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SAP Leonardo : journal d'une implémentation type

Un industriel américain de l'emballage, Pregis, et l'entreprise belge de télécommunications, Proximus, ont tous les deux choisi SAP pour des projets IoT. Les deux cas montrent des défis communs, mais avec des dosages bien différents.

Pour que ses machines fonctionnent 24 heures sur 24 chez ses clients, Pregis, un fabricant d'emballages basé dans l'Illinois, s'est tourné vers SAP Leonardo. Leonardo permet en effet le suivi et le contrôle à distance via ses capacités IoT (Internet des Objets). Le projet commence à porter ses fruits pour Pregis, mais il a fallu pour cela choisir le bon matériel, réussir à implémenter la plate-forme sur des systèmes plus anciens et à modifier le processus de facturation et de vente auprès de ses clients.

Avec l'IoT, Pregis - qui fournit les machines sur site ayant pour fonction d'emballer les commandes des clients, en plus de fabriquer des produits d'emballage - cherche par ailleurs à éviter les temps d'arrêt, ce qui améliore la satisfaction client, selon Jeff Mueller, vice-président et DSI de Pregis.

« Nous gagnons de l'argent quand les machines fonctionnent, donc nous voulons évidemment qu'elles travaillent 24/24, 7/7 et qu'elles n'attendent pas le passage d'un technicien pour les réparer ».

Pour cela, Pregis devait s'assurer qu'il recueillait des données justes sur ses machines, dans un bon timing, afin de prendre les meilleures décisions.

« Aujourd'hui, nous sommes réactifs, [mais] nous nous dirigeons vers le proactif », promet Jeff Mueller. « La prochaine étape consistera à rechercher des tendances dans les données. Nous avions des tonnes de données, mais nous n'en faisions rien et nous n'avons pas toujours recueilli le bon type d'informations. Nous étions donc "riches de données" et "pauvres en décisions" ».

Pregis a également mis en œuvre SAP Connected Goods (une offre IoT cloud), avec SAP Analytics Cloud et SAP Leonardo Edge Services, un service qui étend les capacités de Leonardo IoT Edge pour aider à gérer les machines équipées de capteurs que la société opère dans les centres de distribution de ses clients.

Désormais équipées de tablettes et de capteurs spéciaux, ces machines peuvent collecter et transmettre des données que Pregis peut utiliser pour faire de la maintenance, ainsi que pour automatiser le service ou assurer un réapprovisionnement rapide des stocks.

Pregis avait fait un PoC sur Microsoft Azure en novembre et décembre 2017. En janvier et février 2018, il a mené un projet pilote sur Leonardo.

« Nous avons fait un test rapide, de six semaines, et c'est là que l'on a basculé sur la plate-forme Leonardo », se souvient Jeff Mueller.

Une première vague de clients a signé en novembre 2018.

« À l'heure actuelle, le nombre de clients [qui ont fait la bascule] est encore faible - une vingtaine environ. Mais au cours du 1er trimestre 2019, nous passerons à 100. Et au deuxième trimestre, nous passerons à 500. A la fin de l'année, nous visons les 2 000 systèmes connectés chez nos clients ».

Les défis d'une implémentation de Leonardo

Au cours de la mise en œuvre de Leonardo, Pregis a dû faire face à des défis sur trois fronts : la technologie, les processus et, surtout, les personnes.

D'un point de vue technologique, le pilote et la mise en place (paramétrage, etc.) ont été assez simples. « Nous avions déjà beaucoup de SAP », explique Jeff Mueller. « Nous avons en partie choisi Leonardo pour l'intégration et pour que le projet soit étroitement associé à notre environnement back-office SAP et à notre CRM. Mais nous avons quand même eu quelques difficultés du fait que nous avons été des "early adopters" ».

Au début du projet, la difficulté a été de choisir le bon matériel et de se connecter à Edge Services. « Nous avons dû travailler sur les aspects techniques de quatre types différents de connexions, plutôt que de simplement allumer le réseau et que ça marche... Mais maintenant, ça marche ».

L'un des autres défis techniques concernait l'existant de Pregis.

