Qu'est-ce que la gestion des processus métier ? Guide sur le BPM

Guide du BPM

En tant que discipline, le BPM peut également prêter à confusion. Sa mise en œuvre varie considérablement d'une organisation à l'autre en fonction de leur taille, de la maturité de leurs processus, de leur sophistication technique, de leur culture d'entreprise et de leurs ressources. Son champ d'application peut être restreint ou étendu : les principes et techniques du BPM peuvent s'appliquer à la gestion d'un processus unique, tel que l'acquisition d'un nouveau client, ou à une transformation majeure de l'entreprise nécessitant la mise en œuvre de processus radicalement nouveaux. Le succès d'une initiative BPM dépend dans une large mesure de la capacité d'une organisation à percevoir la valeur ajoutée de l'amélioration des processus.

Pour aider les entreprises, grandes et petites, à tirer le meilleur parti de leurs processus métier, ce guide complet sur le BPM explique ce qu'est cette approche, ses avantages, les défis qu'elle pose et les meilleures pratiques pour l'utiliser efficacement. Vous y trouverez également des exemples de projets d'automatisation et d'amélioration des processus métier, un aperçu des derniers outils BPM et un aperçu de ce à quoi pourrait ressembler l'avenir du BPM.

Tout au long du guide, vous trouverez des liens hypertextes vers des articles connexes qui traitent ces sujets plus en détail. N'hésitez pas à cliquer dessus pour obtenir des conseils supplémentaires d'experts. Ces liens renvoient également les lecteurs vers des définitions détaillées de concepts importants du BPM, tels que la cartographie des processus métier, le modèle et la notation des processus métier (BPMN) et la gestion des flux de travail.

Pourquoi la gestion des processus métier est-elle importante ?

La gestion des processus métier est importante car des processus métier efficaces sont essentiels à la réussite d'une entreprise. Voici quelques types courants de processus métier qui aident les entreprises à atteindre leurs objectifs commerciaux :

• Développer et fabriquer un nouveau produit.
• Exécution d'une commande de produit.
• Gestion du service clientèle.
• Intégration d'un nouvel employé.

Ces opérations commerciales peuvent impliquer des centaines, voire des milliers de tâches et les autorisations nécessaires pour les mener à bien. Elles impliquent généralement des personnes, des systèmes informatiques et d'autres machines au sein de l'entreprise, mais peuvent également faire intervenir des prestataires de services d'externalisation des processus métier. Un processus métier bien conçu décompose ces tâches en étapes structurées et reproductibles que les employés peuvent suivre pour obtenir des résultats cohérents. Les étapes reproductibles aident les organisations à prévoir les ressources dont elles ont besoin, ce qui réduit le risque de sous-allocation ou de surallocation des ressources. La mesure des étapes permet de mettre en évidence les maillons faibles et les goulots d'étranglement, indiquant ainsi les améliorations potentielles à apporter aux processus métier.

Michael Rosemann, expert en BPM, professeur en systèmes d'innovation à l'université technologique du Queensland en Australie et directeur du Centre for Future Enterprise de cette même université, a comparé les processus métier à la force vitale d'une organisation.

« À l'instar des vaisseaux sanguins, ils lui insufflent la vie et déterminent son mode et sa vitesse de création de valeur, ainsi que le coût du service à sa clientèle », écrit Rosemann dans l'avant-propos de Business Process Change: A Business Process Management Guide for Managers and Process Professionals (Changement des processus métier : guide de gestion des processus métier pour les managers et les professionnels des processus) de Paul Harmon. « Ainsi, les processus reflètent non seulement la productivité, l'efficacité et l'efficience de l'organisation, mais aussi sa fiabilité, sa complexité et, en fin de compte, sa culture. »

Un processus métier mal conçu ou mal géré peut donc nuire à une entreprise, en entravant sa productivité et son efficacité. De plus, si un processus inefficace est automatisé tel quel, cela peut en réalité amplifier les mauvaises performances et compromettre les objectifs commerciaux.

