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C/4HANA : SAP intensifie ses efforts dans le CRM

Nouvelle offre pour les PME de la distribution, plateforme open source de création d'extensions, dogfooding, alliance avec Microsoft et Adobe, l'éditeur allemand fait feu de tout bois pour rattraper son retard sur Salesforce.

SAP vient de promettre, par la voix de Alex Atzberger, président de SAP Customer Experience, d'accélérer ses efforts autour de sa nouvelle gamme CRM C/4HANA annoncée à SAPPHIRE NOW en juin.

L'éditeur allemand a, selon lui, identifié un « point d'inflexion sur le marché du CRM ». Avec « C/4 », SAP entend donc exploiter ce virage et mettre à mal la position dominante de Salesforce.

Troisième voie

Les acquisitions de Callidus Software, dans la gestion des forces de vente, et de Gigya, un spécialiste de l'identification de clients cross-site et cross-channel, s'inscrivent dans cette volonté de reconquête du marché du CRM.

Autre signe de cette stratégie, SAP est un des trois membres de l'Open Data Initiative - annoncée par Microsoft lors de sa conférence Ignite - au côté de Adobe et de Microsoft. Cette alliance montre l'ouverture qu'exige désormais la nouvelle approche du CRM, analyse Alex Atzberger.

Le rachat d'Hybris (spécialiste du commerce omni-canal en mode SaaS) en 2013 a été à l'origine du nouvel élan de SAP dans la gestion de « l'expérience client ».

Pour Alex Atzberger, de nouvelles initiatives seraient en train d'émerger au sein des entreprises afin de trouver une troisième voie entre celle des « digital natives » - qui ont « les données dans le sang » - et celles des sociétés plus anciennes « de plus en plus intelligentes en matière de données et de technologie », mais qui cherche à continuer à respecter la vie privée de leurs clients.

Cloud Platform Extension Factory

Alex Atzberger souligne également la sortie de SAP Cloud Platform Extension Factory pour créer des applications et des extensions autour de C/4HANA - qui est composé de cinq cloud fonctionnels : SAP Marketing Cloud, Commerce Cloud, Sales Cloud, Service Cloud et Customer Data Cloud.

Cette « usine logicielle » est un fruit du framework open source de SAP pour le développement d'applications cloud, appelé Kyma. La Cloud Platform Extension Factory doit « fournir aux utilisateurs des outils agiles et open source pour personnaliser et étendre facilement les applications via leurs API », commente l'éditeur. Sa disponibilité est prévue pour 2019.

« En offrant à nos clients l'ouverture et la flexibilité nécessaires pour développer de nouveaux produits en moins d'une heure, au lieu de plusieurs mois, nous leur donnons les moyens de réussir dans ce monde en mouvement permanent », se félicite Alex Atzberger.

SAP Upscale

SAP a également annoncé une nouvelle offre SaaS - « Commerce Upscale» - pour les distributeurs de tailles intermédiaires.

« De nombreuses entreprises de taille intermédiaires souhaitent pouvoir déployer des gammes plus petites et des magasins éphémères en quelques jours, pour tester de nouveaux produits et de nouveaux marchés », constate le responsable. « SAP Upscale Commerce offre justement cela - une solution complète qui peut être configurée simplement et rapidement pour être mise en service dans un délai très court, ce qui permet aux clients de commencer petit et de payer au fur et à mesure de sa croissance ».

Upscale est pour l'instant en phase de test privé aux États-Unis. D'après SAP, « l'outil intègre nativement l'Intelligence Artificielle, ce qui lui permet d'apprendre automatiquement quelles fonctionnalités marchent le mieux et de montrer en permanence comment maximiser les canaux qui génèrent le plus de profits ».

Dogfooding

Comme pour bien montrer la maturité de son offre et son potentiel, le directeur de l'exploitation de SAP, Christian Klein, a souligné publiquement que l'éditeur utilisait en interne la totalité des produits de sa gamme - ceux rachetés comme ceux développés en interne - pour accompagner sa propre transformation numérique et pour améliorer l'expérience de ses propres clients.

Les responsables de SAP revendiquent aujourd'hui 10 000 clients C/4HANA.

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