ITSM : entre ServiceNow et Freshworks, ManageEngine tente de se différencier

Ne pas faire une croix sur les déploiements sur site

L’autre particularité de ManageEngine, c’est qu’elle n’a pas abandonné sa plateforme on premise. Elle est également déployée sur Zoho Cloud – les centres de données en propre du groupe – ou sur les clouds publics, AWS et Azure. « Nous avons toujours dit que c’est au client de décider d’adopter nos solutions localement ou sur le cloud », affirme Andrés Mendoza, directeur technique pour l’Europe du Sud et l’Amérique latine (LATAM) chez ManageEngine, lors d’un point presse le 30 avril 2026.

Et les partenaires dans tout cela ? « Les mêmes produits que nous proposons en version autonome à un client sont également disponibles dans le cadre d’un modèle MSP (Multi-Tenant) », ajoute-t-il. « Cela signifie que nous vendons également nos produits à des MSP, que ce soient des opérateurs télécoms, des entreprises régionales ou des acteurs internationaux ».

De même, ManageEngine maintient un modèle de licence perpétuelle, malgré la popularité de son modèle à la souscription annuelle ou trisannuelle. « Nous n’obligeons pas non plus nos clients à migrer vers le cloud, contrairement à nos concurrents ».

Quant aux adversaires du moment sur le volet ITSM, ServiceNow et Salesforce, ManageEngine profiterait de leur bisbille. « Chacun d’entre eux a décidé de s’implanter sur le marché de l’autre. ServiceNow développe un CRM et Salesforce une solution help desk/ITSM, et ils essaient en quelque sorte de s’attaquer mutuellement », observe Andrés Mendoza. « Nous en sommes les bénéficiaires. Nous accueillons les clients qui ne sont pas satisfaits de leurs services ».

ManageEngine se concentre sur la cybersécurité

ITSM/ITOM, IAM, monitoring, analytique IT, low-code, SIEM, gestion des terminaux et de la sécurité… il faut dire que le portefeuille de ManageEngine est large. Il compte environ 60 produits. Environ 80 % des solutions sont disponibles sur site.

Dernièrement, ManageEngine a surtout mis l’accent sur ses produits consacrés à la cybersécurité. Il entend proposer une plateforme qui réunit la détection des menaces, la réponse aux incidents et la gestion des accès. L’éditeur propose par ailleurs douze produits pour la gestion de l’Active Directory, l’administration des identités et la gestion des accès privilégiés.

En ce sens, il a signé un partenariat pour intégrer sa solution SIEM Log360 à la suite EDR, XDR et MDR Bitdefender GravityZone. Cet accord vise techniquement à enrichir les qualités et le volume de données disponibles depuis Log360. C’était une demande des partenaires.

« Bitdefender figurait parmi les exigences de nos partenaires. L’un de nos partenaires MSP nous a indiqué que Bitdefender était très largement utilisé dans ce secteur », justifie Andrés Mendoza. « Je sais très bien que ce n’est pas la marque numéro un que les entreprises utilisent, que ce soit en matière d’antivirus, de XDR, d’EDR ou autre. Nous travaillons également avec Sophos et Trend Micro, par exemple, qui sont très bien implantées ici sur le marché ».

ManageEngine doit accélérer sur l’IA et accompagner ses clients

Outre la protection contre les cybermenaces traditionnelles, ManageEngine cherche à mettre en sécurité les projets d’IA générative. « Nous supervisons la manière dont vos utilisateurs consomment les API IA et les résultats qu’elles produisent. Nous pouvons également mettre en place un moniteur pour identifier si vos collaborateurs envoient des informations confidentielles à ChatGPT ou d’autres technologies », assure le CTO pour l’Europe du Sud et l’Amérique latine.

Justement, ManageEngine adopte lui-même l’IA agentique. Le 21 mai dernier, l’éditeur a présenté les agents prébâtis Zia, ainsi qu’un studio no-code associé, principalement associé à son produit phare ServiceDesk Plus Cloud. Les trois agents prêbatis servent à répondre aux questions les plus simples (L1 service desk specialist), à générer des rapports après l’implémentation d’un changement IT et à revoir la base documentaire. Le studio doit permettre de personnaliser ces flux ou d’en créer de nouveaux. Les serveurs et clients Model Context Protocol permettent également d’interagir avec les outils tiers du marché. Et le système prend en charge les flux de travail multiagent.

ManageEngine prévoit également d’intégrer des agents IA pour l’identification de causes profondes d’incidents IT ou de sécurité et leur remédiation. D’autres agents IA devront assurer la revue, la corrélation d’alertes et l’investigation d’anomalies ou de vulnérabilités. Les clients doivent déjà pouvoir les bâtir avec les outils en place. Par ailleurs, des agents IA prébâtis devront aider à trier les événements de l’EDR de ManageEngine.

Il s’agit là d’une adaptation de technologies développées par Zoho pour son CRM. Le socle technologique est en place. Mieux, ManageEngine et sa maison mère proposent trois options de déploiement. Depuis ses propres data centers (en Europe, à Amsterdam et à Dublin), ManageEngine propose l’accès à des modèles open weight, dont ceux des familles de modèles chinois Qwen et GLM. L’éditeur maintient également des accès vers les modèles OpenAI (GPT-4o, GPT-5.1, etc.). Les clients peuvent utiliser leurs propres clés vers OpenAI, Anthropic et Gemini. Par défaut, les agents IA prébâtis s’appuie sur les modèles d’OpenAI. Dans l’idée, ce mécanisme n’interdirait pas de s’appuyer sur des LLM déployés sur site. En cela, la stratégie est proche de celle proposée par ServiceNow qui, lui-même, entend mêler IA et sécurité.

Dans ses Magic Quadrant 2025 consacrés à l’ITSM et au SIEM, Gartner plaçait ManageEngine comme un acteur de niche. Il lui reprochait surtout un certain retard en matière d’IA, notamment un certain manque d’ouverture vers les solutions tierces (qui est en train de se résorber). En cause, la taille de son équipe IA était relativement petite. Le cabinet d’analystes considérait que sa solution était plus adaptée aux PME. Sur le volet SIEM, outre l’IA Gartner notait un manque d’intégration avec les environnements OT et sa relative simplicité. ManageEngine est toutefois reconnu comme un leader par IDC, ISG et Gartner en matière de gestion des points de terminaison.

Concernant IA, le directeur technique des régions Europe du Sud et LATAM affirme que ManageEngine doit encore convaincre les entreprises de taille moyenne et les PME d’adopter ces outils d’IA.

« Les gens ne sont pas préparés. Certaines entreprises réfléchissent encore à la manière d’utiliser les agents IA et leurs avantages. Nous devons réduire ce fossé entre les avancées technologiques et les collaborateurs. Nous faisons également beaucoup de sensibilisation auprès de nos clients et des partenaires », explique Andrés Mendoza. « Contrairement à d’autres, nous ne leur disons pas que ces agents remplaceront leurs employés. Nous allons les augmenter avec des outils ».

Cette réduction du fossé entre les avancées techniques et l’adoption préoccupe également les porte-parole de ServiceNow rencontrés par LeMagIT, tout comme ceux d’Informatica, dans le giron Salesforce.