Les méthodes systématiques du BPM pour découvrir, modéliser, améliorer, automatiser et surveiller en continu les processus métier sont conçues pour éviter que cela ne se produise. Bien utilisé, le BPM aide les entreprises à fournir des produits et des services de manière efficace à moindre coût et aligne les processus sur les objectifs métier. Une approche BPM de l'amélioration et de l'automatisation des processus aide également les entreprises à s'adapter à l'évolution des besoins, ce qui constitue une autre raison de sa pertinence aujourd'hui, selon les experts en processus.

Le rythme effréné des changements dans le monde des affaires au XXIe siècle ne montre aucun signe de ralentissement. Pour réussir, les organisations doivent être capables de réagir rapidement et efficacement. « Il n'est plus possible de se contenter de rattraper son retard, car les choses évoluent trop rapidement », explique Daniel Morris, expert en BPM et consultant indépendant spécialisé dans la transformation des entreprises. De plus, les entreprises qui réussissent prennent une longueur d'avance sur leurs concurrents grâce à de nouvelles méthodes, idées et produits.

Les partisans du BPM, comme Morris, affirment que la capacité à faciliter une transformation rapide, rentable et peu risquée des processus métier constitue la valeur fondamentale du BPM. « Il vous permet de réinventer en permanence vos opérations commerciales, en y injectant de l'innovation au fur et à mesure, et ce sur le long terme », explique-t-il.

Quelles sont les étapes du cycle de vie du BPM ?

Comme indiqué précédemment, le BPM couvre un large éventail de domaines. De nombreux experts en BPM font référence aux cinq phases suivantes lorsqu'ils décrivent un projet BPM :

1. Conception. Analysez le processus existant afin d'identifier les points à améliorer. Développez ensuite le processus métier tel qu'il devrait idéalement exister en utilisant la standardisation et l'automatisation.
2. Modèle. Observez comment le processus métier repensé fonctionne dans différents scénarios.
3. Mettre en œuvre. Réaliser des améliorations, notamment en matière de normalisation et d'automatisation des processus.
4. Surveillez. Suivez les améliorations pour voir comment elles fonctionnent.
5. Optimiser. Continuer à améliorer les processus opérationnels de manière continue.

Certains praticiens ajoutent une sixième étape, la réingénierie des processus métier (BPR), pour désigner ce qui se passe lorsque les ajustements apportés à un processus existant ne permettent plus d'obtenir les résultats commerciaux souhaités et nécessitent une refonte radicale, impliquant généralement un recours intensif à l'automatisation. D'autres schémas de cycle de vie BPM comprennent des phases distinctes pour l'analyse, l'automatisation et la gestion des processus métier.

Bien que le cycle de vie du BPM semble assez simple, chaque phase nécessite une planification minutieuse. Les processus métier couvrent généralement plusieurs systèmes et services. L'intégration d'un nouvel employé, par exemple, peut impliquer non seulement les RH, mais aussi le service informatique pour la délivrance des identifiants de sécurité et du matériel informatique, le service financier pour la mise en place des documents fiscaux, les programmes de formation pour la formation en cours d'emploi, etc.

L'amélioration d'un processus métier implique généralement de nombreux groupes de personnes, notamment les suivants :

• Cadres chargés d'aligner les processus opérationnels sur les objectifs commerciaux.
• Des spécialistes en BPM pour aider à développer des processus.
• Propriétaires du processus métier.
• Les employés qui effectuent le travail.
• Professionnels de l'informatique chargés de mettre en œuvre les outils permettant le BPM.

De plus, le travail consistant à découvrir et analyser les flux de travail existants, à générer et tester de nouveaux modèles et à optimiser un processus métier peut générer des milliers de documents. Il existe un risque élevé d'échec si le BPM n'est pas bien géré.

Meilleures pratiques en matière de BPM

À mesure que le BPM a mûri, des bonnes pratiques ont émergé pour aider à maintenir ce travail complexe d'amélioration des processus sur la bonne voie. Selon Morris, la liste des tâches à accomplir commence par comprendre que le BPM est un projet commercial, et non un projet technologique.