« Beaucoup de nos anciens modèles [de machines] sont équipés de tablettes peu performantes, c'était vraiment une technologie [ancienne] », explique le responsable. « Nous avons donc dû mettre à niveau les tablettes et les différents matériels pour pouvoir exploiter Leonardo ».

Du point de vue des processus, Pregis s'est lancé dans le but de modifier son modèle économique et facturer mensuellement aux clients pour ses services.

« Nous avions l'intention de travailler avec nos clients dans ce domaine dès le départ. Mais ce qui s'est passé, c'est que notre équipe commerciale n'a pas assez anticipé ce changement technique ». La leçon que Pregis en a retirée est qu'il aurait dû travailler plus étroitement avec ses clients pour présenter ce changement de tarification comme un élément positif et bénéfique.

La communication est clé

« Nous aurions alors pu utiliser la modification de notre processus de facturation comme un [outil] de vente, ce que nous faisons à présent ».

Mais la plus grande leçon est que les forces commerciales auraient dû être impliquées dans le projet dès le début. Cette transformation a commencé comme un projet purement informatique et technique, constate Jeff Mueller avec le recul. Mais un tel projet ne peut réussir que si l'équipe commerciale comprend les objectifs.

« Nous avions compris la technologie. Mais d'un point de vue humain, nous avions vraiment besoin que nos vendeurs l'adoptent et qu'ils veuillent ce changement, plutôt que ce soit nous qui leur disions : "Hé, regardez, c'est une technologie cool" ». Cette prise de conscience des commerciaux a eu lieu chez Pregis après une session des équipes avec SAP.

Souvent, la mise en œuvre de SAP Leonardo est un défi car il s'agit d'un énorme changement pour les entreprises, analyse Eric Kimberling, fondateur de Third Stage Consulting Group.

« Par exemple, se pencher sur la manière dont l'apprentissage automatique (Machine Learning) peut améliorer les processus métier est un changement radical, pour une entreprise qui fait ses prévisions de la demande et ses prévisions des ventes sur une même feuille de calcul depuis 20 ans », dit-il.

La difficulté est de savoir comment faire correspondre les processus métier et les personnes d'un côté, avec de l'autre les technologies nouvelles. « Le changement est toujours difficile pour les organisations, surtout avec Leonardo, parce que c'est un gros, gros changement », constate Eric Kimberling.

Cas d'utilisation différent, défis différents

D'autres entreprises sont confrontées à des défis différents avec Leonardo. Par exemple Proximus, une société internationale de télécommunications basée à Bruxelles, a développé une application basée sur des capteurs qui utilisent son réseau pour suivre les bobines de câbles de l'entrepôt aux sites d'installation. La technologie IoT de SAP est au coeur de de cette application qui s'intègre aux back-end de Proximus, pour lui donner une visibilité sur son stock décentralisé, explique Hans Schurmans, directeur des opérations logistiques et de la transformation.

« Ce n'est pas un manager quelque part dans un bureau qui a trouvé l'idée, c'est venu du terrain. Nous avez donc eu l'adhésion des utilisateurs dès le départ. C'est plus facile pour la gestion du changement », se réjouit-il

Bien que l'adoption n'ait pas posé de problème, il a tout de même fallu relever quelques défis. « C'est une technologie toute nouvelle », souligne Bart Karel Degroote, responsable du service informatique et des applications de Proximus. « Leonardo est une sorte de suite, avec des technologies différentes, avec différents modules et différentes possibilités de mises en œuvre. Et nous, nous devions prendre les bonnes décisions. Nous avons donc essayé toutes sortes de choses - et nous avons choisi SAP HANA pour nos données back-end ».

En ce qui concerne l'intégration, Bart Degroote explique que certains plugins étaient déjà disponibles, mais que son entreprise devait en affiner d'autres (avec l'aide de l'équipe de développement de produits SAP) pour les faire bien fonctionner.

En d'autres termes, les entreprises sont confrontées à des défis similaires mais, selon les projets Leonardo, les combinaisons de défis peuvent être différentes.

Dernière mise à jour de cet article : février 2019

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