La filiale IT du groupe BPCE mise sur un low-code français
Plutôt qu’une plateforme CRM classique, IT-CE, filiale chargée de l’informatique du groupe BPCE, a fait le choix de la solution française « Simplicité » pour se créer une gestion de la relation client sur mesure adaptée à son activité particulière.
Groupement d’intérêt économique (GIE) créé en 2012 par le Groupe BPCE, IT-CE assure le développement et l’exploitation des systèmes informatiques communs des Caisses d’Épargne, du Crédit Coopératif et de la Banque BCP. IT-CE fournit à ce titre toutes les applications dont disposent les conseillers bancaires en agence.
La structure a récemment déployé une solution low-code française, Simplicité, afin de se doter d’une plateforme de relation client sur mesure pour cette activité très spécifique.
À la tête de cette initiative, Alexandra Hallard Busteau, directrice du développement commercial d’IT-CE s’est livrée au MagIT. « Au développement commercial, nous sommes en charge de la gestion de l’offre et de la demande, c’est-à-dire d’un côté de proposer un catalogue de services à nos clients B2B, mais aussi de collecter les besoins d’évolution du système d’information émis par les conseillers », explique-t-elle. « Lorsque j’ai pris ce poste voici deux ans maintenant, les responsables clients travaillaient essentiellement avec Word et Excel. Nous avions un grand besoin d’outiller notre relation client et de la connaissance client ».
La responsable rédige alors un dossier de choix de solutions puis réalise un benchmark de celles qui pouvaient couvrir le besoin de son service. « Du fait de l’organisation du groupe et de nos exigences métiers, les CRM que nous avons évalués ne répondaient qu’à 30 % des besoins. Nous avions besoin d’être beaucoup plus agiles. Les utilisateurs métiers avaient du mal à se projeter, car ils n’ont jamais disposé d’outils pour gérer leurs clients ».
« Les CRM que nous avons évalués ne répondaient qu’à 30 % des besoins. Nous avions besoin d’être beaucoup plus agiles. »
Alexandra Hallard BusteauBPCE
Revendiquant une approche d’intrapreneuse et ayant déjà une certaine appétence pour les plateformes low-code, la directrice du développement commercial va lancer un pilote sur des solutions de ce type avant de prendre sa décision. Deux plateformes sont identifiées, mais c’est finalement la solution de l’éditeur français Simplicité qui est finalement choisie – notamment pour sa capacité réelle à être mise en œuvre par des utilisateurs métiers.
« Je n’ai pas d’informaticien dans mon équipe et ceux qui gèrent cette plateforme sont tous des métiers. Ils administrent la solution et réalisent le paramétrage. C’est la raison pour laquelle nous avons privilégié une solution qui est réellement accessible à un béotien et pas uniquement à un développeur », résume Alexandra Hallard Busteau.
Un déploiement en mode agile sur 3 mois
Toute la phase de déploiement a été menée en mode agile par l’éditeur Simplicité et son intégrateur Partenor Digital (anciennement StreamPart).
Le déploiement a été mené en suivant la méthode Scrum. Après trois mois d’itérations, la plateforme était opérationnelle. « Le principal enjeu de ce projet était de bien définir les objets métiers. Notre intégrateur et l’éditeur nous ont accompagnés dans cette définition ainsi que dans la définition des règles de fonctionnement ».
La première application mise en place a concerné la remontée des demandes émises par les clients. La plateforme est accessible aux utilisateurs via l’intranet (via le SSO du groupe), donc sans nécessiter de reconnexion.
Logiquement, tous les utilisateurs ne peuvent pas être administrateurs sur la plateforme et faire évoluer les applications. Une structure d’administration métier a été mise en place. Constituée de trois personnes à plein temps, cette équipe est sollicitée par les métiers pour leurs nouveaux besoins.