« Alors que les mises à jour technologiques et le développement et l'amélioration des applications font généralement partie des initiatives BPM de moyenne à grande envergure, l'accent principal [...] devrait être mis sur les opérations commerciales et la gestion organisationnelle », a-t-il déclaré. Une approche axée sur la gestion et les opérations « garantit que des améliorations commerciales directes et mesurables peuvent être apportées de manière continue et contrôlée à mesure que l'entreprise évolue ».

La création d'un centre d'excellence BPM est une bonne pratique que les moyennes et grandes entreprises pourraient envisager. Parmi les 16 conseils prodigués par Morris, on peut citer les suivants :

• Créer des équipes interdisciplinaires.
• Utilisez une méthodologie BPM formelle.
• Utilisez la modélisation par simulation.
• Ajoutez la mesure des performances avec des indicateurs clés de performance clairement définis dans les modèles de flux de travail.

Quels sont les avantages de la gestion des processus métier ?

L'approche structurée du BPM en matière de gestion des processus métier améliore la qualité du travail et l'efficacité opérationnelle, les deux principales raisons pour lesquelles les entreprises l'adoptent. Un programme BPM bien exécuté peut éliminer le gaspillage, réduire les erreurs, gagner du temps, réduire les coûts, améliorer la conformité, accroître l'agilité, soutenir la transformation numérique et, en fin de compte, aider à fournir de meilleurs produits et services aux clients.

« Le BPM permet aux organisations de rationaliser leurs flux de travail en automatisant les tâches fastidieuses, telles que la gestion des données, les flux de données, les processus d'approbation de la saisie des données et la génération de rapports », a déclaré Isaac Gould, directeur de recherche chez Nucleus Research.

Le BPM peut également être un outil de gestion efficace pour les raisons suivantes :

• L'accent mis par le BPM sur la standardisation des processus réduit le risque d'erreur humaine.
• L'analyse intégrée offre aux responsables une meilleure visibilité sur les performances des processus et les aide à identifier les goulots d'étranglement.
• Les outils d'automatisation augmentent l'efficacité et permettent aux employés de se concentrer sur les tâches qui nécessitent l'expertise et l'intervention humaines.
• Tout cela donne aux employés plus de temps pour identifier d'autres améliorations et automatisations de processus afin d'optimiser en permanence les processus métier.

Bien mis en œuvre, les avantages du BPM se répercutent sur pratiquement tous les aspects des opérations, comme l'illustre le tableau ci-dessous.

Quels sont les défis liés à la gestion des processus métier ?

Toute initiative commerciale visant à changer le statu quo comporte de nombreux défis. Cela est particulièrement vrai dans le domaine du BPM, où le travail complexe d'amélioration des processus touche différents rôles, systèmes et méthodes de travail.

Pour maximiser les avantages du BPM, les organisations doivent être préparées aux défis qu'elles pourraient rencontrer et disposer d'un plan pour y faire face.

Selon les spécialistes du BPM, les obstacles suivants sont les causes les plus courantes d'échec du BPM :

1. Manque d'adhésion et de soutien de la part de la direction.
2. Objectifs commerciaux peu clairs.
3. Infrastructures de test inadéquates.
4. Confusion quant à l'outil approprié pour le travail.
5. Processus cachés vulnérables aux pannes.
6. Mauvaise visibilité et traçabilité des processus.
7. Contrats et incitations rigides avec des tiers.

Différentes catégories de gestion des processus métier

Le BPM étant un domaine très vaste qui implique généralement l'utilisation de divers outils, certains experts en BPM parlent de cette discipline en termes de catégories suivantes :

1. Centré sur le système. Ce type de BPM se concentre sur les processus impliquant des flux de travail dans des systèmes métier qui fonctionnent sans grande intervention humaine et sont intégrés dans des applications d'entreprise. Les processus automatisés dans les systèmes de gestion de la relation client et de planification des ressources d'entreprise en sont deux exemples.
2. Axé sur l'humain. Le BPM peut également se concentrer sur les flux de processus gérés par des personnes. Ces processus incluent ceux des applications métier qui disposent de fonctionnalités conçues pour l'interaction humaine, telles qu'une interface utilisateur bien conçue, des alertes et des notifications.
3. Axée sur les documents. Cette approche est centrée sur les documents, comme le processus de mise en forme, de signature et de vérification des contrats. Souvent, les outils de gestion des processus métier sont spécialisés dans une tâche spécifique axée sur les documents, comme la signature de documents.

