C/4HANA : SAP promet une nouvelle offre CRM unifiée

Au SAPPHIRE 2018, SAP vient de dévoiler une offre qui mélange des éléments de Hybris à ses récentes acquisitions. Le but est de tenter de contrer Salesforce grâce à une marque plus claire. Pour la compléter, SAP rachète dans les Field Services.

SAP va sortir un nouveau package d'applications, baptisé C/4HANA. Il est concrètement composé de SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud, SAP Customer Data Cloud (dont les solutions de Gigya) et SAP Sales Cloud (dont les solutions de CallidusCloud). S'y ajoutent SAP Sales Cloud qui unifie SAP Hybris Revenue Cloud et SAP Hybris Cloud for Customer.

Pas très clair ? Effectivement.

Mais l'idée générale pour SAP est d'avoir une offre unifiée dans le CRM - au sens large - pour mieux se battre contre ses concurrents, dont Salesforce qui ne cesse de dominer le marché.

L'annonce a été faite par Bill McDermott, PDG de SAP, lors de la conférence annuelle SAPPHIRE NOW

Un CRM « axé consommateur »

C/4HANA fait suite à S/4HANA, l'ERP de nouvelle génération de SAP qui fonctionne exclusivement avec sa base in-memory HANA.

« SAP C/4HANA est une offre intégrée conçue pour moderniser l'orientation uniquement commerciale des solutions CRM existantes », avance l'éditeur allemand. « Les systèmes CRM traditionnels sont axés sur les ventes ; SAP C/4HANA est axé sur le consommateur. Nous savons que chaque entreprise doit s'appuyer sur une vision unique du consommateur », ajoute Bill McDermott pour positionner son nouveau CRM.

Évidemment, pour le PDG, ce CRM livre toute sa valeur quand il est utilisé de consort avec les autres offres de SAP, dont l'ERP ou Leonardo (Machine Learning, IoT, etc.).

Baroud d'honneur ?

Ce soubresaut - en partie marketing - arrive alors que les études de marché montrent que SAP perd petit à petit pied dans le CRM.

Les estimations d’IDC sur 2017, publiées en mai, montrent par exemple que le numéro 1 du secteur ne cesse de creuser l’écart avec ses concurrents. Salesforce possède quasiment 20% du marché mondial alors que SAP, avec 6,5%, dévisse et voit même Microsoft (Dynamics CRM), atteindre les 4% et se rapprocher dangereusement.

Il n'est certes jamais trop tard pour bien faire, mais le défi risque d'être dur à relever.

Rachat de Coresystems dans la gestion des interventions de terrain

Dans le même temps, SAP a annoncé le rachat de la société suisse Coresystems spécialiste de la gestion des interventions terrains (Field Services), qui devrait rapidement intégrer C/4HANA.

« Coresystems permet de planifier en temps réel les demandes d'interventions au service client. La plateforme utilise l'intelligence artificielle [pour] élargir la recherche de techniciens à tous les employés de l'entreprise, aux indépendants et aux partenaires industriels afin d'assigner le technicien le plus qualifié à chaque appel en tenant compte de l'expertise, de l'emplacement et de la disponibilité de chaque spécialiste », résume SAP.

L'offre C/4HANA devrait être finalisée au deuxième trimestre 2019.

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