâches, de collecter les données nécessaires, de planifier la résolution du problème, puis de piloter les outils – internes à SAP ou externes via des API – pour exécuter ce plan », promet Balaji Balasubramanian, président et directeur produit de SAP Customer Experience and Consumer Industries.
Business Data Cloud, la clé du succès de l’IA
Cela dit, le succès de l’IA de SAP ne reposera pas uniquement sur ses agents. Comme souvent dans ce domaine, la valeur réelle vient de la donnée sous-jacente.
Lancé plus tôt cette année, Business Data Cloud (sa plateforme d’intégration de données introduite en février, qui utilise la technologie issue d’un partenariat avec Databricks pour intégrer des données non SAP) a été conçu pour répondre à cet enjeu.
À l’instar du Data Cloud de Salesforce, cette plateforme vise à alimenter les agents avec des données normalisées et à connecter les applications métier – y compris en dehors de l’écosystème SAP.
« L’idée est de prendre des données issues de SAP ou d’autres sources, de les harmoniser et de leur donner une richesse sémantique », explique Balaji Balasubramanian. « Lorsque les agents s’exécutent sur cette base, vous avez l’assurance d’obtenir un fonctionnement plus fiable, et non fragmenté. »
Pour Liz Miller, Business Data Cloud permet à SAP de sortir de sa logique de stack applicative cloisonnée, et de devenir une plateforme plus composable à l’échelle de l’entreprise. Par exemple, un département financier pourra construire un module de service avec un agent capable d’automatiser les réponses aux questions des clients sur la facturation.