« Niveaux de préoccupation » dans le BPM

Dans Business Process Change, Harmon soutient qu'il est utile de distinguer les différents « niveaux d'intérêt » dans les initiatives BPM, qu'il identifie comme étant le niveau de l'entreprise, le niveau des processus métier et le niveau de la mise en œuvre ou des ressources. « Les projets ou activités à différents niveaux nécessitent différents participants, différentes méthodologies et différents types de soutien », écrit-il.

Harmon a donné l'exemple d'un projet BPM axé sur le processus de gestion de la chaîne logistique d'une entreprise. Le projet peut être lancé par un groupe BPM au niveau de l'entreprise qui décide que la chaîne logistique de l'entreprise ne fonctionne pas efficacement et décide de repenser le processus. L'équipe chargée de la refonte entreprend une étude et recommande certains changements, qui doivent être approuvés par la direction. Dans cet exemple, la refonte implique l'acquisition d'un nouveau système ERP, ce qui fait intervenir le service informatique. Elle crée également de nouveaux postes qui nécessitent des formations, ce qui fait intervenir les ressources humaines.

Les trois niveaux de préoccupation de Harmon en matière de BPM sont présentés ci-dessous dans la figure I.1 tirée de son ouvrage.

Exemples et applications du BPM

Les applications BPM sont utilisées dans de nombreux services d'une organisation afin d'améliorer et de rationaliser les processus. Voici quelques exemples d'utilisation visant à atteindre des objectifs commerciaux :

• Ressources humaines. Les logiciels BPM peuvent améliorer l'efficacité des services RH, par exemple en simplifiant la vérification des feuilles de temps. L'intégration des nouveaux employés est un autre domaine RH dans lequel le BPM peut améliorer et accélérer les nombreuses étapes du processus. L'automatisation des tâches RH centrées sur les documents permet de réduire l'utilisation de formulaires papier dans toute l'entreprise.
• Finance. Les services financiers reçoivent divers documents provenant à la fois de processus centrés sur les systèmes et centrés sur les personnes. Ils reçoivent un volume important d'e-mails et de formulaires papier concernant les processus financiers internes et externes de l'entreprise. Par exemple, une plateforme BPM permet aux services financiers de traiter plus rapidement les demandes de déplacement des employés. Elle peut également rationaliser les processus d'achat.
• Ventes. Les équipes commerciales gèrent également un mélange de processus centrés sur l'humain et sur les systèmes. Les outils BPM peuvent coordonner l'échange des devis et des factures, et finalement raccourcir les processus et les flux de travail du cycle de vente.

Différents types de technologies BPM

Les logiciels de gestion des processus métier (BPMS) sont conçus pour automatiser l'amélioration des processus métier. Parfois appelés systèmes ou suites BPM, les BPMS regroupent différents types de technologies, notamment :

• Outils d'exploration des processus pour la découverte, la représentation et l'analyse des tâches qui régissent les processus métier.
• Outils BPMN pour la création de diagrammes de processus métier.
• Moteurs de workflow permettant d'automatiser le flux des tâches qui composent un processus métier et de prendre en charge la gestion des workflows.
• Moteurs de règles métier (BRE) permettant aux utilisateurs finaux de modifier les règles métier sans avoir à demander l'aide d'un programmeur.