« Avec le low-code, nous nous affranchissons ainsi de l’obsolescence technologique et des futures évolutions qui vont survenir sur les données sources. »
Alexandra Hallard BusteauBPCE
Ces administrateurs peuvent rapidement créer une application qui répond à ces besoins exprimés. Ce n’est que s’il s’avère nécessaire d’ajouter des objets métiers ou pour des développements spécifiques que IT-CE fait appel à l’éditeur. « La plateforme expose des objets métiers aux utilisateurs, des objets métiers qui sont manipulés, liés les uns aux autres », précise Alexandra Hallard Busteau. « Ces objets sont très explicites, ce qui n’est pas le cas de lignes de code ! Le low-code, c’est d’une certaine façon un vocabulaire métier que les utilisateurs font parler ensemble, en fonction de leurs besoins ».
Outre cette capacité de création rapide d’applications, Simplicité est aussi un moyen pour la direction de s’affranchir du risque d’obsolescence des outils les plus anciens du groupe. La plateforme Simplicité va en effet chercher ses données dans différentes applications BPCE, y compris celles qui sont en fin de vie et qui sont donc appelées à être remplacées. « L’impact du remplacement de certaines applications sera minime pour notre plateforme, et la continuité de service assurée pour les utilisateurs métiers. J’ai travaillé sur des plateformes PeopleSoft ou SAP : c’est très lourd de faire évoluer ces solutions et les interdépendances sont sans fin. Avec le low-code, nous nous affranchissons ainsi de l’obsolescence technologique et des futures évolutions qui vont survenir sur les données sources ».
La plateforme n’a pu être déployée dans un premier temps sur le nouveau cloud public MyCloud de BPCE qui était encore en phase de création. Elle a donc été déployée sur le cloud privé du groupe, mais elle va prochainement migrer sur MyCloud. La phase de recette vient de s’achever et la migration doit être menée au deuxième trimestre 2021.
Des applications qui évoluent chaque mois
La plateforme permet à IT-CE de traiter une moyenne de 500 demandes par semaine. Un workflow envoie l’information automatiquement à la personne qui est en charge du client et l’ensemble du processus de remontée est maintenant modélisé sur Simplicité.
Par opposition aux progiciels – complexe et coûteux à faire évoluer avec des spécifiques –, le low-code permet à IT-CE de faire évoluer ses applications avec une mise à jour chaque mois.
Dernièrement, une gestion des offres de service a été mise en ligne : un catalogue de services à disposition des responsables client et de leurs clients dans le groupe.
En outre, la directrice du développement commercial dispose d’une information particulièrement importante : une mesure de la performance et des usages de chacun des services au catalogue IT-CE. « Le Data Marketing nous permet de mesurer le succès des offres à notre catalogue de services. Nous mesurons la performance et les usages en nous appuyant sur les capacités de reporting intégrées, sans avoir à mettre en œuvre une solution de BI qui serait beaucoup plus coûteuse et qui aurait nécessité des intégrations ».
« Le ROI est à la fois opérationnel et financier avec une solution bien moins onéreuse que le coût d’un CRM SaaS. »
Alexandra Hallard BusteauBPCE
La fiche client va être prochainement enrichie et le volet reporting intégré à la plateforme va être exploité afin de produire des rapports de pilotage de la relation client, avec la mise en place d’indicateurs de performance sur le support apporté par le service client.
En conclusion, Alexandra Hallard Busteau estime le ROI de la solution low-code française extrêmement positif. « Nous avons réalisé des gains de productivité conséquents, avec une réduction des échanges d’emails et la mise en place d’un vrai pilotage de la relation client », se réjouit-elle. « L’information est désormais partagée, ce qui limite les pertes de temps et d’efficacité liées aux relances lorsque les demandes n’étaient pas traitées immédiatement. Toutes les demandes de nos clients sont désormais datées et suivent un workflow et des systèmes de relance automatiques. Le ROI dégagé par la solution est à la fois opérationnel, et financier avec une solution bien moins onéreuse que le coût d’une plateforme CRM SaaS ».
D’autres entités s’intéressent à l’initiative d’IT-CE. L’approche low-code pourrait répondre aux besoins de bien d’autres utilisateurs du groupe.
