Pour l’IA, ServiceNow lance un cycle de mise à jour mensuel
ServiceNow s’inscrit dans les pas d’Anthropic et accélère sa livraison de mises à jour pour les clients qui le souhaitent. L’éditeur justifie ce changement par la nécessaire mise en place d’expérimentations en matière d’IA agentique. Si les clients adhèrent aux solutions de l’éditeur, ils ne sont pas tous prêts à prendre ce rythme.
Lors de son événement Knowledge 2026, du 5 au 7 mai 2026 à Las Vegas, les dirigeants de ServiceNow ont évoqué l’ajout d’un cycle de mise à jour mensuel.
Jusqu’alors, l’éditeur fournissait deux mises à jour majeures dans l’année, puis des patches de fonctionnalité tous les trimestres. L’une ne remplace pas l’autre, précise Amit Zavery, président, chief product officer et COO de ServiceNow, lors d’un point presse.
« Nous donnons le choix au client : certains peuvent rester sur le cycle de six mois, d’autres qui veulent faire de nouvelles choses passionnantes peuvent adopter les mises à jour mensuelles », affirme-t-il. « Notre objectif est de nous assurer que ce que nous livrons peut être adopté par nos clients selon le calendrier qu’ils souhaitent », poursuit-il. « Notre rythme de publication est déterminé par ce que nous pensons pouvoir livrer, mais l’adoption est déterminée par les clients ».
À titre de comparaison, Salesforce maintient son rythme de mise à jour trimestriel avec des mises à jour planifiées en février, juin et octobre. Les fonctions en « sandbox » bénéficient d’une mise à jour en janvier, mai et septembre. Un concurrent plus direct, mais plus petit, Freshworks, avait déjà mis en place un cycle de mise à jour mensuel.
ServiceNow dispose également d’un programme nommé Innovation Labs. Dans chaque mise à jour majeure, certaines fonctionnalités sont proposées en test à des clients triés sur le volet. L’éditeur entend accélérer les expérimentations.
Et il s’organise en ce sens. Joe Davis est vice-président exécutif de l’ingénierie et de l’IA chez ServiceNow. Depuis un mois environ, il supervise les deux équipes d’ingénieries principales, celle de la plateforme et des produits. Une troisième plus petite unité sert les besoins internes de l’éditeur.
Suivre le rythme des fournisseurs d’IA
« Nous observons que le rythme de l’innovation s’accélère », déclare-t-il dans un entretien auprès du MagIT. « Les clients ne sont pas forcément en mesure de le suivre, mais ils veulent expérimenter et créer de nouvelles choses avec l’IA. Ils nous poussent en quelque sorte à lancer des capacités d’IA ».
Le responsable mentionne l’évolution de la couche d’intégration de données Workflow Data Fabric, des serveurs MCP pour rendre accessible les outils de ServiceNow aux agents IA. Ce sont les fonctionnalités qui propulsent Action Fabric, c’est-à-dire la possibilité pour des outils tiers d’accéder de manière sécurisée aux fonctions de la plateforme à travers le Model Context Protocol. Pour l’instant, Anthropic est le partenaire privilégié de cette capacité permettant à Claude Cowork d’accéder aux données de la CMDB (Configuration Management Database). Des fonctionnalités supplémentaires seront lancées au cours de la deuxième moitié de l’année 2026.
« Nous ajoutons tout cela sur la base de demandes de clients et de leurs retours ». La documentation de la plateforme elle-même a été rendue disponible sur GitHub et découpée en fichiers Markdown. Cela facilite son édition par des agents IA et la création d’assistants capables de répondre aux questions des administrateurs.
« Seul le temps nous dira si d’autres les rattraperont, mais ils [les dirigeants d’Anthropic] établissent une norme de référence en matière d’innovation et de déploiement à l’échelle ».
Joe DavisEVP, Engineering & AI, ServiceNow
À cet égard, « le modèle traditionnel qui consistait à laisser l’équipe responsable de la plateforme bâtir quelque chose sur lequel une autre s’appuyait pour lancer une application puis une troisième pour la déployer sur le marché est trop lent », lance-t-il. « Nous devions unifier tout cela ».
Les deux équipes collaborent pour bâtir des solutions « et l’équipe d’ingénierie est directement impliquée pour les déployer chez nos clients », ajoute-t-il.
Cette cadence mensuelle, elle-même, résulte d’un compromis. « Même comme cela, c’est trop lent », pense Joe Davis.
Le responsable, comme d’autres membres de l’écosystème IT, est influencé par le rythme imprimé par Anthropic. Le fournisseur lance des expérimentations sur le marché pratiquement toutes les semaines.
« Je dirais personnellement qu’Anthropic a été bon exemple sur la manière d’innover très rapidement et de créer de nouvelles catégories au cours des six derniers mois. Seul le temps nous dira si d’autres les rattraperont, mais ils [les dirigeants d’Anthropic] établissent une norme de référence en matière d’innovation et de déploiement à l’échelle ».
Suivre, oui, mais ne pas tout casser. Pas question de perturber le « business as usual ». « Nous devons régler des problèmes tous les jours avec les clients », mentionne Joe Davis.
Séparer l’innovation de la production
En conséquence, ServiceNow refond sa pile technologique dédiée à l’IA pour permettre une séparation entre les instances de production et les espaces d’innovation.
