Cet article fait partie de notre guide: Comprendre les évolutions du CRM en 2016

L’essentiel sur Zendesk, CRM dédié aux services clients

Le logiciel de service client Zendesk fournit des outils permettant aux utilisateurs de gérer et d'améliorer leurs stratégies de relation client et leurs objectifs en termes de services d'assistance à la clientèle.

Zendesk est un CRM dédiée à l'implication proactive auprès des clients.

La plateforme est disponible sous forme de solution SaaS (Software as a Service) conçue pour fonctionner avec les principaux navigateurs Web actuels. L'application Zendesk pour mobiles est disponible pour les appareils Apple, Android et Windows. Elle reprend la plupart des fonctionnalités de la plateforme.

Le logiciel de service client Zendesk est adapté aux entreprises de toutes tailles et met à la disposition des utilisateurs des outils axés principalement sur l'implication des clients et sur les services d'assistance. Par ailleurs, la fonctionnalité Insights donne accès à des outils d'analyse et à des tableaux de bord permettant d'obtenir des informations sur les performances des utilisateurs, ainsi que sur les interactions avec les clients et leurs cycles de vie.

Le logiciel comprend un système de messagerie intégré qui simplifie les interactions avec les clients. Chaque utilisateur dispose d'un identifiant personnel correspondant à son compte de messagerie, ce qui lui permet d'envoyer et recevoir des e-mails directement depuis la plateforme à l'aide de son adresse personnalisée (par exemple, support@moncompte.Zendesk.com). Lorsqu'un utilisateur reçoit un e-mail d'un client à cette adresse, Zendesk transforme automatiquement les informations du message en ticket d'assistance. Ce ticket décrit et suit toutes les interactions entre l'utilisateur et le client concernant le problème initial, jusqu'à sa résolution.

Si un utilisateur possède une adresse professionnelle qu'il souhaite conserver, la page des paramètres de messagerie permet de configurer le transfert automatique de ses e-mails vers son compte de messagerie Zendesk (le transfert d'e-mails doit aussi être activé sur l'ancien compte). Toute interaction entrante adressée à cet ancien compte peut ainsi être affichée et traitée à partir du compte Zendesk, mais les messages de réponse indiqueront l'adresse initiale comme expéditeur. Tout risque de confusion est ainsi écarté, puisque l'adresse de l'expéditeur est celle que connaît le client. La plateforme permet également une intégration avec Gmail simple à mettre en œuvre.

Pour renforcer davantage l'implication clients, Zendesk propose Zopim, un outil d'interaction et de chat en direct élaboré par la société.

Zopim peut être ajouté ou intégré à n'importe quelle page Web. Il constitue pour les clients et le personnel en charge de la relation client une plateforme leur permettant de dialoguer lorsqu'une assistance instantanée est requise. Avec Zopim, les utilisateurs de Zendesk peuvent en outre « chatter » en interne. Enfin, cet outil permet de surveiller en temps réel les visiteurs sur le site Web afin de connaître les pages qu'ils consultent et de déterminer si une assistance est nécessaire.

Le Zendesk Callcenter est un autre outil qui fournit des services d'assistance téléphonique intégrés. Les agents peuvent passer et recevoir des appels directement depuis la plateforme, à l'aide d'un numéro de téléphone propre au centre d'appels ou d'un numéro existant importé.

Les entreprises ont la possibilité de configurer les utilisateurs autorisés à recevoir des appels, et ces derniers ont alors accès au service d'enregistrement et de transcription ainsi qu'aux workflows de tickets téléphoniques, afin de fluidifier les interactions avec les clients et de disposer de données à jour les concernant.

Il est possible d'incorporer les fonctionnalités de Zopim et du Callcenter Zendesk dans les sites Web et les applications mobiles grâce aux outils d'intégration de l’éditeur (les « Embeddables »), qui regroupent des SDK et des API.

Le logiciel de service client Zendesk inclut en outre un centre d'aide. Ajouté à un site Web d’entreprise, il permet d'accéder à des bases de connaissances et à des portails communautaires s'apparentant à des forums, dans lesquels les clients potentiels ou existants peuvent poser des questions ou rechercher des informations.

Il est possible de personnaliser l'apparence du centre d'aide en vue de l'adapter au thème d’un site, et d’y ajouter diverses rubriques, comme par exemple une foire aux questions (FAQ). Le centre d'aide est également consultable depuis un appareil mobile, de sorte que les clients ont accès aux services d'assistance à tout moment et en tout lieu.

Quatre éditions du logiciel sont disponibles : Essential (9€ par utilisateur et par mois), Team (25 € par utilisateur et par mois), Professional (59 $ par utilisateur et par mois) et Enterprise (125 $ par utilisateur et par mois). Toutes les éditions sont facturables à l'année ou au mois (tarifs variables ; les prix ci-dessus correspondent à une facturation annuelle) avec une période d'évaluation gratuite de 30 jours.

Vous trouverez le détail des fonctionnalités incluses avec chaque édition dans ce tableau de comparaison.

Toutes les éditions de Zendesk comprennent des services d'assistance ainsi qu'un accès en libre-service à des centres d'information et aux forums communautaires en ligne. L’édition Enterprise fournit une assistance par téléphone et par e-mail 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ainsi qu'un accès aux Customer Success de Zendesk, qui proposent des formations personnalisées sur les meilleures pratiques.

Il est également possible de bénéficier de son propre responsable de support, d'une équipe personnelle d'assistance à la clientèle, d'un service de prise de rendez-vous et d'engagements de service (SLA) sur les délais de réponse.

Dernière mise à jour de cet article : janvier 2016

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