Outsourcer pour bénéficier des économies d'échelle d'industriels de l'IT et des gains de productivité des dernières technologies. Le tableau, s'il a l'avantage de tenir sur une diapo PowerPoint, d'aller dans le sens de la direction financière et de coller aux discours marketing des SSII, serait toutefois bien éloigné de la réalité si l'on se réfère à une étude de la Warwick Business School. Selon cette enquête, menée auprès de 263 DSI ou DAF européens (d'entreprises réalisant plus de 500 M€ de chiffre d'affaires), une fois l'encre du contrat sèche, les dirigeants des entreprises ne cherchent pas vraiment à connaître la valeur réelle qu'amène le prestataire retenu aux métiers de l'entreprise.

Plus de la moitié des DSI et des DAF (57 %) interrogés par l'école anglaise, sponsorisée par la SSII indienne Cognizant, n'ont tout simplement pas tentés d'effectuer le calcul de ce retour sur investissement... ou ne s'en souviennent plus. Et, parmi ceux qui s'y sont risqués, moins d'un sur cinq fait confiance à la méthode de calcul employée. Conséquence : les DAF se plaignent de la capacité du DSI de leur organisation à communiquer aux métiers les bénéfices de l'externalisation. Ils ne sont que 37 % à se déclarer satisfaits sur ce point.

Infogérance : des contrats "planches à avenants"

Une situation que reconnaît volontiers Georges Epinette, DSI du Groupement des Mousquetaires et administrateur du Cigref (Club informatique des grandes entreprises françaises) : "dans la réalité, ces contrats sont des planches à avenants. Effectuer un retour sur investissement de ce type de projets, alors qu'on ne dispose plus d'une base de comparaison - les SI n'étant plus en interne - et que les besoins ont évolué avec le temps, revient quasiment à effectuer un benchmark. Mais je pense à la fois que ce serait faisable et qu'il serait salutaire de le faire". Pour mieux gérer la relation avec ses prestataires, la direction informatique des Mousquetaires s'est intéressée depuis deux ans au référentiel eSCM, encadrant cette relation entre donneur d'ordre et SSII (lire notre article à ce sujet).

En France, l'infogérance résiste à la crise

Dans l'Hexagone, selon les derniers chiffres de Pierre Audoin Consultants, le marché de l'externalisation IT pesait un peu moins de 6 milliards d'euros en 2008. Le cabinet anticipe une croissance de 4,6 % en 2009 (à 6,2 milliards). Si la crise semble donc ralentir la croissance de ce segment, elle ne l'a pas éteinte, contrairement à ce qui se passe dans l'intégration ou le conseil, qui connaissent tous deux une décroissance cette année. L'infogérance pèse désormais 36 % du total de la sous-traitance IT.

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"Dans la plupart des contrats que nous avons étudiés, qu'ils s'agissent d'opérations motivées par des réductions de coûts ou par le développement et l'innovation, nous avons observé que les donneurs d'ordre ont tendance à très mal évaluer la valeur potentielle de la prestation, simplement parce qu'ils se concentrent sur le service et la continuité des opérations, en gérant via les SLA, au lieu de s'intéresser aux opportunités que leur amène l'expérience du prestataire", tacle Ilan Oshri, professeur associé à la Warwick Business School et un des auteurs de l'étude. Selon lui, les opérations décidées pour des raisons d'économies peuvent amener plus que 10 %  de baisse sur les coûts IT : "les donneurs d'ordre peuvent y trouver un accès à des méthodologies, à des pratiques développées par les prestataires, mais peu se soucient ne serait-ce que d'étudier ces opportunités". Et d'observer, par exemple, que s'il n'existe pas réellement de méthode standard sur le marché pour mesurer le retour sur investissement d'une externalisation, plusieurs prestataires ont mis au point des outils. "Aux clients de s'en emparer", lance Ilan Oshri.

ROI : on en veut un rapidement, sans le mesurer

Du coup, les auteurs de l'étude ont beau jeu de pointer les contradictions évidentes dans les décisions des entreprises. Ainsi, 78 % des DSI ou DAF qui ont réduit leurs dépenses d'outsourcing l'année dernière mettent en avant la mauvaise rentabilité de leurs investissements dans ces prestations. Une perception qui relève largement du doigt mouillé en l'absence de calcul de ROI. Autre "bizerrerie" : malgré cette absence de mesure, 51 % des décideurs déclarent attendre un ROI sur leurs contrats d'outsourcing dans l'année. La majorité des entreprises interrogées par la Warwick Business School dépensent entre 5 et 100 millions par an dans des prestations externalisées.

Dans une note du jour, Gartner constate lui aussi les difficultés des DSI à gérer leurs contrats d'outsourcing, avec de multiples prestataires (contrats dits d'outsourcing sélectif). Parmi les écueils mis en avant par le cabinet américain, figurent l'absence de définition claire des bénéfices métier attendus par les donneurs d'ordre et l'incapacité de ces derniers à les mesurer. Pour le Gartner, la propension des entreprises à gérer leurs contrats de façon tactique, avec l'œil rivé sur les coûts, aura des conséquences lourdes : selon lui, d'ici à 2012, 30 % des contrats d'outsourcing engendreront de sérieuses perturbations dans les métiers des entreprises concernées.

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