« Les instances des clients exécutent des charges de travail critiques, leurs services IT, leurs opérations IT, leurs services clients. Les clients sont conservateurs en la matière et ne veulent pas changer la manière dont ils opèrent leurs activités », note le dirigeant. « En maintenant une séparation entre les instances de production et celles pour l’IA, nous pouvons innover quotidiennement sur des solutions IA sans mettre en péril ces systèmes clés pour leurs activités ».
« En maintenant une séparation entre les instances de production et celles pour l’IA, nous pouvons innover quotidiennement sur des solutions IA sans mettre en péril ces systèmes clés pour les activités [des clients] ».
Joe DavisEVP Engineering & AI, ServiceNow
Une telle logique pourrait amener à la multiplication des instances chez les clients. Ce n’est pas ce que cherche à faire ServiceNow. « Historiquement [l’innovation] était l’une des raisons pour lesquelles les clients disposaient de plusieurs instances. Parfois, cela tenait simplement à leurs différentes activités, dirigées par des personnes différentes, mais parfois, c’était une question de gestion de risque », déclare Joe Davis. « Mais dans ce cas précis, ils n’ont pas d’instances distinctes, ils disposent simplement d’une solution d’IA différente. Nous l’appelons désormais Otto ».
« C’est une nouvelle expérience qui permet de mettre à jour les services d’IA sans toucher les environnements des clients. Nous gérons cela derrière le rideau et les clients ne savent même pas que c’est séparé », poursuit-il.
Otto n’est donc pas qu’un simple renommage des fonctions en provenance de Moveworks et Now Assist. Cela a donné lieu au déploiement d’une plateforme séparée, qui doit par ailleurs doit devenir la « porte d’entrée » vers la plupart des solutions de l’éditeur. En ce début de mois de mai, elle apporte des fonctions d’IA conversationnelle, de recherche, d’interaction vocale (quoique balbutiante, selon Joe Davis) et d’exploration de données pour les utilisateurs de la solution EmployeeWorks et de l’AI Control Tower. Elle sera intégrée à l’ensemble des solutions développées par ServiceNow au cours de l’année 2026.
Une architecture et des templates pour multiplier les agents IA
Pour multiplier les solutions IA et couvrir les différents domaines (RH, CSM, ITSM, ITOM, CRM, FSM, etc.), l’éditeur met donc en place des patterns d’architecture communs sur lesquels il peut itérer. « Nous sommes toujours en train d’apprendre et c’est encore tôt. Nous avons un template et un lot d’agents que l’on peut copier et réutiliser pour les appliquer à différents domaines », explique Joe Davis.
L’éditeur en a déjà parlé. Il en distingue deux types : des « helpers », des assistants IA et les « workers », des agents autonomes. « Nous nous concentrons sur les workers autonomes », indique-t-il. « Ils sont modélisés comme des utilisateurs dans le système. Vous leur donnez des compétences (les skills), vous pouvez leur confier des permissions, préciser ce qu’il peut faire et ne pas faire. C’est un travailleur numérique qui œuvre 24 h/24, 7 jours sur sept, en arrière-plan, recherche des documents, des tickets, prend des actions, etc. ».
Ces agents s’appuient ou s’appuieront sur les serveurs MCP ainsi que sur les flux d’automatisation de l’éditeur.
Une vingtaine d’agents IA spécialisés sont en préparation. « Certains d’entre eux sont déjà disponibles, d’autres arriveront prochainement », explique Joe Davis.
Il y avait déjà un agent consacré au triage des tickets et à la résolution des cas les plus simples. Un autre pour le CRM et les services RH. ServiceNow s’apprête à lancer des agents pour les SOC, les responsables réseau, l’analyse de la gestion des actifs logiciels, la mise en qualité de sa CMDB ou encore la coordination de projets logiciels ou IA. Les agents pour SOC devraient être lancés en préversion en juin et en disponibilité générale en septembre 2026.
Actuellement, ces agents IA sont déployés au niveau de l’instance d’un client en activant Now Assist pour ITSM, HRSD, CSM ou SOC.
Le « fléau » des préversions, selon Constellation Research
Ce sont les types d’agents qu’ont aujourd’hui déployés les clients de ServiceNow. Les entreprises viennent de lancer leurs projets d’IA. Une plus petite portion d’entre eux a déployé des assistants après avoir revu en profondeur leurs bases de connaissances et assaini leur CMDB, comme Rolls-Royce. Les clients les plus avancés, tels les Allemands Rossmann et Siemens, ont lancé quelques agents IA pour les départements IT et RH.
Si l’adhésion a été forte autour de Now Assist au vu du carnet de commandes de ServiceNow, la plupart des entreprises attendent des fonctionnalités prêtes pour la production. Or, comme le remarque Constellation Research dans un billet publié le 8 mai, les fournisseurs de LLM ont été si rapides que les éditeurs traditionnels se sentent obligés de suivre le rythme. AWS, Snowflake, Google Cloud, IBM et ServiceNow sont quelques-uns des acteurs à multiplier les préversions. Cette multiplication serait, selon le cabinet d’analystes, un « fléau » qui brouille le message auprès des acheteurs IT.
En ce sens, certains clients, dont l’État d’Hawaï aux États-Unis, ont explicitement demandé à l’éditeur de maintenir l’équilibre entre innovation, stabilité et accompagnement à la transformation.
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