Notre définition du logiciel de gestion des processus métier explique en détail ce qu'est ce logiciel, pourquoi il est utilisé et les fonctionnalités standard auxquelles vous pouvez vous attendre. Voici un aperçu de certaines des nouvelles évolutions du BPMS :

iBPMS. Le terme « intelligent BPMS » (iBPMS) a été introduit par le cabinet d'études Gartner, Inc. Il est désormais largement utilisé par les fournisseurs de BPM pour souligner comment l'utilisation de technologies avancées, telles que l'analyse en temps réel, l'apprentissage automatique, le traitement d'événements complexes, la surveillance des activités commerciales et d'autres systèmes, a rendu l'automatisation des processus plus dynamique et davantage axée sur les données. Ces produits iBPMS sont également dotés de fonctionnalités sociales et collaboratives avancées.

LCNC. L'utilisation croissante de la technologie low-code/no-code (LCNC) par BPM signifie que les entreprises n'ont plus besoin de dépendre uniquement de codeurs professionnels pour optimiser leurs processus métier. Les analystes métier et même les utilisateurs métier peuvent travailler en collaboration avec les développeurs pour modéliser de nouveaux processus métier.

RPA vs BPM. L'automatisation robotisée des processus (RPA) et le BPM, considérés par certains comme des concurrents ou, au mieux, des ennemis jurés, fonctionnent aujourd'hui comme des partenaires complémentaires.

Les outils logiciels programmables RPA, ou robots, automatisent les tâches manuelles, répétitives et basées sur des règles en imitant la façon dont les humains cliquent et tapent dans les applications professionnelles qu'ils utilisent pour faire leur travail. Ce logiciel relativement convivial peut également automatiser l'accès aux applications logicielles héritées qui ne disposent pas d'interfaces de programmation d'applications modernes, ou API, ce qui constitue un autre argument de vente. La RPA est mieux adaptée à l'automatisation de tâches discrètes qu'à celle de processus métier complexes, mais cette limitation s'estompe à mesure que le logiciel évolue.

Le BPM, tel qu'expliqué dans ce guide, est une discipline et non une technologie. Il vise à améliorer les processus à l'aide d'un ensemble de principes et de techniques dérivés de méthodologies telles que Six Sigma, la gestion de la qualité totale et la gestion allégée. Le BPM peut impliquer ou non l'automatisation et, comme le soulignent ses partisans, il s'agit autant d'un état d'esprit que d'une discipline technique : les entreprises qui adoptent le BPM doivent comprendre l'intérêt d'adopter une approche processus pour atteindre leurs objectifs commerciaux et l'intérêt d'une amélioration continue des processus. Comme indiqué, l'ensemble des technologies habilitantes du BPM (BPMS) a évolué afin de mieux répondre aux besoins des entreprises en matière d'amélioration continue et de transformation agile à grande échelle.

Conclusion : les produits RPA permettent de mieux adapter l'automatisation des processus, et les plateformes logicielles BPM intègrent de plus en plus souvent la RPA dans leur boîte à outils.

Outils et fournisseurs de gestion des processus métier

Le nombre d'outils BPM disponibles sur le marché ne cesse d'augmenter. Ces dernières années, les fournisseurs BPM traditionnels ont fait évoluer leurs plateformes afin de tirer parti des architectures modernes, du développement LCNC, de la RPA, du process mining, de l'holographie et d'une multitude de fonctionnalités IA, notamment la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel, la réalité virtuelle améliorée par l'IA et l'IA générative.

Vous trouverez ci-dessous une liste des principaux fournisseurs de BPM, classés par ordre alphabétique. Ils ont été sélectionnés par Morris, consultant en BPM, sur la base de sa vaste expérience professionnelle et de ses recherches, qui ont notamment consisté en des discussions avec des collègues et en une analyse d'articles spécialisés et de documentation fournie par les fournisseurs. La liste est la suivante :

• Appian
• Agile Point.
• Bizagi.
• iGrafx
• Kissflow.
• Microsoft.
• Newgen.
• Nintex K2.
• Oracle
• Pegasystems.
• Progress Software.
• Trisotech.

Vous pouvez lire son avis détaillé sur les produits des fournisseurs dans « Les 12 meilleurs outils de gestion des processus métier pour 2024 ».

