Pour la DSI, il n’y a plus de Service Desk possible sans IA

Faire mieux avec moins. Pour le service desk, c’est un défi que les directions IT et leurs prestataires sont habitués à relever. Pourtant, ce challenge a franchi un palier de difficulté avec la complexité croissante des environnements IT et de l’exigence grandissante des utilisateurs. L’IA s’impose comme une solution indispensable.

Avec l’essor, entre autres, de la mobilité, du BYOD, des déploiements continus et du cloud, le parc logiciel et matériel des entreprises s’est atomisé. Avec la personnalisation, l’époque du poste de travail standard et figé est bien loin.

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De plus, l’internationalisation des organisations et l’évolution des modes de travail contribuent à élargir les plages horaires durant lesquelles le service desk [1] – désormais multilingue – doit être disponible. Et tout évolue très vite.

Bref, la combinatoire a explosé, et il est de plus en plus difficile pour le support de maîtriser tous les cas de figure.

Quant aux collaborateurs, ils ont importé dans l’entreprise les usages et les exigences de leur utilisation personnelle de la technologie. Où qu’ils soient – au bureau, en déplacement ou en télétravail – et quelle que soit l’heure, pouvoir compter sur un support accessible et efficace leur semble aller de soi. Ils veulent disposer d’outils en self-service sans que ce soit une obligation, pouvoir choisir leur canal d’interaction et, bien sûr, ils attendent une qualité d’accueil et une compétence irréprochables.

Malgré les diverses stratégies mises en œuvre pour limiter les appels, notamment le self-service, la conséquence de cette double évolution est une pression renforcée sur les services support, qui ont vu leurs sollicitations augmenter de 61 % en 2018 [2].

Dans ces conditions, est-il illusoire d’espérer réduire les coûts du service desk tout en offrant aux utilisateurs un service de qualité et adapté à leurs nouveaux besoins ?

Pas tant que ça. Car si les ruptures technologiques bousculent la demande de support, elles en transforment aussi la production.

L’intelligence artificielle (IA), en particulier, apparaît comme la solution privilégiée pour résoudre l’équation complexité technique/qualité de service/réduction des coûts. L’IA est même vouée à devenir une brique incontournable du service desk puisque, selon le Gartner, elle traitera 80 % des sollicitations des utilisateurs d’ici 2022.

L'IA traitera 80 % des sollicitations des utilisateurs d’ici 2022.

 En dépit des doutes qu’elle suscite parfois, l’IA est aujourd’hui une réalité. Les GAFAM notamment ont massivement investi dans ce domaine et il existe d’ores et déjà des solutions tout à fait opérationnelles, performantes et bien adaptées aux enjeux clés du service desk.

En outre, ces IA ne nécessitent pas de remettre en question l’existant. Elles s’appuient au contraire sur les outils en place (l’ITSM, les bases de connaissances ou les solutions de téléphonie notamment) auxquels on peut adjoindre de nouvelles sources de connaissances.

Appliquée au support utilisateur, l’IA permet à la fois d’accroître l’efficacité des outils classiques et de créer en parallèle de nouvelles approches digitales.

Pour essentiel qu’il soit, le recours à l’IA ne doit cependant pas faire oublier les fondamentaux du service desk : côté utilisateur, fluidité de l’expérience et rapidité de la réponse ; côté agent, pertinence et clarté des informations mise à disposition. C’est pourquoi l’IA n’exprimera, selon nous, tout son immense potentiel que si elle vient renforcer et optimiser des processus et des parcours éprouvés.

L’IA n’exprimera son immense potentiel que si elle vient renforcer et optimiser des processus et des parcours éprouvés.

Par exemple, nos retours d’expérience ont montré qu’il était très difficile, voire contre-productif, de tenter de changer les pratiques des utilisateurs – comme en attestent les limites que rencontrent les approches self-service trop directives.

L’IA, en revanche, permet de conserver les habitudes des utilisateurs, mais d’intercepter leurs requêtes, quel qu’en soit le canal et de leur donner automatiquement une première réponse. Ce filtrage intelligent a un double bénéfice :

  1. répondre au plus vite à une part importante de sollicitations
  2. et permettre aux opérateurs d’accorder davantage d’attention à la portion restante, plus complexe.

À ce stade, l’agent bénéficie à son tour de l’aide de l’IA, qui analyse la question posée et lui propose une réponse, ce qui minimise le temps de recherche tout en accroissant le taux de résolution. Et les bénéfices ne vont qu’en s’amplifiant puisque l’IA, ne cessant d’apprendre, devient de plus en plus autonome et perspicace. Plus l’entreprise et son prestataire disposent de données importantes, plus les réponses sont pertinentes et meilleure est la qualité de service, dans le strict respect du RGPD.

Indispensable face à la complexité grandissante des environnements IT, l’intelligence artificielle constitue donc autant un levier de performance que d’économies pour le service desk. Combinée aux autres évolutions actuelles, notamment le « modern workplace », elle peut permettre de viser jusqu’à 40 % de réduction des coûts du support. Et sans transiger sur la qualité de service, bien au contraire.

Frédéric Anthoine a la direction des secteurs Défense, Industrie et Finance de l’activité « Infogérance » d’Econocom, incluant le développement commercial, le pilotage des opérations, le PnL et le management de plus de 700 collaborateurs sur les métiers de l’infrastructure et du poste de travail.
De formation Ingénieur INSA, il est aussi diplômé Central Supelec (Executive Certificate Architect Digital) justifiant son positionnement de directeur de l’offre « OneDesk » (Infogérance End User) d’Econocom. Avec presque 20 ans d’expérience il a toujours évolué dans les activités d’Outsourcing, de projets et de transformation au niveau des services.

[1] Le service-desk est tourné vers l’utilisateur. Il est garant de la résolution de ses besoins ou incidents en impliquant les services spécialisés nécessaires, tandis que le Help-desk – une partie du service-desk – fournit surtout des réponses de type dépannage IT.
[2] HDI Practices & Salary Report, 2018.

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