Face à ServiceNow et Salesforce, Freshworks mise sur des agents IA verticaux

Routage intelligent des tickets et autoremédiation

Ainsi, l’éditeur américain d’origine indienne présente un « routeur intelligent » des tickets de support IT dans Freshservice, son produit SaaS dédié à l’ITSM.

« Les capacités de routage intelligent de Freshwork […] combinent les connaissances sur la charge, les compétences et la disponibilité des agents dans une seule règle », affirme Srini Raghavan, auprès du MagIT. « L’IA peut affecter automatiquement les tickets aux bons agents humains et prévenir les violations de SLA, grâce à un équilibrage basé sur la charge, une assignation consciente de la disponibilité et un appariement des compétences alimenté par Freddy AI ».

En parlant de Freddy AI, les agents associés ont été améliorés. Ils peuvent rechercher des documents dans Google Drive, traiter des images dans les tickets s’ils représentent des erreurs. Ils sont intégrés avec Microsoft 365 Copilot et peuvent accéder aux bases de connaissances multilingues constituées sur Freshservice. Ces agents IA répondent directement aux questions des usagers ou des équipes de support.

Outre l’accès à davantage de documents statiques, les intégrations « DEX » (Digital Employee Experience) avec Riverbed Aternity et ControlUp doivent permettre d’obtenir des données de télémétrie en temps réel sur les applications et les ordinateurs, dont la consommation de cycle CPU, de mémoire vive, et les processus actifs. Ces informations peuvent être automatiquement attachées à un ticket pour faciliter le travail des équipes IT. Un dispositif d’autoremédiation résoudrait ainsi les problèmes les plus simples.

Freddy AI Insights, s’adresse davantage aux responsables du support. Elle intègre désormais une fonction dite conversationnelle. « La fonctionnalité Freddy AI Insights permet aux utilisateurs d’explorer les données de leur service desk via des commandes ou des questions simples en texte. C’est pourquoi nous parlons de “conversationnel” », explique Srini Raghavan. « L’utilisateur peut poser des questions à l’agent IA intégré, qui génère instantanément des graphiques et visualisations pertinentes ».

AI Insights permettait déjà de rediriger les tickets vers les bonnes équipes de support et de détecter les « patterns » d’erreurs communes. Les rapports BI automatisés doivent donner les clés aux responsables pour mettre en place ou réviser des processus de gestion d’incidents.

Des agents IA verticaux, plus simples à déployer

Du côté de Freshdesk et de l’expérience client, l’éditeur présente son Command Center. Cet espace de travail unifié doit rassembler les informations sur les clients récoltés à travers un ensemble de canaux de communication : chat, email, WhatsApp, et les réseaux sociaux. Il s’agit d’éviter aux responsables du support client de naviguer sur plusieurs onglets pour répondre à une demande d’un client. En outre, un algorithme d’analyse de sentiments doit statuer si la discussion est neutre, positive, ou négative. En sus des informations sur les conversations, des intégrations avec Stripe, Shopify et FedEx doivent aider les entreprises qui exploitent ces services à statuer l’état d’une commande.

Là encore, Freddy AI Insights peut être mis à contribution pour mettre en lumière des problèmes récurrents (pics de tickets, violations de SLA, goulet d’étranglement, etc.), qu’il soit du fait du support ou non.

L’assistant IA Freddy AI Copilot est infusé au sein du centre de commande pour résumer automatiquement les discussions, suggérer des réponses et des actions.

Et, comme il l’a fait pour le support IT et RH, Freshworks propose de déployer agents IA verticalisés à travers son studio AI Agents. Il fournit ainsi des templates pour des agents IA e-commerce, FinTech, de voyage et de logistique. Au total, plus de 50 flux de travail prédéfinis sont accessibles.  

Il s’agit de répondre aux questions des usagers sur la disponibilité des produits, le suivi de commandes, les politiques d’échanges, les soldes et relevés de compte, la facturation, les paiements, les annulations de transaction, le suivi d’expédition, le renvoi de colis, la réservation, la modification de billets ou encore les programmes fidélité des compagnies de voyage.

Les flux de travail préfabriqués sont intégrés à Shopify, Bigcommerce, Magento, Shiprocket, Freshservice, Clickup, Jira, Linear, Amadeus, BambooHR, Workday, HubSpot « et plus encore », dixit le chief product officer.

Une hausse tarifaire à prévoir

Les interactions avec ces agents IA verticaux « sont particulièrement précieuses lorsqu’elles permettent de détourner en moyenne 65 % des tickets du service client », affirme-t-il. « Cela laisse plus de temps aux agents de support pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Avec des taux de déviation élevés, les agents Freddy AI offrent plus d’efficacité opérationnelle par dollar dépensé », promet Srini Raghavan.