Coût du BPM. Selon des experts tels que Morris, le coût d'une initiative BPM varie considérablement en fonction, entre autres, de la portée du projet, du nombre d'utilisateurs, du volume de transactions par heure, du nombre de sites qui accéderont aux applications et de l'utilisation annuelle. Une fois que les chefs de projet ont déterminé comment l'entreprise souhaite utiliser le BPMS actuellement et à l'avenir, ils doivent ensuite déterminer quelles sont les fonctionnalités du BPMS qui sont indispensables et celles qui seraient utiles mais ne sont pas obligatoires.

Outre le prix fixé par le fournisseur, il faut ajouter les coûts informatiques liés au stockage des données, à l'utilisation du cloud et aux frais de formation technique. Le prix d'une suite BPM peut varier de 50 000 dollars par an pour l'amélioration d'un seul processus à 1 million de dollars par an dans une grande entreprise utilisant le BPMS pour plusieurs processus ou dans plusieurs produits. Un autre facteur important lors de l'achat d'un BPMS ? Tout est négociable, souligne M. Morris.

Quel est l'avenir de la gestion des processus métier ?

Le BPM (Business Process Management), une approche structurée visant à améliorer les processus métier, n'est pas une discipline nouvelle, mais elle est en pleine évolution, portée par la nature dynamique du travail et des affaires au XXIe siècle. La nécessité d'opérer sur un marché numérique, le passage accru au télétravail déclenché par la pandémie de COVID-19 et, plus récemment, l'intégration des capacités de l'IA dans les logiciels d'entreprise et l'innovation dans les outils d'automatisation ont poussé les entreprises de toutes tailles à réévaluer les processus qu'elles utilisent pour atteindre leurs objectifs commerciaux.

Le BPM et les technologies qui le soutiennent ont évolué pour répondre à ces nouveaux besoins. Voici un bref aperçu des tendances récentes et émergentes en matière de BPM :

• Les outils de développement citoyen favorisent la démocratisation du BPM, permettant à davantage d'utilisateurs au sein de l'entreprise d'identifier, de mettre en œuvre et d'évaluer de nouvelles façons d'améliorer les processus.
• L'automatisation intelligente des processus métier améliore l'efficacité des processus en intégrant l'IA, l'apprentissage automatique et la RPA dans les flux de travail.
• L'intégration de fonctionnalités BPM dans les applications métier par les principaux éditeurs de logiciels élargit la portée des principes et de la technologie BPM.
• Les outils automatisés d'exploration des processus ont permis aux organisations de se faire beaucoup plus facilement une idée précise des activités qui composent un processus et de la manière dont elles peuvent être optimisées. À mesure que de plus en plus d'étapes du processus sont transférées en ligne, le travail manuel auparavant effectué par des humains (et capturé dans le BPM par le biais d'entretiens et d'observations) pourra également être cartographié et optimisé plus facilement.
• La gestion adaptative des processus, ou la capacité à modéliser des processus itératifs en temps réel, améliorera considérablement la flexibilité de l'automatisation des processus.
• Les innovations en matière de modélisation des processus permettent aux entreprises de mieux comprendre les processus existants et de se poser des questions hypothétiques afin d'apporter des améliorations.
• La simulation de processus permet aux entreprises d'essayer et de tester les modifications apportées aux processus métier avant leur mise en production.
• Les entreprises cherchent à trouver un équilibre entre le développement LCNC et le développement personnalisé dans leur quête d'amélioration des processus.
• L'IA générative aidera les entreprises à repenser leurs processus métier et leurs flux de travail, et à intégrer l'IA générative dans des tâches spécifiques.
• La convergence des outils BPM, les améliorations apportées à l'IA et la mise en œuvre des capacités BPM dès les premières étapes de la conception et du développement des applications centrales permettent aux organisations de réaliser plus facilement une transformation continue de leurs activités.

Mary K. Pratt, rédactrice indépendante spécialisée dans les technologies, et Ben Lutkevich, rédacteur technique chez TechTarget, ont contribué à la rédaction de cet article.