Le chief product officer évoque ici un taux mesuré « à partir de données agrégées et anonymisées provenant de l’utilisation des clients ». Celui-ci concerne les clients ayant eu accès de manière anticipée à AI Agent Studio et aux flux de travail agentique en juin dernier. « Certains clients atteignent même 80 % des problèmes de service résolus par les agents IA », allègue-t-il.

Les agents Freddy AI prêts à l’emploi, eux, auraient « détourné plus de 50 % des tickets pour les clients CX et EX (Employee Experience).

« Le nombre de sessions des agents Freddy AI a augmenté de plus de 70 % au T3 2025, et nous observons 650 000 sessions par mois depuis le lancement », ajoute Srini Raghavan.

En apparence, le modèle tarifaire par défaut ne répond pas aux besoins de toutes les entreprises.

« Nos agents IA sont tarifés sur la base de sessions. Une session correspond à une fenêtre de 24 heures à partir de la première demande client », détaille Srini Raghavan. « Il peut y avoir plusieurs conversations dans une session. Une conversation est définie par l’intention ; à chaque changement d’intention, une nouvelle conversation est considérée ».

Salesforce avait, au lancement d’Agentforce, vanté un modèle tarifaire similaire, facturé 2 dollars/euros la session de 24 heures au-delà des 1 000 premières, gratuites.

Problème, les premiers clients ont remarqué que ce modèle n’était pas viable à l’échelle. Un bon nombre d’interactions avec les agents IA de support ne correspondaient pas à de réelles demandes. Et Salesforce de proposer, en conséquence, le modèle dit des crédits « Flex ».

À travers Freshdesk Omni, Freshworks, lui, facture (pour l’instant) tous les agents IA (y compris ceux réservés aux verticaux cités plus haut) 45 euros pour 100 sessions, soit 45 centimes d’euro la session. Les 500 premières sont gratuites. Les assistants Freddy AI Copilot coûtent 29 euros par mois par métier équipé. Freddy AI Insights n’est inclus que dans les éditions entreprises des logiciels de l’éditeur. L’éditeur ne précise pas si ces tarifs sont négociables.

« Avec des taux de déviation élevés, les agents Freddy AI offrent plus d’efficacité opérationnelle par dollar dépensé. Le modèle de tarification basé sur les sessions est donc pertinent pour nous et nos clients », prétend Srini Raghavan.

Au troisième trimestre fiscal 2025, l’éditeur a évoqué 215 millions de dollars de chiffre d’affaires, dont plus de 20 millions attribués à la gamme de services Freddy AI. Environ 60 % des nouveaux accords de plus de 30 000 dollars inclut Freddy AI Copilot.

L’on est encore loin des 500 millions de dollars d’ARR associé à l’IA qu’espère obtenir ServiceNow cette année. Un résultat que le concurrent de Freshworks compte doubler l’année prochaine. Salesforce, lui, brouille les pistes en évoquant 1,2 milliard de dollars d’ARR généré par l’IA et Data Cloud au deuxième trimestre fiscal 2026.

Lors de la présentation des résultats du troisième trimestre fiscal 2025, Dennis Woodside, CEO de Freshworks, a évoqué un alignement « sur les prix du secteur », bien plus élevés que ceux historiquement pratiqués par l’éditeur d’origine indienne. Un alignement concomitant au lancement des agents IA verticaux.

« Nous sommes toujours prêts à faire évoluer cette tarification si nos clients nous le demandent et si la requête le justifie. »

Et d’assurer que les clients le supporteront au vu des gains exposés par le chief product officer.

« Nous n’en sommes pas encore au point de passer à une tarification basée sur la résolution complète et, franchement, nos clients non plus », affirmait Dennis Woodside, le 5 novembre dernier. « Nous sommes toujours prêts à faire évoluer cette tarification si nos clients nous le demandent et si la requête le justifie, mais vous verrez un changement de prix significatif avec le lancement de ces produits, ce qui nous permettra de les monétiser de manière satisfaisante ».

Freshworks affiche une perte nette 7,5 millions de dollars, malgré une hausse de 15 % par rapport à l’année dernière.

Il faut dire que son activité CX, en croissance de 7 à 8 %, est principalement « centrée sur les petites et moyennes entreprises », d’après Dennis Woodside. L’activité ITSM, elle, bénéficie d’une progression de 20 à 23 %. Au T3 2025, 80 % des revenus récurrents annuels EX de l’éditeur sont attribués au midmarket et aux grands comptes, contre 47 % des revenus annuels récurrents associés au CX.

Sur les 74 900 clients revendiqués, 3 612 dépensent plus de 50 000 dollars par an et 24 377 déboursent plus de 5 000 dollars.

En France, Freshworks a convaincu Carrefour et Decathlon. Dernièrement, Société Générale et Stellantis ont adopté l’un des produits de l’éditeur.